顾客心里培训资料

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1、什么叫计划性购买？家电的销售不同于普通的快速消费品的冲动型的购买，其购买的过程一般比较复杂，顾客会思考得比较深，做决策比较慢，会反复评估，这一类的购买我们称之为：“计划性购买”。2、我们身边发生的购买行为有哪些是属于计划性购买？3、针对计划性购买我们该如何调整自己的导购技巧？一¡顾客的行为特征：开始注意到店面所销售的商品时；¡心理分析：“蜜月期”，对现状满足，即没有意识到“问题”，也没有产生“需求”，对商品的欲望很低；¡销售重点：“引起注意”，最佳的销售方法是“一句话销售”，即用一句话概括出每一种商品的最亮点，用一句话吸引顾客的注意，激发他的兴趣，及时解说。比如说：

2、这是世界上最薄的电磁炉，这是市面上唯一采用双圈加热技术的电磁炉等二¡顾客的行为特征：停下、注视、伸手触摸商品，问简单的问题；¡顾客的心理：“开心期”，心态开放，愿意听销售人员介绍产品；此时须注意要尽可能不谈价格，因为顾客对产品的价值认知不够，99%的人会说价格贵；¡销售重点：“激发兴趣”，在刚才一句话销售的基础上，进一步用简洁的话说出这款产品的几个卖点，邀请顾客一起参加到商品的演示过程中来，即“体验式的销售”，原因在于顾客永远不会购买自己不了解的产品；只是听销售人员讲，感知程度只有10%，触摸、演示、试用可以使产品的感知度达到90%；三¡顾客的行为特征：跟着销售人员

3、，表现出倾听的兴趣，愿意坐下来聊聊，看图片，更多地对话；此时须注意礼貌，仔细倾听，发现对销售有帮助的信息，比如：职业，家庭等；¡顾客的心理：“动念期”，对商品产生亲近感、好感、开始不自觉地想象：假如我也拥有……；¡销售重点：“辅助联想”，即运用所能用的销售道具帮助客户联想：比方来讲：给顾客看一些家具把放的图片，顾客会很自然的想象这些家具摆放在自己家的客厅、卧室的效果；一句话，都是帮助顾客联想“他们拥有这款商品时的动人情景”。四¡顾客行为特征：认真问价，价格谈判；¡顾客心理：“花心期”，对商品表现出喜欢，但是没有购买动力，即“心动但不行动”；¡销售重点：“提升欲望”，

4、强调商品的品牌、品质、同时聪明地解释价格：*“提升价值型”价格解释法，即更深、更专业地说明商品的选材、设计、做工都是最佳、最优、最好的，说明物有所值；*“降低预期型”价格解释法，即听起来好象挺贵的，但是折合起来，每天您就只花2毛钱都不到，但是给您带来的方便，可不是以钱来衡量的，对吗；*“加深需求型”价格解释法：即承认商品价格确实贵，但是它能解决顾客非常重要的问题，满足非常迫切的需要。五¡顾客行为特征：留下电话、地址、同意销售人员现场设计，注意，如果没有这些行为，则进一步沟通的可能性就大大降低了；为什么这样讲，因为很多时候消费者非常理性，他们会先看上好几次，才最终决定

5、购买；¡顾客的心理：“冷静期”，此时已经不再沉溺于拥有商品的联想中，而是开始冷静评估；¡销售的重点：“强化信任”，强调商品的品牌，经销商品牌、强调专业人士的评价和推荐，此时需要注意运用适当的收场白；*“暗示型的收场白”。即做出一些只会对买单顾客的动作，潜移默化的影响准顾客；*“选择型的收场白”。即含蓄地给出一些选择，使还没有决定是否要选择的顾客做出一种选择，即把是非题变成一定有答案的选择题；*“最后通牒型收场白”。创造危机感，即不立刻做决定就有可能失去已经挑选好的中意的产品；六¡顾客的行为特征：挑出商品的很多“毛病”、“问题”，抱怨使用不方便，推却说自己不急需；¡顾

6、客心理；“犹豫期”，反复抉择，拿不定主意；¡销售重点：利用“从众效应”，列举和他身份、角色相近的人近期购买的情况，如果还是不能解决问题，则需要同事们的帮忙了，因此在平时的工作中要懂得搭台唱戏；七¡顾客的行为特征：问一些关于产品使用、寿命周期、退货、保修的问题，讨价还价。¡顾客心理：“临界期”，买与不买，正在做最后的自我斗争；¡销售重点：“持续关注”，此时顾客还会继续讨价还价，此时只是做了重大决策后的一种心理压力的宣泄，顾客只是希望有人告诉他的确是做了一个正确的决策而已，销售人员甚至都不需要正面应对，只需要告诉顾客“您真的选对了东西，买得很值”之类的安抚性的话语，重要

7、的是，要对售后服务的保证做出诚恳的承诺，安慰顾客买单后的焦虑心情。八¡顾客行为特征：向朋友、亲戚宣传自己的体验；¡顾客心理：“波动期”，此时的顾客会对商品和服务做一个重新评估，感觉满意了，情绪会高涨，感觉不好时，情绪会低落；¡销售重点：“塑造口碑”，这个阶段的销售工作就是我们常说的“人脉”经营，做得好，这根脉就会四通八达，做得不好，这根脉就会产生毒素向整个人际网络传播，250法则就是这个意思。一、顾客购买的五大心理要素¡安全感：顾客购买商品经常基于以下事实，即这些商品是耐久的、可靠的、牢固的、可免费维修的、使用安全的、防火的等等，所有这些都与保护和安全动机有关。