客务部客房清扫员作业指导书 文档

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1、客房清扫员作业指导书一时间流程时间工作内容标准7:30—7:50在员工食堂吃员工餐遵守《员工餐规定》7:50—8:10参加早晨例会遵守《晨会规定》8:10—8:15领取钥匙、交接班（早班）、及工作表遵守《钥匙领用规定》8：15—12：10班前准备按照《班前准备规定》清扫客房遵守《清扫客房服务流程》空房的清理遵守《空房清理服务流程》客衣服务遵守《客衣服务流程》离店查房遵守《离店查房服务流程》帮助客人开房门遵守《开房门服务流程》12:15—12:45在员工食堂吃员工餐遵守《员工餐规定》12:50—16:30

2、清扫房间（上午未清理完的及客人要求下午整理的）按照《清扫客房服务流程》处理DND的房间按照《请勿打扰的处理流程》使用和保养工作车按照《使用保养布草车规定》交接布草遵守《交接布草流程》16:30—17:00班后准备遵守《班后准备流程》12二流程主流程分流程考核1.早晨例会1.1点名签到1.2.汇报工作：1.3安排当天的工作：1.4自我监督和鼓励：严格执行《考勤制度》，《仪容仪表制度》；无特殊情况按步骤完成例会，有特殊情况管理者可根据实际情况作出调整。2.钥匙领用2.1钥匙类型2.2借用钥匙2.3签字确认2

3、.4领取工作表按照《钥匙领用规定》执行3.班前准备3.1了解客情房态3.2准备工作车按照《班前准备流程》操作4.清扫客房4.1确认客房可以清扫4.2进房4.3撤布草、垃圾4.4铺床4.5抹尘4.6补充房间物品4.7洗卫生间4.8补充卫生间物品4.9吸尘、拖地4.10检查4.11出房灵活运用服务技能和服务流程，可根据实际情况作出适当调整。5空房的清理5.1准备5.2进房5.3放水5.4抹尘5.5检查5.6出房按照《空房清理流程》执行，作好记录6.离店查房6.1接到查房信息6.2查房6.3通知遵守《离店查房

4、标准》执行并做好记录7.帮助客人开房门7.1得到客人无法进房的信息7.2检验7.3开门7.4传递信息严格按照《开门服务流程》操作8.处理请勿打扰房8.1发现8.2致电客人8.3查房8.4其他按照《DND处理规定》执行做好责任人签字确认9.1布草车配置129.使用和保养工作车9.2布草车使用9.3布草车保养严格按照《使用和保养工作车流程》执行10.交接布草10.1点布草10.2与洗衣房交接布草10.3收布草按照《交接布草标准》执行11.班后准备11.1准备工作车11.2收拾工作间11.3交钥匙按照《班后准

5、备》操作内容1、早晨例会时间工作程序工作标准考核标准7:50—8:101.到岗、点名、1.1身着工作装，按要求到岗1.2点名装束不符要求扣1分；迟到扣1分；矿工扣3分2.汇报工作2.1总结前一天的工作2.2对于出现的问题分析原因2.3提出改进的意见工作未按时按量完成扣3分；细微过失扣2分；重大疏忽扣4分3.安排当天的工作3.1钥匙的领用3.2入住接待3.3结账服务3.4修改房态3.5交接客衣3.6借用物品3.7工程维修登记工作安排不到位扣3分；责任不清扣2分4、自我监督和鼓励4.1工作热情饱满，精神振奋

6、萎靡不振、消极工作扣2分121、钥匙领用时间工作程序工作标准考核标准8:101．钥匙类型(1)客房部钥匙分为总控卡及楼层卡及各操作间钥匙。未归还钥匙，扣2分，并承担相应责任。2．借用钥匙(1)领取钥匙的同时,由钥匙领取人填写《客房部钥匙领用表》；(2)检查表格填写情况，有无空项或与事实不符；(3)双方签名确认后方可让借用人领走钥匙。3．签字确认(1)在借用人归交还钥匙时，请其填写《客房部钥匙交接表》，并签名确认；(2)检查表格填写情况，有无空项或与事实不符，并签名确认。2、班前准备工作程序工作标准考核标

7、准1．签到（2）自查仪表仪容；（3）签写《员工出勤登记表》。（1）打卡。仪容仪表不合格，扣2分。未打卡，扣1分。2．参加班前会(1)准备班前例会，提前10分钟到指定位置等候主管开班前会；(2)在班前会上认真听取例会精神，详细记录客人情况；(3)询问主管有无对客人的特殊服务。例会传达内容，未认真听、不知晓，扣1分。3．了解客情房态(1)领取《客房部清洁工作表》，仔细查看，了解本楼层住客情况及房态；(2)查看办公室白板，有无其他注意事项。注意事项未按要求处理，扣1分。4．准备工作车(1)检查工作车是否工作正

8、常，布草、备品、抹布、清洁工具配备是否齐全；(2)将工作车拉到所要清扫的房间门口。物品配备未按要求不整齐、不齐全，扣1分。121、清扫客房工作程序工作标准考核标准1．确认客房可以清扫(1)空房可随时清扫；(2)住客房要经确认后客人不在方可进行清扫。注意：1、查看显示灯2、电话再次确认；如果客人在家，礼貌对客人讲：对不起，先生或小姐，打扰您了，请问现在可以给你清理房间吗？2．进房(1)按三声门铃，每次间隔一秒钟并讲“您好！服务员”；(2)无人