跟-踪-服-务-制-度.doc

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1、跟踪服务制度1、跟踪服务要求1.1质量控制室对评价项目的评价全部过程进行跟踪考核,解决被评价单位提出的问题,积极、妥善及时反馈被评价单位对公司服务质量的意见,项目组在评价报告送交被评价单位的同时,向被评价单位发放《顾客意见调查处理记录》,征求被评价单位最终意见。1.2质量控制室对评价过程中反映出的用户意见及时提出处理意见,对《顾客意见调查处理记录》反映出的客户意见要进行客观、公正分析,并提出改进要求。1.3各专业评价室人员在项目评价过程中要随时了解客户的意见,对合理的意见要随时落实。对《顾客意见调查

2、处理记录》反映出的客户意见,要根据质量控制室提出的改进要求,进行落实。2、跟踪服务归档要求档案管理员对没有进行顾客意见调查《顾客意见调查处理记录》、或客户通过《顾客意见调查处理记录》提出的合理意见没有落实的评价报告不得存档,按评价工作未完成处理;3、服务结果的处理要求3.1对项目合同未如期完成的问题,项目组应做出分析报告,查找原因。属于公司内部协调问题,要明确责任,提出改进意见,同时对责任人做工作过失记录一次,纳入年终目标考核;3.2对项目组未能遵守客户单位管理规定的情况,项目组要向质量控制室提交原

3、因分析报告,明确责任,以警示今后工作,同时对责任人做工作过失记录一次,纳入年终目标考核;3.3对公司未能保守客户单位机密的意见,质量控制室要成立调查组,分析失密原因、渠道,明确责任,同时,视具体情况提出对责任人的处分意见,纳入年终目标考核;3.4对客户提出的评价报告技术质量问题,质量控制室要做出情况分析报告,评价室明确原因、责任,提出处理意见。对属于项目组技术质量水平的问题,要提出加强技术质量专项培训计划,同时对项目组做工作过失记录一次,纳入年终目标考核。对一年内累计三次客户提出评价报告技术质量问题

4、,且经论证属实,项目组组长在下一年度不得再担任项目组组长;3.5对项目组存在吃、拿、卡、要,弄虚作假的行为,办公室要成立调查组,进行专项调查,如情况属实,公司对责任人做辞退处理,并追究相应责任;3.6对属于公司责任的客户意见,原则上由公司管理者代表会同有关人员向客户做出解释和道歉。4、投诉、申诉处理情况4.1质量控制室应对被评价单位或来自其它方面的投诉、申诉进行评审、提出处理意见。4.2质量控制室在接受到被评价单位或来自其它方面的投诉、申诉后及时登记,形成顾客投诉处置记录,报管理者代表审定,管理者代

5、表组织各部门、专家组及项目负责人形成项目服务组。4.3服务组应在顾客投诉5日内实施服务,记录反馈至质量控制室。4.4质量控制室对处理后的服务确认顾客意见,直至满意。4.5质量控制室会同评价室对项目负责人及相关负责人提出处罚意见,报总经理批准。4.6对顾客提交仲裁或司法程序的投诉,由总经理(法人代表)负责相应的赔偿等措施。

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