《酒店金钥匙》PPT课件

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1、金钥匙知识中国饭店金钥匙介绍现在在中国的酒店里，出现了这样一群年青人。他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员——中国饭店金钥匙。思考几个问题CONCIERGE是什么意思？世界金钥匙组织的创始人是谁？现任国际金钥匙组织的主席？国际饭店金钥匙组织中国区的主席？中国的第一位金钥匙？金钥匙的含义？主要内容了解金钥匙组织的发展概况掌握金钥匙的含义和服务理念充分了解金钥匙的素质要求构成了解金钥匙提供的服务项目介绍金钥匙组织发展概况引

2、出金钥匙服务理念金钥匙的素质要求金钥匙服务项目主要内容1995年底，世界首富比尔•盖茨应邀从香港到广州白天鹅宾馆演讲，计划坐船从香港到番禺南沙港，然后经沙窖岛再坐船到白天鹅宾馆的后花园码头。为了避免交通不便而影响惜时如金的比尔•盖茨紧张的日程，香港微软公司向白天鹅宾馆提出，最好能调用直升飞机开辟从南沙到沙窖岛的特别航道。这个任务落到了当时宾馆几位金钥匙头上，他们既兴奋又紧张，因为这次的委托代办任务不比以往，实在难度大。他们分头行动，先与南航直升飞机公司联系，再根据其要求，从省政府拿到同意的介绍信；然后在公安部的协助下，到广州军区司令部作战处

3、办理有关飞行图的审核手续；当拿到这些批文后便到南航落实具体的方案。案例一金钥匙们还和南航的有关人员一起去南沙及沙窖岛踩点，他们上午在南沙港选择停机的位置、清除地面沙子、沙井盖，并落实当地派出所负责安全保卫；下午到沙窖岛，由于那里建了别墅，选择一块合适的空地不容易，最后停机坪造在鱼塘边一块开阔地上，用红布铺成停机标志，并用红地毯铺至离码头400米的路口，以便比尔•盖茨下机后用专车送到码头。出于职业习惯，金钥匙又主动提出了第二套、第三套方案，以防万一，之后的整整一个月内，他们的神经都绷得紧紧的。终于，盖茨乘飞翔船抵达南沙，天气不好，在南沙待命的

4、直升机不能起飞，原计划取消，第二套方案启动：盖茨一行乘坐三辆奔驰，由警车开道，用45分钟到达沙窖岛，立即登上快艇向白天鹅宾馆驶去，15分钟后，比尔•盖茨出现在白天鹅会议中心的讲台上……案例一这段故事，成为中国饭店金钥匙服务的事例经典，故事中的一位金钥匙——孙东，后来成为这个组织的领头人，他的名字连同金钥匙，从此在中国的酒店业名声大振。1997年的春交会期间，一如以往，千百商贾云集广州白天鹅宾馆，2023房的泰国客人给金钥匙柜台打了一个电话，说想买2000只孔雀和4000只鸵鸟。在大多数饭店职员看来，这似乎是一个童话故事。因为在广州几乎没有机

5、会见到这么多来自远方的动物，这正是考验中国金钥匙的想象力的时候。因为在他们的字典中，“不可能”是不可轻易出现的。没有见到，没有听说过不等于没有。金钥匙不愿意随便说“对不起”。金钥匙孙东就是这样一个人。在接到这一特殊的委托代办任务后，大家都觉得这事只能向动物园打听，但动物园回答只有几只孔雀和驼鸟。案例二正在一筹莫展之际，金钥匙孙东忽然想到几年前曾看到过一篇报道，内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年”办了一个野生动物养殖场，不知是否有希望？于是电话发挥作用了，经过耐心的查找，并在同事的帮助下，孙东终于找到了该养殖场的地址和电话。不知是运气还是

6、缘分，这家养殖场还真有大量的孔雀和鸵鸟。这样，就在客人提出要求后的25分钟，孙东已帮客人联系到了购买这批动物的途径。第二天上午，孙东为客人安排了一部车和翻译，把客人送到了养殖场洽谈有关购买的事宜。这位泰国客人非常满意，因为金钥匙的能量和效率确实超出了他原来的想象力。案例二金钥匙服务国际饭店金钥匙组织中国区的主席孙东11文档之家http://shop63695479.taobao.com/简介1983年，孙东入职广州第一家外资星级宾馆———白天鹅宾馆，从前厅基层干起。由于工作出色，很快被升任为礼宾部主管管理行李组、票务组。不久，卓有远见的霍英

7、东先生、杨小鹏总经理把国际服务的品牌组织———金钥匙组织引入了白天鹅宾馆，孙东及两位同事有幸成为中国最早的金钥匙会员。此后，孙东更加努力钻研业务知识，并前往美国的康乃尔学习酒店管理，在那里他积累了关于金钥匙的理论基础。1995年开始管理国际金钥匙组织中国区。孙东曾被国际金钥匙组织两次授予钻石金钥匙奖章，曾获得“全球通广州十大传说”奖和“2003中国饭店业年度十大人物”荣誉称号。1999年，在全国成功引入国际金钥匙这个服务品牌后，孙东致力于培养各酒店的服务精英，把“先利人、后利己，在服务客人的过程中找到丰盛的人生”的服务观、处世观传递给每位服

8、务人员，并利用编织起的金钥匙服务网络，为宾客提供全面化、个性化和人性化的优质服务。基本介绍1965年生于广州，汉族。1995年，创立国际金钥匙组织中国区，致力于金钥匙品牌发展和推