商务酒店客务部作业流程指导书

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1、客务部作业指导书1、岗位职责（第一部分）1-1岗位名称：客务部经理报告上级：宾馆总经理联系部门：宾馆各部门资质要求：教育：大专以上学历培训：参加过相关专业的培训经验：五年以上酒店管理工作经验技能：熟悉宾馆管理知识，熟知宾馆的整体情况以及各项规章制度、服务程序和质量标准，能够熟练使用电脑，持有部门经理上岗证及饭店英语中级证书。岗位职责：1）向上对总经理负责。监督、指导、协调客务部的经营管理工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。2）遵守宾馆的各项规章制度，维护宾馆的利益达到岗位工作要求。3）完成

2、宾馆年度预算下达的各项经营任务指标。4）完成宾馆年度预算成本控制的各种费用指标。5）检查VIP客房，使之达到酒店要求标准。6）保证客房和公共区域达到标准，确保优质服务、设备完好正常。7）制定人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。8）做好工作日志、工作总结，加强部门之间的工作关系，改进工作，高效率建立客房工作的完整档案体系。9）按时参加宾馆例会，传达落实会议决议、决定，按时完成上级布置的各项任务，及时向上级汇报。10）主持每周客务例会，每月的部门业务

3、会议，完善所辖岗位的工作程序，建立质量标准。11）完成由领导交办的其他工作任务。12）负责客务部各部门管理人员的调配，使用与考核，落实奖罚制度，调动员工积极性。1-2岗位名称：客务部经理助理报告上级：客务部经理联系部门：宾馆各部门资质要求：教育：大专以上学历培训：参加过相关专业的培训经验：三年以上酒店管理工作经验技能：熟悉宾馆管理知识，熟知宾馆的整体情况以及各项规章制度、服务程序和质量标准，能够熟练使用电脑，持有饭店英语初级证书。岗位职责：1）执行客务部经理的工作指令，向其负责并报告工作。2）负责客务部

4、各种通知、备忘录、报表和信息资料的收发登记和传阅保管工作。3）负责客房部员工每月的考勤统计，领发员工工资及各种劳保用品。4）协助解决住店客人的意外事故和疑难问题，处理客人投诉，并向上级及时汇报，加强员工安全教育。225）负责宾馆VIP客人的接待和服务工作，并在VIP客人到店前对房间进行认真检查，为客人的特殊要求提供服务。6）检查主管及领班查过的房间，及其工作情况和服务标准。7）及时向部门经理提出人员及设备的问题，并提交方案。8）检查公共区域的卫生，并保持干净和工作正常。9）检查各岗位的记录，控制好客用品

5、和清洁用具。10）对机器、设备、客用品、清洁工具提出合理预算方案，降低成本及费用。11）高效优质地完成客房部经理临时委派的任务。1-3岗位名称：楼层文员报告上级：楼层主管联系部门：前厅部市场销售部工程部客房库房资质要求：教育：高中以上学历培训：参加过相关专业的培训经验：一年以上客房工作经验技能：熟悉客房专业知识；能够熟练使用电脑，持有客房服务初级证书；持有饭店英语初级证书。岗位职责：1）准确无误的接听电话，并详细记录，迅速为客人提供各项服务。2）严格执行磁卡钥匙的领用制度。3）对外借用物品进行登记，并及

6、时收回核对，将员工上交的客房遗留物品登记。4）随时掌握房态，准确无误输入电脑，并与前台密切联系遇有特殊事情及时向主管报告。5）完成上一班次移交的工作，将未完成的工作交接下一班次。6）保管“请勿打扰”房的洗衣，并做好相关的交接记录。7）负责填写“客房维修单”，急修项目与工程部联系。8）及时将客人投诉报告相关领导。9）负责客务部接听电话和来访接待工作，并及时做好接听接待记录。10）负责客服中心安全卫生，并保管各种设备。11）统计住店客人酒吧的消耗量，填写《每日客房酒吧控制单》。12）填写文员每日交接班记录本

7、及《争议房报表》。1-4岗位名称：楼层主管报告上级：客房部经理督导下级：客房领班联系部门：前厅部、工程部、安保部、财务部资质要求：教育：大专以上学历培训：参加过相关专业的培训经验：三年以上客房领班工作经验技能：熟悉客房管理专业知识；持有客房服务高级证书或技师证书；持有饭店英语初级证书。岗位职责：1）传达客务部经理下达的各项指令，合理安排下属班次，布置任务。通过对客房、楼道及工作间的日常检查，确保责任区的清洁，保持宾馆规定的标准。222）主持召开每日班前，班后例会。3）制定实施本部门的工作计划。4）抽查所

8、辖区域的安全卫生设施设备，抽查领班查过的房间（不少于当日出租率的20％）以及VIP客房。5）检查员工的工作态度，仪表仪容，工作效率，评估领班的工作表现。6）做好工作日志，填写主管工作报告。7）培训领班、服务员，定期考核业务技能。8）制定劳动定额及质量标准。9）搞好经济核算，在保证服务质量的前提下，控制好客用品和清洁品的消耗，降低客房成本，落实节能措施。10）制定淡季大清洁工作计划，制定本部门的工作计划。11）负责处理客人投诉，不能处理的问题