顾客心里学课件.ppt

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1、顾客心理学主讲人：王萍第一部分不同“购买意向”顾客的接待技巧1、有既定购买目的的顾客特征：这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许是忠实顾客，在全部顾客中所占比例较小。一般进店后目光集中、脚步轻快、直奔产品，指明要购买某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。接待技巧：这类顾客的购买心里是求速，因此应抓住她临近柜台的瞬间马上接近，积极推荐。动作要迅速准确并尽快把产品包装好送给顾客，以求迅速成交。2、目标不明确的顾客特征：这类顾客一看到营业员就说：我随便看看。也就是说，他们没有明确的购买目的或目标模糊的顾客，在全部顾客中所占比例较大。他们有时候看起来很有主见，但一经营业员介绍就很容易改变

2、主意。接待技巧：一般来说，对付这样顾客的难度较大，此时营业员的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，那么成交的几率就会很大。除了耐心之外还需要较强的说服力来帮助顾客选购商品。3、前来了解产品行情的顾客特征：这类顾客进店一般神情自若，随便环视产品。接待技巧：对这类顾客，营业员应让其在轻松气氛下随意浏览，只要在她对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才能接触，注意不能用眼睛老盯着他，以免使其产生紧张感，也不能过早地与其接触。4、无意购买的顾客特征：这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们会有冲动性购买行为或为以后购买而观看商品，这类顾客有的谈笑风生、东瞧西看；有的犹

3、犹豫豫、徘徊观看；还有的哪里热闹就往哪里去。接待技巧：对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时，就要热情接待。5、需要参谋的顾客特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求营业员的意见。接待技巧：对于这些顾客，营业员要主动打招呼，并说：需要我帮忙么？也要大胆热情地谈出自己的看法，即使尼的观点和他的不一致，他也会因解释合理而感激你。6、想自己挑选的顾客特征：有的顾客愿意自己一心一意地挑选产品，不愿意让别人招呼。这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，不愿与营业员过多地交流。接待技巧：对于这类

4、顾客，营业员应让其自由挑选，不必过多推荐产品，只要适当留意就行了。7、下不了决心的顾客特征：有的顾客犹豫不决，总是下不了购买的决心，感到买也可以，不买也不会觉得可惜。接待技巧：对这样的顾客，营业员应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下决心购买。第二部分不同“性格倾向”顾客的接待技巧1、优柔寡断型的顾客特征：这类顾客在营业员反复说明解释后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购产品的决策，在做出购买决策后还处于疑虑之间。接待技巧：对于这类顾客，营业员需要极具耐心并多角度反复说明产品特征。在说明过程中要主意有理有据，有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手。2、沉默型的顾客特征：这类顾客会对你的推荐始终

5、“金口”难开，你很难判断他心里是怎么想的，这也是最难对付的一类。接待技巧：对这类顾客，营业员要先问、多问。要根据其穿着于举动，判断出其对哪类产品感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服。3、心直口快型的顾客特征：这类顾客要么直接拒绝，要么直接要产品，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。接待技巧：对这类顾客，营业员应始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些，介绍产品时只要说明重点即可，细节可以省略。4、挑剔型顾客特征：这类顾客比较挑剔，对于营业员介绍的产品不认可。尽管你介绍的都是真是情况，他也认为你是在说谎骗人。接待技巧：对待这种顾客不

6、要加以反驳，不应抱有反感，更不能带“气”来对待顾客。而要耐心的和他沟通，这是最好的办法。5、谦逊型的顾客特征：当你介绍产品时，这类顾客总是能耐心地听你作介绍，并且会表示认可。接待技巧：对待这样的顾客，不仅要诚恳而有礼貌地介绍产品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得其信任。6、冷淡型的顾客特征：这类顾客采取买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意产品优异与否或自己喜欢与否。他们不喜欢营业员对他们施加压力或推销，喜欢自己调查商品。接待技巧：对于此类顾客，普通的产品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买产品。因此，营业员必须煽起顾客的好奇心，使他对产品发生兴趣。然后营业员才可以展开最后进攻。

7、1、伴侣型的顾客伴侣型顾客是指带有陪伴人员的顾客，而有时候陪伴人对于购买的达成也起着十分重要的作用。2、普通陪同的顾客特征：是跟着想买产品的顾客同来的，本人并无购买产品的愿望，但营业员如能一样亲切地接待，他也可能成为这次或下次够买的顾客。谢谢