什么是酒店的金钥匙.ppt

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1、什么是酒店的金钥匙Hunter7/27/20211目标在课程结束时，你将能：对酒店及客房有进一步的认识掌握对客服务技能如何检查房间提升自己的形象7/27/20212课程安排一、领班、主管岗位职责二、对客服务三、房态控制、特别事项四、房间、公共区要点五、检查方法、表单应用六、计划卫生、工具七、特殊情况处理7/27/20213领班/主管岗位职责7/27/20214客房领班岗位职责：[直属上级]：客房主管[岗位职责]：接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务要求。[工作内容]：1、按照既定的操作程序和服

2、务标准，清理好客房，补齐物品。提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。2、主管不在时，能主持各项工作。3、发现客房或楼层有工程问题，及时报告主管。4、协助主管做好客房清洁工作。5、协助主管检查各项定期工作的完成情况。6、及时将客人要求和反映报告上级，努力使客人感到满意。7、及时将楼层可疑的人和事报告上级。8、协助主管搞好物品的控制工作。9、做好新员工的实务培训工作。10、做好检查日常和定期的清洁整理工作，并督促检查服务员完成情况。11、完成上级指派的其他任务。7/27/20215客房主管岗位职责：[直属上级]：总经理、总经理

3、助理值班经理[岗位职责]：负责组织、安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。7/27/20216[工作内容]：1、客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况、VIP房等。检查仪表仪容。2、每天派房和安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。并检查操作程序和劳动纪律。3、每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施

4、完好。以维护酒店良好的声誉。4、发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。5、妥善处理客人与员工的投诉，经常征求客人（特别是常住客）的意见，努力满足客人的要求。6、制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。7、负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。8、督导服务员按标准实施卫生工作，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。9、督促和检查安排给服务员的定期清洁工作和其他指

5、定的工作，保证工作的结果符合要求。10、每天二次（10：00，17：00）准确地填写房态表，及时交给值班经理。11、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。12、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释。13、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。14、从思想上关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级，并将上级的指示计划和要求及时传送给下属，保证上下级的良好沟通。15、写好每天的工作报告与做好交接工作。16、做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。17、完成上级指派的其他任务。7/2

6、7/20217到前台拿取当天房态领取钥匙与对讲机安排工作，检查仪表仪容，做岗前小培训检查楼层公共区、酒店公共区与空房交第一次房态检查房间与公共区，做在岗培训，安排中班工作收回钥匙、对讲机和当天员工报表主持班后会，总结一天的工作与需改进的方面填写例会记录并让员工签名填写工作日报表、准确房态和写交接本将日报表与房态交给值班经理，交还钥匙与对讲机客房主管每日工作流程图：7/27/20218客房服务员岗位职责：[直属上级]：客房主管、客房领班[岗位职责]：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服

7、务需求，负责本区域安全工作。[工作内容]：1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4、真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6、检察退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7、做好每天大清洁项目和单项清洁项目。8、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修9、做好楼层客房钥匙的领

8、用、保管和交接工作。10、中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11、及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。12、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。13