旅行社服务网点设立与服务规范

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1、DB5201/T68-2009旅行社服务网点设立与服务规范1范围本标准规定了旅行社服务网点的空间环境、基础设施、安全、环境卫生、服务人员的业务要求、服务管理以及经营监督管理等方面的要求。本标准适用于贵阳市旅行社各服务网点。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T10001.1

2、标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T16766旅游服务基础术语3术语和定义GB／T16766标准的定义以及下列术语适用于本标准。旅行社服务网点是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为旅行社招徕旅游者、提供旅游咨询服务的机构。4一般要求4.1服务网点位置的设立要求在市区繁华地段、主要街区、写字楼、酒店的大堂、大型商场、主要景区门口、机场、车站、码头等显要位置，方便客人寻找和咨询。服务网点名称要规范，应符

3、合国家有关要求。4.2面积要适当，一般不少于15m2。内部布局要合理，方便客人进出。4.3在一个县（区）范围内若有两家以上的服务网点或连锁店时，门面设计应统一风格，统一标识，统一形象，突出该旅行社的鲜明特色。服务网点应为工作人员制作统一的工作胸牌，有条件的要统一着装。4.4设计中使用的图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。5DB5201/T68-20095设施配备5.1计算机、传真机、电话、咨询台等办公设备状态良好可与旅行社总部联网。5.2有接待游客的沙发、桌凳、饮水等基本设施。

4、5.3应按有关规定配置灭火器材。5.4资料配备齐全。服务网点所推介的旅游线路和景点应有印刷精美、规范的资料。资料图片丰富，文字详尽，并标有价目表，资料应置于游客方便索取之处，方便客人取阅。5.5《服务网点备案登记证明》、《旅行社诚信经营公约》等体现合法、文明服务形象的标牌悬挂于服务网点醒目位置。5.6设置旅游服务质量监督管理的投诉电话告示牌、服务意见箱、投诉举报网站或机构名称。5.7在服务网点醒目位置设立“服务监督台”，服务网点所有工作人员的相片和相应工号牌应整洁公示在“服务监督台”上。6安全要求6.1服务网

5、点主要负责人对本单位的安全工作全面负责，并负责抓本单位安全管理规范的落实工作。6.2应建立健全安全责任制，明确各岗位的责任人员和责任。6.3服务网点的从业人员应进行防火安全教育，并掌握灭火器材的使用要领。7环境要求7.1服务网点门前应当清洁干净，环境卫生清扫、清洗保洁要符合规范，并按区、县旅游机构的相关规定执行。7.2地面、墙壁、门窗、设备设施要及时清扫、擦拭，保持清洁。7.3服务网点内部的照明应符合要求。7.4果皮、垃圾箱，必须及时清理，保持箱体和箱体周围环境整洁。7.5户外广告应当统一，广告设施应当保持安

6、全、整洁、完好。7.6在户外利用条幅、旗帜、充气装置、实物造型等载体设置标语、宣传品的，应按规定设置，并保持整洁、美观。发生损毁、污染的，应当及时更换，到期应当及时撤除。7.7服务网点外设置夜景照明设施的，应当符合夜景照明规定。加强照明设施的维护管理，保持整洁、完好。8服务人员5DB5201/T68-20098.1服务人员应了解相关旅游法律、法规和有关规定，能熟练掌握其所从事岗位的专业基础知识，并能够积极按照营业部的管理规范和服务标准进行工作。8.2有良好的职业道德观念，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，要

7、诚实守信并能维护国家尊严，遵守国家的法律法规，保护游客的合法权益。8.3应做到态度和蔼、主动热情、语言、服务规范，行为举止大方、得体。8.4服务人员应具备必要的专业素质，能准确介绍旅游情况和本旅行社提供服务的旅游产品内容。8.5应具备相应的文化水平，有较好的书面和口头语言表达能力。普通话和外语水平能符合工作岗位的要求。8.6服务人员应保持良好的卫生习惯，定期体检，确保身体健康，符合上岗要求。9服务管理9.1规章管理旅行社设立服务网点应当建立和完善管理规章和办法，切实加强对服务网点的管理，确保服务网点依法从事经

8、营活动。应按统一管理、统一财务、统一宣传、统一招徕的原则，制定服务网点管理规章制度。不得采取变相承包、挂靠经营、以及所谓的承包利润交纳管理费等形式，变相转让旅行社业务经营权。不得采取不正当手段竞争客源、开展旅游咨询、宣传促销和招徕旅游者等旅游业务。不得扰乱旅游市场秩序。9.2人事管理服务网点的员工应与所属旅行社签订《劳动合同》，办理劳动保障部门认可的社会劳动保险，由旅行社统一保管劳动档案，统一人事管