《客户抱怨处理》PPT课件.ppt

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1、奇瑞汽车客户抱怨处理课程名称:客户抱怨处理课程长度：4小时授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析参训人员：经销商总经理、销售副总经理、服务副总、销售经理、客户经理课程目的：1、正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。2、明确抱怨处理步骤与技巧，提高抱怨处理能力。3、明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把握销售机会的能力。我的培训你会记得么？我们的问题在哪里？什么是抱怨不满意=抱怨=投诉吗出现客户抱怨是好事还是坏事当前奇瑞服务站客户抱怨处理现状通过学习我们要取得的成果是……共同探讨如何抱怨处理的技巧和方法。通过对客户期望值和客户需求的了解，有效

2、提高服务站客户满意度管理的方法；通过对服务站客户抱怨与异议的预测与控制，以及抱怨各种类型的分析，了解相关要素与原则，让客服人员更有效率地对客户抱怨和投诉进行有效处理。通过对服务全流程的有效控制，找到服务站有效提升CSI管理水平的方式与方法；课程目录正确看待客户抱怨客户抱怨处理原则客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户正确看待客户抱怨客户满意度：经济效益品牌延伸客户忠诚：是任何一个好的企业利润之基础，生存之源泉客户满意度与客户忠诚正确看待客户抱怨客户满意的意义向新用户推销的成交机会只有15％,但向老客户推销成交的机

3、会是50％顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认识一组有趣的数字吸引新客户的成本是保持老客户费用的5倍。一个负面的印象需要12个正面印象纠正。当客户对服务不满意时，75.3％的人要么停止购买，要么减少购买。每一个不满的客户会转告8－11人，产生群体效应。忠诚顾客若增加5％，利润则会增加30％正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨客户抱怨的定义客户对所购产品或服务感到不满意在言行等方面的积极的表达方式正确看待客户抱怨客户抱怨的危害约有4％的客户不满意时会抱怨抱怨、投诉96％的客户不会抱怨，而是选择转身离开流失正确看待客户抱怨客户抱怨的危害1位不满的客户告诉1

4、1个人她不愉快的经历每人告诉5个人更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大！！！！！！！！！！小小的不滿抱怨投诉销售、售后，客服人员影响品牌形象降低营业额增加处理困难度正确看待客户抱怨客户抱怨的危害星星之火可以燎原正确看待客户抱怨正确处理客户抱怨的态度抱怨对我们是一次机会，并不是威胁抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它我们面对客户抱怨时的角色受气筒清道夫心理医生正确看待客户抱怨掌握客户抱怨的机会即便不满意，但仍然回头购买商品的客户比例？会回来不会回来不投诉的客户9％91％投诉没有得到解决的客户19％81％投诉过，问题得到解决54％4

5、6％投诉被迅速解决的客户82％18％美国全国消费者调查统计正确看待客户抱怨学员讨论：奇瑞客户抱怨处理现状课程目录正确看待客户抱怨客户抱怨处理原则客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户客户抱怨的处理原则产品（生产厂家）服务（专营店）客户自身与外界品牌形象产品质量产品价格保修索赔附加价值人员素质环境条件服务态度承诺履行维修能力工作效率不正确使用服务条款的理解感受与期望从众攀比客户为什么抱怨？客户抱怨的处理原则来自销售服务店内部的原因销售时遗留的问题销售顾问的承诺未履行寻求平衡心理（买贵了）销售顾问对购买产品的权利义务

6、向客户交待不清楚服务问题服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心服务问题服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心长时间无服务人员接待长时间为安排维修长时间等待结算客户抱怨的处理原则来自销售服务店内部的原因维修质量首次修复同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净服务承诺没有履行未按约定时间交车结算金额超出预期未使用纯正零件未按客户要求作业客户抱怨的处理原则来自客户自身的原因客户不正确的理解保修条款服务产品的说明侥幸心理客户对产品操作不当对产品的性能不了解，未按操作规范使用客户的期望值过高希望产品

7、不出问题对维修时间要求较高节省费用客户抱怨的处理原则原则：“先修理人，后修理车”先处理情感再处理事件客户抱怨的处理原则基本原则第一时间处理客户抱怨第一人负责制2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系3日内必须向客户反馈处理进度或结果认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程顺序原则先处理情感，再处理事情先带客户至远离客户群的地方让客户感觉被重视不做过度承诺抱怨处理原则抱怨处理的原则以不被媒体曝光为最高原则执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚”必要时求助公关部门对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服课程目录正确看待客户抱怨客户抱怨处理原则客

8、户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户客户抱怨处理步骤及技巧抱怨处理6步曲预测需求达成协议保持联系满足需求开放提问提供方案2146处理情