商 品 售 后 服 务 管 理 制 度

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1、售后服务管理制度一、目的及口号   为了最大程度地满足客户要求，使客户得到满意的服务。通过我们的服务，树立“同诚焊接”品牌形象，特制定本管理条理。我们的服务口号是：“服务只有起点，满意没有终点”。二、售后服务种类1．承诺服务：指公司对外销售过程中对产品的服务承诺。①主机保修期为一年，电路板保修为三年，易损件不在保修范围内。②省内维修二十四小时到位，省外视其距离，原则上三十六小时到位，一般省外维修由代理商全权处理。公司可提供前期培训。③对外维修时原则上应及时在现场处理好，如遇特殊情况可跟客户协商好运回公司处理，同时也可根据具体情况给客户提供备用机。④保修期内可跟据客户和公司具

2、体情况提供一次保养服务。⑤保修期内所提供的维修和保养服务均为免费服务，非产品本身引起的故障收取材料成本费。2．合同服务：是针对特殊客户，在超过保修期后而推出一种优惠服务。①合同服务适用以下情况：a.属于广东地区的批量用户，广东其它地区由代理商协助处理；b.超出了免费服务范畴，如已过保修期；c.客户的服务要求超出本公司承诺标准；d.同意按公司合同服务条款；②合同服务的基本内容：a.保证提供全年的保养服务不少于一次；b.保证合同期内产品故障的处理；c.为客户培训维修保养人员；d.满足客户提出的合理要求；③合同服务的收费本着互惠的原则，按单台合同期限收费。④合同服务的条件须经公司

3、和客户双方协商，签字并具有法律效应后，并知会各相关部门存档。⑤客户不同意或不符合合同服务的条件，在保修期过后即转入收费服务。3．收费服务：下述情况应向客户收费服务（1）超过本公司承诺的质保期。（2）非产品质量问题，而是人为操作或保管不当造成的损坏。（3）未征得我公司同意，用户擅自拆卸修理而造成的损坏。三、售后服务工作内容1．负责公司所销售产品的售前支持和售后保养维修服务。2．执行公司对客户服务的承诺。3．及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。4．建立并保管好售前和售后服务档案。5．提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时向售后服务网络点搜集和提供各种相关信息。6．保管好售后

4、服务用资料和工具。7．现场及时处理各种故障。8．产品售后服务后的定期回访。9．公司指派的其它工作。四、售后服务工作程序1．接营销部或客户服务通知，填写好《售后服务通知单》。2．《售后服务通知单》应标明客户名称、地址、电话、产品型号、故障显现及客户的其他要求。由售后服务部主管派差。3．维修人员持《售后服务通知单》前往客户现场服务。凡现场可以及时处理的，完成后应填写好《维修记录》并经客户负责人签字，交回公司存档。4．现场处理不好或无法处理的，应及时向公司主管部门汇报，向客户说清原因和处理办法及完成日期。5．如在公司处理的，必须填写好《维修记录》，交付客户使用时应给客户负责人签字

5、，交回公司存档。6．更换的器件和故障原因应及时反映给质量部门核查。7．每月定时做好维修和费用统计，及时向售后服务主管汇报。五、维修人员的服务准则，权限及应急条例。1、服务准则①应维护公司形象，端正服务态度，保证服务质量。②服务做到及时、快捷。应达到最短的叫修等待时间，最短修理耗时。2、维修人员权限①对维修用的材料工具及资料进行严格控制和保管。②及时向相关部门如实反映各种情况。③严格执行公司的各种管理条例。3、应急条例①如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示，改用其他处理办法。②遇紧急叫修通知，维修人员都不在公司时，售后服务主管可经主管经理同意，由车间派

6、兼职售后服务人员协助。六、客户意见调查1．加强对客户的服务，培养服务人员“顾客第一”的观念，通过客户意见调查，所得结果作为改进服务措施的依据。2．客户意见调查分为客户的建议或抱怨，及售后服务人员的评价和客户对公司的合理要求，公司依此作为售后服务工作的重要考核依据。3．对客户意见无论情节轻重，都应及时向公司相关部门反映，并将处理方案和处理时间及时通报给客户。4．客户意见调查结果按时统计，作为售后服务和技术部门改进工作的重要依据。售后服务管理制度第一条本公司为求增进经营效益，加强售后服务的工作，特制定本制度。第二条服务部为本公司商品售后的策划单位，其与生产部、技术部、财物部门，

7、应保持直接而密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。第三条服务部接到客户定单后，该部业务员应将客户名称、地址、电话、商品型号等，登记在册，将该商品型号通知运输部及时准确地送货上门。第四条技术人员前往客户现场对产品使用过程中出现的任何问题负责到底，凡可当场处理完善即请客户在服务凭证上签字，并将服务凭证归档。第五条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将信息携回进行研究，24小时内给予答复。第六条所有服务作业，均采用四小时派出制，即通知时间至抵达服务时间不得逾上班时间四小时。第七条技术员应于每日所从