质量基础知识培训教材.ppt

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1、质量基础知识培训教材培训目的：1了解质量相关的领域2树立基本的质量观念3了解公司的质量架构和流程引言：三鹿毒奶粉事件课程大纲质量基本概念质量管理基础质量检验质量意识和质量改进主要内容质量基本概念质量的概念质量特性介绍质量概念发展1、质量的概念（质量是什么？）经济科学上认为：质量是从生产管理、市场行销、产品设计等方面不断寻求突破与创新之道；哲学上看：质量是心智不断超越自我的过程；西方一些专家认为：质量就是消费者满意的程度；我们公司企业文化：质量就是顾客满意。ISO9000：2000的定义：一组固有

2、特性满足要求的程度；质量定义的演变具有广泛性、综合性、动态性、系统性、世界性。ISO中与质量相关术语组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。例如：公司、集团、商行、社团、研究机构和上述组织的部分或组合。可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。可包括：产品实现过程和产品支持过程。产品：过程的结果。定义中的产品具有广泛的含义，按通用产品类进行划分，可分为：——硬件（hardwa

3、re，如发动机机械零件）——软件（software，如计算机程序、字典）——流程性材料（processedmaterial，如润滑油）——服务（service，如运输）按依存在形式分为：有形的、无形的活动输入输出资源方法与质量相关术语顾客：顾客是指接受产品的组织和个人。这里的“顾客”包括组织的内部或外部顾客。如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者、采购方、我的领导、下道工序等（内部顾客和外部顾客）顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。（量化的，顾客满意度）体系：相互关联或相互作用的一

4、组要素。2、质量特性介绍质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。顾客需求多样，质量特性也多样。包括：性能、适用性、可信性、安全性、环保、经济性和美学性。有定量和定性。常用的质量特性划分为以下三类：关键特性（影响安全性或整机功能丧失）重要特性（部分功能丧失）次要特殊（暂不影响但会引起功能逐渐丧失）。3、质量概念发展符合性质量的概念——以符合现行标准的程度作为衡量依据。适用性质量的概念——以适合顾客需

5、要的程度作为衡量的依据。从‘‘使用要求”和“满足程度”两个方面理解。广义质量的概念——一组固有特性满足要求的程度。既反映了符合标准的要求（狭义的质量概念），也反映了要满足顾客及相关方的需要。狭义质量概念(小Q)与广义质量概念(大Q)主题狭义质量概念（小Q）广义质量概念（大Q）产品有形制成品（硬件）硬件、服务、软件和流程性材料过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造等核心过程、销售等支持过程产业制造业各行各业：制造、服务、政府等，赢利或非盈利质量被看作是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有

6、关人员，无论内部后还是外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的朱兰三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任（质量战略）劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量的评价主要基于符合规范、程序和标准满足顾客的需求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会主要内容质量管理基础质量管理概念质量发展阶段质量管理体系标准质量管理概念质量管理（qualitymanagement）是指在质量

7、方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动通常包括：——制定质量方针和质量目标——质量策划——质量控制——质量保证——质量改进检验质量管理发展过程质量管理发展三个阶段及其特点名称奠基人特点全面质量管理阶段费根堡姆三全一多样：全过程、全员、全企业管理方法：多种多样。统计质量控制阶段休哈特由“检验把关”转向“事前预防”，通过数理统计方法来实现。质量检验阶段泰勒专职检验员、挑拣废次品、事后把关二次大战前20世纪50年代二十世纪质量检验统计控制全面质量管理检验预防质量管理全员参与事后检验

8、质量管理八项原则序号内容说明1以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2领导作用领导者确立本组织统一的宗旨和方向，他们应当创造和保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。3全员参与各级人员都是组织之本，只有全体员工的充分参与，才能使大家的才干为组织带来收益。4过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。6持