2012年6月绿城服务精选案例—工作案例.pdf

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1、6月绿城服务精选案例（工作案例）目录01让事实来说话清水区域韦贤玲02对客户我们始终保持微笑安徽公司杨培培03动之以情，晓之以理金华公司潘乐桑04服务贵在灵活细致湖州公司邱丹05思前顾后，考虑周全台州公司金圆圆06老鼠惹的祸台州公司孙沛07装修案例分析山东公司刘红08口说无凭置换公司王佳09服务理念最重要电梯公司徐功民10醉酒客人的服务酒店公司赵宋磊绿城物业服务集团有限公司企业文化部（编）2012年7月让事实来说话清水区域韦贤玲【事实描述】客服前台接到1幢101室曹太太来电，反映其排水沟被泥沙堵住了，水不能流出，要求物业马上派人处理。并责怪地说，是因为排

2、屋花园的绿化养护时出的问题，导致泥巴流入排水沟，造成堵塞，要求我们物业给予赔偿。经了解并现场查看得知，该户业主房屋装修是全委托给装修公司负责，装修期间，在排屋车库门前堆放过建筑材料、建筑垃圾等，很有可能是水泥沙浆等装修材料被带进排水沟，导致堵塞，疏通的难度很大，工程黄工说，只有借用消防水的冲力才有可能将管道内堵塞物冲出。因此，我跟业主曹先生沟通，这次堵塞，很有可能是装修材料堵塞，我们可以安排疏通。假如疏通出来的堵塞物是装修材料，那就需要由业主支付疏通费，如果是全部泥沙堵塞，那就由我们物业承担本次疏通费。曹先生表示，主要把问题解决了，费用不是问题。随后，我

3、们拿来了消防水管，接上消防栓，将窨井盖打开，把消防水枪头放在管道反冲，冲了好一会，把管道疏通了，水带出了细小石子、泥沙、石灰等装修材料，待水流走后，铲出了满满的两桶泥浆。面对着摆在眼前的事情，曹太太也没多说，不好意思的回到屋里。这时，曹先生很豪爽地说：“谢谢，你们辛苦了，多少服务费我都愿意支付。”【案例分析】通过这个案例，让我体会到，面对已发生的问题，口头的解释只会让业感觉到我们在推卸责任，把问题妥善解决了，用事实来说话，才会让业主口服更是心服。对客户我们始终保持微笑安徽公司杨培培【事实描述】百合公寓2栋业主李阿姨来服务中心缴纳物业费，工作人员热情的接待

4、了她，在缴费的时候李阿姨说有抵用券，然后拿出一张小区会所的500元消费卡，并说是自己介绍客户买房时房产公司所送，想用来抵物业费，我们向她解释这张卡不能抵物业费，应该去会所消费，李阿姨听后很是不满就离开了。作为区域管理员，每次见到李阿姨我都会一如既往主动微笑的向她打招呼问好，而她每次都是面无表情很随意的回应一下，我知道我的工作还没有做到位，李阿姨还为上次的事情耿耿于怀。有次我休假跟朋友在商场购物时碰见李阿姨和她爱人带着小孙女，于是我主动上前向他们问好，得知他们要给小孙女买一辆童车，正为没找到小孙女喜欢的款式而烦恼，于是我跟朋友一起一边逗她小孙女开心，一边挑

5、选童车，终于找到一辆让他们和小孙女都十分满意的小车子，当看到自己孙女开心的玩着小车，李阿姨笑着对我说“真是太谢谢你”，当我帮她把童车抬到楼下准备离开时，她又说：“小杨啊，上次的事情是我太偏激了，请你不要往心里去，明天我就去把物业费交了”，这一刻，我知道我用自己热情的服务赢得了她的满意。【案例分析】通过本案例让我们知道，我们的业主也是有感情的，我们要把业主当成自己的亲人去对待，要对业主始终保持微笑，要学会利用合适的机会去引导业主，动之以情，晓之以理！我们不要说业主“难弄”，只要我们秉承公司“真诚、善意，精致、完美”的服务理念去做人、做事，我相信我们的业主会

6、有更多的感动、会更加理解和支持我们的工作！动之以情，晓之以理金华公司潘乐桑【事实描述】2012年5月16日上午，8幢1501业主家装修现场正在拆除弧形飘窗窗台，现场维护队员已看到被敲出的钢筋，上前阻止劝其停工，但由于业主情绪激动，并不理会。服务中心工作人员得知后当即赶赴现场。先听取了她的想法然后勘察了施工现场，发现此处的结构是不能随意变动。了解情况后楼助理告诉业主：“我们很理解您的想法，但是我们关心的是您的安全问题。我们刚才对照过房屋工程图，这里是一处承重墙，如果随意改动会有安全隐患。”此时业主冷静了下来。通过一番沟通，业主终于理解了，表示会把它修复回去

7、。同时也对我们的工作态度表示赞赏。【案例分析】分析如下：1.装修中还有很多类似事件，都需要我们与业主沟通，往往不同的沟通技巧能产生不同的结果，面对情绪激动的业主，我们不能急着劝说，先了解到她的想法，才能抓住重点进行劝解。2.站在业主的角度来看问题的，时刻为业主着想，这样才能得到业主的认可。服务贵在灵活细致湖州公司邱丹【事实描述】虽然事情过去了很久，但在工作中总是会时不时想起······事情发生在2010年海豚计划组织筹备期间。每年海豚计划开始前，服务中心都会按照集团公司要求，对园区所有符合要求的小业主做出梳理统计，并跟进完成体检工作。小悦那年7岁，是家中

8、的独女，父亲诸先生尤为宠爱，那年是首次参加海豚计划游泳培训。服务中心在整理小业主