DB11T 1095-2014 旅行社服务网点服务要求.pdf

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1、ICS03.200A12备案号：42969-2014DB11北京市地方标准DB11/T1095—2014旅行社服务网点服务要求Servicerequirementsfortravelagencyoutlet2014-06-25发布2014-10-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T1095—2014目次前言.................................................................................II1范围.......................

2、.........................................................12术语和定义..........................................................................13总体要求............................................................................14设施设备与环境要求....................................

3、..............................15服务要求............................................................................26人员要求............................................................................47安全管理...................................................................

4、.........58投诉处理............................................................................5IDB11/T1095—2014前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由北京市旅游发展委员会提出并归口。本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。本标准起草单位：北京市旅游发展委员会、北京第二外国语学院。本标准主要起草人：宋宇、于德斌、孙健、乔剑平、王洪声、李辉、游景军、王萌萌、居强、马博洋、李宏、滕骥、李晴晴、杨青莲。II学兔兔

5、www.bzfxw.comDB11/T1095—2014旅行社服务网点服务要求1范围本标准规定了旅行社服务网点的基本要求、设施设备与环境要求、服务要求、人员要求、安全管理和投诉处理。本标准适用于旅行社服务网点的设置与管理。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1旅行社travelagency指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。2.2旅行社服务网点travelagencyoutlet指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者

6、签订旅游合同的门市部等机构。（以下简称服务网点）3总体要求3.1由旅行社在北京市行政区划内设立。3.2由旅行社向工商行政管理部门办理服务网点设立登记，向旅游行政管理部门备案。3.3服务网点名称应包括旅行社名称和服务网点所在地地名。3.4服务网点在旅行社的经营范围内，招徕旅游者、提供旅游咨询服务。4设施设备与环境要求4.1设施外观4.1.1外观整洁大方，标牌醒目。4.1.2设有两处及以上服务网点的旅行社宜统一服务网点外观，包括外墙颜色、标牌和橱窗设计等。4.2设备布局4.2.1布局合理，宜将接待区、展示区和休息等候区分开设立。4.

7、2.2各区域标识清晰，拥有足够的空间。1学兔兔www.bzfxw.comDB11/T1095—20144.2.3应配备计算机、电话、传真机、复印机、打印机。4.2.4展示区资料架上宜摆放旅行社旅游服务项目宣传品、旅游线路价目表、与旅行社有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门制定发放的宣传品。4.2.5展示区可使用电子设备展示旅游目的地和旅游线路相关信息，以及旅行社其他服务信息。4.2.6休息等候区宜配备顾客用计算机、座椅或者沙发、饮水设施和垃圾桶。4.3环境要求4.3.1光线明亮，物品摆放整齐

8、。不应在办公区域内的公共部分堆放杂物及个人物品。4.3.2接待台面保持整洁，摆设物品可包括计算机、电话、台历、名片等。4.3.3与工作无关的物品不应摆放在台面上，工作椅上不宜挂放任何物件。4.3.4展示区资料架应摆放整齐，易于浏览、寻找和拿取资料。4.3.5应将