2013年4月绿城服务案例精选—工作案例.pdf

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1、4月绿城服务案例精选（工作案例）目录01伸出援手，你我同路报业绿城何其能02车辆管理第二分公司吕小英03吃一堑，长一智舟山公司孙雪萍04关注每一个服务环节舟山公司张茜茜05用心服务，用心沟通舟山公司王芸06客户的满意是我们最大的快乐安徽公司何金霞07巧寻遗失物品安徽公司陈莹08装修管理案例上海公司葛正09从细节做起上海公司唐慧10眼观六路耳听八方嘉兴公司徐昭君11世上无难事，只怕有心人金华公司汪艳兰12勿做井底之蛙湖州公司潘艳莉13寒冬里的温暖山东公司马坤14全面分析问题，找到症结所在山东公司王明杰15多一份心，多一份满意温州公司许世杰16一视同仁待客户，标准服务固品质温州公

2、司闫贺东17做业主的忠诚卫士温州公司谢文佳18先业主之忧而忧富阳公司董科19春日里与温暖有约内蒙古公司吴艳妮20真诚服务，商机无限置换公司徐乐绿城物业服务集团有限公司集团企业文化部（编）2013年4月伸出援手，你我同路报业绿城何其能【事实描述】2013年3月27日中午12点20分左右，报社有一位员工在报社立体车库停车时，由于倒车时踩油门过猛，车速过快导致车体及右轮轮胎跨过横杆，轮胎落入车板下，整辆车出现倾斜现象。当时秩序维护队车管班班长和两名队员在其他区域指挥车辆，见状马上赶到现场，给车胎下面铺沙袋、垫砖块，然后用千斤顶将后轮垫起，经过近1个小时的努力，终于将车辆停在了车板上

3、。队员们顾不及擦去脸上的汗、掸去身上的灰，热情并耐心地给车主讲解立体车库停车流程及车库倒车注意事项。车主连声致谢，并在浙报内网上发帖称赞。【案例分析】为业主服务是我们报业绿城员工的优良职业道德。浙报大院内无论何时何地业主遇到问题，我们都会竭尽所能去帮助，不遗余力地解决。这样的良好行为也增进了我们和业主之间的感情，希望每一位物业人都能够秉持业主至上的理念为业主和园区提供最优质的服务。车辆管理第二分公司吕小英【事实描述】外来访客李先生（奥兰多园区的业主）投诉，其太太于傍晚到园区25幢接送孩子，在北门进入时与门岗当班人员易京涛发生争执，便将车辆斜堵塞在北门，不肯离去，后经物业服务中

4、心经理陈长宝出面协调处理，在核实易京涛确实有还口，服务中心给业主赔礼，但业主仍将车堵在门口要求该队员给业主致歉。该队员当时情绪激动协商无果。服务中心答复李太太三天给其答复。李先生知道此事后将该事件投诉到集团公司客户服务中心。之后，服务中心经理与员工易京涛沟通，要求其给李太太道歉，同时考虑其服务态度生硬，建议调至别的园区。易京涛表示，有意向离职。随后与李先生电话联系，将当事人易京涛劝退的结果进行告知，李先生对此处理结果不满，要求将此事件形成书面纪要在园区内进行公示。后经申请公司领导，未同意李先生的要求。【案例分析】李先生和太太经常进入园区接送孩子，对物业服务品质要求很高，每次进

5、出时，门岗人员稍有怠慢便发脾气，从项目交付至今，前后就因为门岗值勤人员服务态度投诉了四次，每次投诉后处理过程中均会提出各种要求，给服务中心内部管理也带来了一定的困惑。解决方案和建议：1.将该类访客定为特殊客户，将其车牌记得交接至各当班值勤人员，遇到其进出时，严格按照访客程序的同时，要保持温和、耐心的态度与其沟通，如其有过激言语，控制住自己的情绪，不要与其正面冲突；2.教育培训在职员工，在与客户沟通时，要学会控制自己的情绪，如感觉不能控制或者不能圆满处理时，需立即请求当班长或队长来协助处理，以免事态进一步扩大。3.车辆进出的管理办法，在园区内做好宣传，车辆管理的目的是为了整个园

6、区的安全与业主的便利着想，尽量全面地告知业主，以取得业主的支持与理解。吃一堑，长一智舟山公司孙雪萍【事实描述】4月18日，是企业1季度所得税报税的截止日期。16日我准备好本季度绿城物业服务集团以及绿城置换公司的所得税报税资料以及绿城家博公司的增值税报税资料准备第二天早上到国税报税。到了国税，谁知政策有变，原先不需要的资料现在需要送至专管员那里，原先需要在柜台申报的增值税也要到电脑上自助申报，并新增了调查表。我想那我18日再来一趟好了。18日早上，我准时来到国税，心想虽然我以前没有零申报过，但是这还不简单，把分配比例填完再提交就完事了啊，当天人也很多，我匆匆填报好就返回公司了。

7、谁知下午2点半，专管员打来电话，说所得税没有申报成功！怎么办？陆经理赶紧询问公司所在区域的临城国税局有没有可以申报的电脑，得到确定的答案后拿上资料赶紧奔往国税大楼。但是大厅工作人员告诉我们临城现在还不能报税，再次打给专管员确定临城的确没有报税的地方后已经3点半了。陆经理当机立断，什么都别说，开车去定海。幸好在4点赶到报税大厅，国税系统的确改革了，只是缺乏经验的我并没有把这次变化当回事。如果专管员没有及时通知所得税未申报成功，我们可能过几天就会收到国税的处罚单，后果可就没这么简单。【案例分析】以前，我总以