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时间:2019-10-25
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1、客务部作业指导书1、岗位职责(第一部分)1-1岗位名称:客务部经理报告上级:宾馆总经理联系部门:宾馆各部门资质要求:教育:大专以上学历培训:参加过相关专业的培训经验:五年以上酒店管理工作经验技能:熟悉宾馆管理知识,熟知宾馆的整体情况以及各项规章制度、服务程序和质量标准,能够熟练使用电脑,持有部门经理上岗证及饭店英语中级证书。岗位职责:1)向上对总经理负责。监督、指导、协调客务部的经营管理工作,为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。2)遵守宾馆的各项规章制度,维护宾馆的利益达到岗位工作要求。3)完成宾馆年度预算下达的各项经营任务指标。4)完成宾馆年度预算成本控制的各种费用指标。5)检查V
2、IP客房,使之达到酒店要求标准。6)保证客房和公共区域达到标准,确保优质服务、设备完好正常。7)制定人员编制,员工培训计划,合理分配及调度人力,并检查员工礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。8)做好工作日志、工作总结,加强部门之间的工作关系,改进工作,高效率建立客房工作的完整档案体系。9)按时参加宾馆例会,传达落实会议决议、决定,按时完成上级布置的各项任务,及时向上级汇报。10)主持每周客务例会,每月的部门业务会议,完善所辖岗位的工作程序,建立质量标准。11)完成由领导交办的其他工作任务。12)负责客务部各部门管理人员的调配,使用与考核,落实奖罚制度,调动员工积极性。1-2岗位名称:客务
3、部经理助理报告上级:客务部经理联系部门:宾馆各部门资质要求:教育:大专以上学历培训:参加过相关专业的培训经验:三年以上酒店管理工作经验技能:熟悉宾馆管理知识,熟知宾馆的整体情况以及各项规章制度、服务程序和质量标准,能够熟练使用电脑,持有饭店英语初级证书。岗位职责:1)执行客务部经理的工作指令,向其负责并报告工作。2)负责客务部各种通知、备忘录、报表和信息资料的收发登记和传阅保管工作。3)负责客房部员工每月的考勤统计,领发员工工资及各种劳保用品。4)协助解决住店客人的意外事故和疑难问题,处理客人投诉,并向上级及时汇报,加强员工安全教育。5)负责宾馆VIP客人的接待和服务工作,并在VIP客人到店
4、前对房间进行认真检查,为客人的特殊要求提供服务。6)检查主管及领班查过的房间,及其工作情况和服务标准。7)及时向部门经理提出人员及设备的问题,并提交方案。8)检查公共区域的卫生,并保持干净和工作正常。9)检查各岗位的记录,控制好客用品和清洁用具。10)对机器、设备、客用品、清洁工具提出合理预算方案,降低成本及费用。11)高效优质地完成客房部经理临时委派的任务。1-3岗位名称:楼层文员报告上级:楼层主管联系部门:前厅部市场销售部工程部客房库房资质要求:教育:高中以上学历培训:参加过相关专业的培训经验:一年以上客房工作经验技能:熟悉客房专业知识;能够熟练使用电脑,持有客房服务初级证书;持有饭店英
5、语初级证书。岗位职责:1)准确无误的接听电话,并详细记录,迅速为客人提供各项服务。2)严格执行磁卡钥匙的领用制度。3)对外借用物品进行登记,并及时收回核对,将员工上交的客房遗留物品登记。4)随时掌握房态,准确无误输入电脑,并与前台密切联系遇有特殊事情及时向主管报告。5)完成上一班次移交的工作,将未完成的工作交接下一班次。6)保管“请勿打扰”房的洗衣,并做好相关的交接记录。7)负责填写“客房维修单”,急修项目与工程部联系。8)及时将客人投诉报告相关领导。9)负责客务部接听电话和来访接待工作,并及时做好接听接待记录。10)负责客服中心安全卫生,并保管各种设备。11)统计住店客人酒吧的消耗量,填写
6、《每日客房酒吧控制单》。12)填写文员每日交接班记录本及《争议房报表》。1-4岗位名称:楼层主管报告上级:客房部经理督导下级:客房领班联系部门:前厅部、工程部、安保部、财务部资质要求:教育:大专以上学历培训:参加过相关专业的培训经验:三年以上客房领班工作经验技能:熟悉客房管理专业知识;持有客房服务高级证书或技师证书;持有饭店英语初级证书。岗位职责:1)传达客务部经理下达的各项指令,合理安排下属班次,布置任务。通过对客房、楼道及工作间的日常检查,确保责任区的清洁,保持宾馆规定的标准。2)主持召开每日班前,班后例会。3)制定实施本部门的工作计划。4)抽查所辖区域的安全卫生设施设备,抽查领班查过的
7、房间(不少于当日出租率的20%)以及VIP客房。5)检查员工的工作态度,仪表仪容,工作效率,评估领班的工作表现。6)做好工作日志,填写主管工作报告。7)培训领班、服务员,定期考核业务技能。8)制定劳动定额及质量标准。9)搞好经济核算,在保证服务质量的前提下,控制好客用品和清洁品的消耗,降低客房成本,落实节能措施。10)制定淡季大清洁工作计划,制定本部门的工作计划。11)负责处理客人投诉,不能处理的问题及时向上
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