企业it服务满意度评价指标体系设计与应用

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1、企业IT服务满意度评价指标体系设计与应用　　摘要：本文探讨了在目前企业中，IT部门为顾客提供IT服务时，顾客满意度对企业业务的影响，并由此提出利用IT服务满意度评价指标体系的方法，最终用户满意度（EUS）测评从满意度和重要性两个纬度，对IT产品或服务的最终用户进行问卷调查，量化用户对各项IT产品或服务的感知和期望，进一步测算各项IT产品或服务指标的EUS得分，最后推导出IT组织在IT产品或服务上的优势和劣势。关键词：IT服务管理顾客满意度评价指标体系最终用户满意度（EUS）中图分类号：C93文献标识码：A文章编号：1672-3791

2、（2013）01（b）-0227-03720世纪80年代以来，随着全球化进程加快和企业市场竞争的不断加剧，许多企业纷纷实施“顾客满意”战略，进行顾客满意度测评。国际上，顾客满意度测评体系已较成熟，如，1989年最早建立的瑞典国家满意度指数（SCSB），1994年建立的美国顾客满意度指数（ACSI），1999年建立的欧盟顾客满意度指数（ECSI）。我国顾客满意度指数测评体系正日趋发展成熟，2009年发布了顾客满意度度测评国家标准《顾客满意测评通则》和《顾客满意测评模型和方法指南》。1IT服务满意度评价的理论基础随着我国加入WTO后各行

3、业的开放，以及IT与业务的逐步融合，更多具有优势的外资公司进入我国，竞争不断加剧，提高产品/服务质量成为全球化经济进程中企业竞争的根本。因此针对IT产品/服务，建立持续改进的IT服务满意度评价指标体系是非常有必要的。1.1IT服务管理IT服务管理，即ITSM（ITServiceManagement），国际IT服务管理论坛itSMF如此定义ITSM，一种以流程为导向、以顾客为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及水平。IT服务管理有三个目标：以顾客为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；

4、提供的服务是可以准确计价[1]，从这三面可以看出，三个目标最重点就是提供顾客服务，而顾客服务的最直接反映就是顾客满意度。1.2顾客满意度顾客满意度（Customer7Satisfaction），是指顾客对其要求已被满足的程度的感受[2]。现代营销学之父菲利普·科特勒认为[3]，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度测评，是指企业为了解顾客对其提供的产品或服务的满意程度，策划或设计获取顾客满意信息的程序，实施调查，计算结果并分析顾客满意结果的过程。[2]2IT服务满意

5、度评价指标体系最终用户满意度（End-UserSatisfaction，EUS）通过调查、分析，帮助企业或IT部门评估最终用户的满意度现状、识别改进IT产品或服务的优先级、建立EUS持续改进的满意度测评体系。IT服务应以用户为中心，最终用户满意度（EUS）是ITSM的最终目标，因此EUS测评的指导思想是：IT服务质量=EUS=用户感知到的IT服务-用户期望得到的IT服务。因此，EUS等价于IT服务质量，可用EUS测评的结果来衡量企业或IT部门IT服务管理水平，并进一步指导IT服务管理（ITSM）持续改进。EUS测评体系由EUS指标体

6、系、EUS测评方法、EUS计算方法和EUS评价模型这四大模块组成[4]。2.1指标体系7EUS指标体系是EUS测评体系的核心，在组成结构上，EUS指标体系由核心指标和扩展指标构成。EUS核心指标是指适用于不同行业/企业测评最终用户满意度的通用指标，用于累积数据充实标杆库，进而有助于行业/企业间横向比较。EUS扩展指标是指根据需要在核心指标外附加的特殊指标，一般用于满足具体企业的个性化需要或者直接要求。EUS核心指标分为一级指标、二级指标和三级指标。其中，一级指标EUS划分IT产品和IT服务两个二级指标。二级指标IT产品从功能和性能两

7、个方面，细分为产品适用性、产品功能性、产品时效性、产品稳定性、产品易用性和产品安全性6个三级指标。二级指标IT服务从效用和保证两个方面，细分为服务多样性、服务易用性、服务及时性、服务有效性、服务规范性和服务主动性6个三级指标。2.2测评方法EUS测评方法是EUS测评体系的基础，用以指导EUS调查问卷的设计和EUS分析程序。EUS测评方法以KANO模型[5]为基础，通过调查最终用户对所使用的IT产品或服务满意度和重要性两方面的评价，量化用户对企业各项IT产品/服务的感知和期望，进一步测算企业各项IT产品或服务指标的EUS得分，最后推导

8、出企业在IT产品或服务上的优势和劣势。其中，最终用户对IT产品或服务满意度（Satisfaction）和重要性（Importance）的评价，采用Likert量表[6]5分制进行量化，满意度从低到高依次为非常不满意、不满意、一般、满意