如何处理客户抱怨.ppt

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1、如何处理客户抱怨项目负责人：xx2012年7月30日目录contents1客户抱怨意味着什么？2客户为什么会抱怨？3如何应对客户抱怨？何种启示？结语45【资料一】消费者对一家商店不满的表现研究1.会说出抱怨的顾客占比4%处理妥当的情况：a.82-95%的顾客还会到这里来购物，其中一半以上将发展成为忠诚用户b.同时客户将良好的处理体验转述给5个以上的消费者处理不当的情况：每个消费者将会转述给8~12个其他消费者，而这其中的20%会告诉20个人。2.不会说出抱怨的客户占比96%其中90%的顾客不会再光顾此店而这些不满客户将会把他们的不满转达至8~12人，

2、而这其中的20%的消费者将会转述给他们的朋友。因此，抱怨是“金”。“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”―――哈佛大学李维特教授（二）客户抱怨的原因客户期望值产品和服务质量服务人员态度方式◆顾客对企业的要求超出企业对自身的要求◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同产品和服务本身的问题客户对产品性能和使用的理解误差◆客户服务人员工作的失误◆店员及其他工作人员的服务质量问题处理客户抱怨的方法情绪管理方法管理快准“狠”态度服务意识思维方式抗压能力（三）情绪管理要点树立“顾客永远是正确的”观念改变态度：改变不了事情，就改变对这个

3、事情的态度服务人员要有自己代表公司的心理准备要有随时化解压力的心理准备，控制压力做自己情绪主人方法管理【资料二】美国白宫全国消费者调查统计9%不满意不投诉的客户19%投诉没有得到解决的客户54%投诉得到解决的客户82%投诉被迅速得到解决的客户91%不会再回来81%不会再回来46%不会再回来18%不会再回来0102030405投诉处理效率与客户流失率的关系听倾听客户的抱怨，保持良好的态度找发掘客户抱怨的缘由及其需求说复述客户反映问题，保证理解准确做及时并妥善处理客户抱怨问询问客户是否尚有其他疑难送礼品、增值服务的附送举例说明case1.应对情绪激动的客

4、户“三换”撤换当事人、改变场所、换个时间case2.反例仅有同情理解，无行动暗示“对不起，这是我们的过失。”不如“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”（四）启示与建议【启示】1.对处理过程中出现的问题及方式进行及时的总结2.将提高用户满意度作为企业和员工为之奋斗的永恒主题【建议】1.变弊为利，将愿意投诉的顾客转换为忠诚客户2.建立消费者问题系统，提前预防、及时处理相关问题。最近的一份研究显示，对抱怨处理及问题回答系统的投资会产生平均100~200%的回报。扬帆起航感谢您的聆听！