2012年7月绿城服务精选案例—工作案例.pdf

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1、7月绿城服务精选案例（工作案例）目录01坚守原则平海区域王成富02快递风波绿升公司江腮燕03工作环节决定服务品质绿升公司李天霖04别墅区装修管理心得嘉兴公司张明05一次不平凡的空调移机嘉兴公司申志龙06寻人富阳公司吴福康绿城物业服务集团有限公司集团企业文化部（编）2012年7月坚守原则平海区域王成富【事实描述】自从2002年部队退伍来到杭州就一直在“绿城”工作，可以说，杭州是我的第二故乡，绿城就是我第二个家。俗话说：十年铸一剑。我在绿城的十年，经历的点点滴滴，铸就的是一颗安定踏实工作、坚守原则的心

2、。十年来，在秩序维护岗位上尽我所能、出我所力，为业主创造安心放心的家园。记得八年前在平海大厦还是秩序维护员时，在楼内巡逻，经过房管局主任办公室，发现一名女子从皮包里往外拿钱，顿时引起了极大的怀疑，我立即入内询问。那名女子非常镇定，说话不紧不慢“我是主任的家属，他去开会了，让我来拿钱。”因为理由充分、神态镇定，所以我走出了办公室，但心里总有一丝不安，思前想后，还想再次确认。我再次走向她，她神色有点紧张，瞬间，让我确定了这个女的肯定有问题，立即要求她提供姓名与主任核实。她看事情不妙立刻跪下抱住我的腿求

3、饶，“我给你钱求你放过我吧，把钱往我衣袋里噻……”。我没有被她的求饶所屈服，因为维护业主的财产安全是秩序维护员的职责，如果放她一次，以后肯定还会有更多业主受害。于是我立马报警，将她进行抓捕。【案例分析】这件事告诫我，做任何事情都要认真对待，不能存有意思侥幸心理。我们秩序维护员每天在园区巡逻，只要大家带着一颗认真守护家园的心，提高警惕，碰到困难，认真分析，感于做出判断，园区的安全才能得到保障，业主才能安心。快递风波绿升公司江腮燕【事实描述】接送包裹邮件差不多是每个小区最头疼的一件事了，每当有包裹送到

4、物业服务中心时我们必须仔细核对每个房号、编号，要是稍微有所疏忽，还要承担责任。2012年6月16日晚19：00左右，服务中心就发生了一件这样的事，71幢101室的业主张先生来我们服务中心领取包裹，说有两件包裹，当时值班工作人员查找只帮业主找到了一件，经与快递公司的人员核对，确实有两个包裹送过来的。第二天，服务中心的工作人员对此事进行跟踪，但一直没有找到另一个包裹。之后我们和业主说明情况，也贴出了寻物启事，表示在这个事件上我们存在着疏忽。【案例分析】在这个事件上我们工作人员存在着一定的疏忽，没有让快

5、递员在快递登记本上进行详细登记，导致在事情发生之后无法查询到事情发生的源头。通过这个事件懂得：在接收快递时我们一定要检查快递员登记的快递数量是否和我们收到的快递数量是一致的；检查房号与编号是否正确；业主来拿快递的时候一定要核对好业主信息，以免误拿。服务在于细节，相信我们的服务一定会让业主更加满意！工作环节决定服务品质绿升公司李天霖【事实描述】中央绿城10幢2单元702室业主，至2011年9月尚末领房，空关。今年6月，服务中心接到业主投诉，该户室内墙面有施工翻新的痕迹，且业主表示并未接到任何通知。对

6、业主的投诉，物业服务中心的同事引起高度重视。经了解，该户业主自领房之日后，便回到沈阳老家未曾过来，走时留有一把进户门钥匙给物业，以方便室内检查。由于电信存在故障，检修时发现10幢2单元702内墙体埋线短路导致。物业服务中心在未经业主同意下，将该户钥匙借与开发公司工程部，使其将墙体砸开检修。【案件分析】服务中心的客服在未告知业主的情况下将钥匙借于开发公司，未能按照公司相关规定的工作流程操作，随意对待工作，才引起这次业主的投诉。这次事件不得不让服务中心的每一位同事重新审视工作中的每一个流程环节，杜绝因

7、工作流程操作不当而导致业主对物业服务不信任而引起的投诉。在今后的工作中，我们将从自身出发，加强业务知识培训，提高工作的责任心，努力打造一支学习型的团队，将自己所学的业务知识转化到工作中去，用心感受工作中的每一个环节都是流程决定我们对业主服务的质量，从而提升整个物业服务中心的服务品质。别墅区装修管理心得嘉兴公司张明【事实描述】某别墅区XX业主在办理装修手续时并未提出改变建筑外立面和结构的要求，在前期装修的过程中也未发现违规的行为，但到了装修后期，业主突然提出要在客厅内挖一个40平米的地下室，二楼南面

8、的露台要用铝合金进行封闭。在得知消息后第一时间，我们物业服务中心别墅区负责人联系了业主，并进行了现场沟通，当时业主的态度相当坚决，表示一定要按自己的意思办，并表示只是出于礼貌才告知物业。随后物业服务中心就接到了市领导电话，表示该业主在海宁企业界很有影响力，也为海宁的经济建设都作出较大贡献，希望物业能够尽可能考虑业主要求。没过多久房产公司老总也打来电话询问该业主事宜，当时服务中心立刻召开会议讨论，一致认为绝对不能开这个口子，接下来我们就轮番上阵到业主家蹲点与业主沟通，业主不听劝解强行