旅行社服务网点服务要求

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1、ICS03.080A12LB中华人民共和国旅游行业标准LB/T029—2014旅行社服务网点服务要求Servicerequirementsfortravelagencyoutlet（送审稿）2014-05-01发布2014-07-01实施中华人民共和国国家旅游局发布LB/TXXXXX—XXXX目次前言II1范围12术语和定义13基本要求14设施设备与环境要求15服务要求26人员要求47安全管理58投诉处理5ILB/TXXXXX—XXXX前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国国家旅游局提出并归口。本标准由中华人民共和国国家旅游局组织实施。本标准起草单位：北京

2、市旅游发展委员会、中国旅行社总社有限公司、北京第二外国语学院。本标准主要起草人：宋宇、于德斌、孙健、李辉、王萌萌、张平、张士刚、林寿、张昕丽、莫晓莹、李宏。ILB/TXXXXX—XXXX旅行社服务网点服务要求1　范围本标准规定了旅行社服务网点的基本要求、设施设备与环境要求、服务要求、人员要求、安全管理和投诉处理。本标准适用于旅行社服务网点的设置、管理与服务。2　术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1　旅行社travelagency指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。2.2　旅行社服务网点travelage

3、ncyoutlet指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。（以下简称服务网点）3　总体要求3.1　由旅行社向工商行政管理部门办理服务网点设立登记，向旅游行政管理部门备案。3.2　服务网点名称应包括旅行社名称和服务网点所在地地名。3.3　服务网点在旅行社的经营范围内，招徕旅游者、提供旅游咨询服务。4　设施设备与环境要求4.1　设施要求4.1.1　外观整洁大方，标牌醒目。4.1.2　设有两处及以上服务网点的旅行社宜统一服务网点外观，包括外墙颜色、标牌和橱窗设计等。4.2　设备要求4.2.1　布局合理，宜将接待区、展示区和休息等候区分开设立。4.2.2

4、　各区域功能清晰，拥有足够的空间。4.2.3　应配备计算机、电话、传真机、复印机、打印机。5LB/TXXXXX—XXXX1.1.1　展示区资料架上宜摆放旅行社旅游服务项目宣传品、旅游产品价目表、与旅行社有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门制定发放的宣传品。1.1.2　展示区可使用电子设备展示旅游目的地和旅游线路相关信息，以及旅行社其他服务信息。1.1.3　休息等候区宜配备顾客用计算机、座椅或者沙发、饮水设施和垃圾桶。1.2　环境要求1.2.1　光线明亮，物品摆放整齐。不应在办公区域内的公共部分堆放杂物及个人物品。1.2.2　接待台面保持整洁，摆设物品可包括

5、计算机、电话、台历、名片等。1.2.3　展示区资料架应摆放整齐，易于浏览、寻找和拿取资料。1.2.4　应将《旅行社服务网点备案登记证明》与营业执照一起，公示在经营场所的显要位置。1.2.5　应在显要位置公布咨询电话和投诉电话。2　服务要求2.1　接听电话2.1.1　对外公示的咨询电话应保证有人接听，正常情况下宜及时应答。2.1.2　接听电话时宜先问候，自报旅行社名称。语气温和，使用礼貌用语。2.1.3　电话结束礼貌道别，等客人挂断电话后挂断电话。2.1.4　保留电话记录，其中的顾客个人信息和消费意向等内容宜分类归档。2.2　问候接待2.2.1　当顾客进入服务网点时，接待人员应主动问候，了解顾客

6、的需求。2.2.2　当顾客有明确旅游意向或需要咨询服务时，请顾客到工作接待区就座，由专人提供服务。2.2.3　如果工作接待区业务繁忙，请顾客到休息等候区，介绍设备与资料，请顾客等候。2.3　咨询洽谈2.3.1　耐心倾听顾客要求，全面了解顾客需要，包括出游意向、目的地选择、出游人数、预算、出游时间等。2.3.2　根据顾客的需要提供本旅行社的产品，介绍几种方案，陈述各自的优点和特色，供顾客选择。2.3.3　当顾客确定产品后，向顾客介绍具体线路名称、出发日期、组团方式、最少成团人数、价格、线路特色、行程安排、特别提示内容、顾客须知；告知顾客自身需要准备的旅游证件、相关签证资料。同时告知该产品的可报名

7、额、报名截止日期和交纳相关费用的规定与时限，并提示遇到特殊情况需要退团或者转团等情况的处理预案。2.3.4　暂时没有能够满足顾客需要的旅游产品，宜尝试向顾客推荐与其需求相类似旅游产品。2.3.5　当旅行社现有的旅游产品无法满足顾客需求时，可为顾客提供定制旅游产品。应了解顾客及其需求的相关信息，在规定时间内向顾客提供定制产品方案与报价，并与顾客进行协商。2.3.6　服务人员耐心而准确地回答顾客提出的