酒店金钥匙的特质培训.ppt

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1、饭店金钥匙服务培训饭店金钥匙服务培训你我是朋友，各拿一个苹果彼此交流，交换后仍然是各有一个苹果；倘若你有一种思想，我也有一种思想，而朋友间相互交换思想，那么我们每一个人就有两种思想了。——肖伯纳真诚地关心每一个员工的进步，每位员工都有接受培训和提高的权利，员工是成就酒店的动力。——山东青岛海天大酒店1800年，随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代酒店的ConCierge诞生了。1929年来自法国巴黎GrandHotel酒店的委托代办建立了金钥匙协会，法国斐迪南．吉列先生是一名金钥匙，是金钥匙组织的主要创始人，并被称为金钥匙之父.现任国际金钥匙组织(ＵＩＣＯ)主席是美国玛

2、佐丽．苏沃曼女士，中国饭店金钥匙组织秘书长是孙东先生。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过4500名来自34个国家的金钥匙成员。对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业占有一定比例人数，中国的会员数量已将近６00名；而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在酒店大堂，他们除了日常管理和协调好行李员和门僮的工作外、还负责许多其他的礼宾职责。饭店金钥匙的特质您可以从金钥匙成员们的制服翻领上别着的金钥匙认出他们，这些交叉着的金钥匙不只是一个识别标志，更是一个信誉的保证和优质服务的标志。金钥匙将能接纳宾客只要是符合道

3、德的、合法的、人所能及的每一个要求，他们的服务运转是全方位的，超常规的，并且以满控之热情和实际行动令客人每一个需求得到满足。金钥匙热心于处理各种份内工作：邮寄和传达信息，推介服务设施和预订，计划旅游和策划会议，客人私人购物和专业信息交流。他们更充当了社会最重要的顾问角色、掌握各种商务信息并提供给客人。他(她)是您的朋友，秘书或是知已。虽然是极少这样的现象，当某位金钥匙不能满足客人的需求时，金钥匙网络中的同行和朋友必然会毫无保留地施予援手、去帮助解决客人遇到的困难。金钥匙经过数年孜孜不倦，努力辛勤的工作，职业经验和专业化的训练，使他们成熟成长起来成为专业化的人才，他们十分受人欢迎，外表和蔼谦

4、恭，哪怕是在复杂的环境中依然保持沉着、冷静，在工作中表现出他们的诚实正直，敏锐的辩别力，谨慎、稳重的性格是金钥匙服务品质的保证。金钥匙能够紧随城市的脉搏，向您推荐最合适的餐厅，教你如何度过一个美好的夜晚，安排适合您的运动，或安排您看电影、旅游、观光，和到名胜古迹游玩和购物等等。无论是白天或是黑夜，只要需要，金钥匙可以指引你到任何一个地方，购买您想要的东西。金钥匙为纯正的工作动机所驱使，渴望全心全意，尽心尽力地帮助您，无论您是客人或同事，他们总是秉承谨慎细心，明辩、亲切和蔼的工作态度。金钥匙应有以下特质：自身充满自信、有胆识，不屈不挠，应变和适应能力强，具有聪颖的创造力，良好的修养和能屈能伸

5、的性格。今日全球商业社会瞬息变化、要求金钥匙能够与来自美洲、欧洲和亚洲的旅游者交流、很多全钥匙成员是能够运用多国语言提供服务的，而且大多数都有较高文化修养，文化素质方面也有较高的造诣。金钥匙通过努力工作来证明他无愧于“金钥匙”称号、无论是简单或复杂的事务．对商务客人和休假客人来说、金钥匙是可信赖的人：在客人的印象中：他们总是让人觉得放心、愉悦和满意。中国饭店金钥匙介绍现在在中国的酒店里，出现了这样一群年青人。他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员——中国饭店金钥匙。酒店

6、金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高一层次酒店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。因为

7、，中国饭店金钥匙是由一群富有服务经验，对中国旅游业发展和饭店发展负有历史使命感和责任感的人组成的，他们共同的任务是使中国旅游业、饭店业能够和国际接执，这样吸引更多客人的光顾，企业有效益，行业有发展。他不仅给各城市的旅游饭店业创新服务注进了新的活力，而且对各城市旅游服务业的健康良性互动发展来说也是一种动力。饭店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国的经济形势的发展，以及旅游总体水平的发展需要。他将成为中国各大城市旅游体