2014高效沟通的艺术与技巧.ppt

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1、高效沟通的艺术与技巧贵州大学公共管理学院冯媛媛学习目标通过学习掌握以下内容沟通在生活和工作中的重要性（价值分析）沟通过程的基本内容（知识介绍）沟通过程中可能存在的障碍（问题分析）实现有效沟通的方法与艺术（对策讨论）主要内容专题学习的背景与意义沟通概述有效沟通的障碍与阻力高效沟通的实现途径第一部分：专题学习的背景与意义专题学习的背景与意义在我们的生活中，沟通是一种非常普遍、重要的行为活动。在管理工作中，沟通是一种具有重要意义的管理手段。沟通在生活中具有重要的价值分橙子的故事分橙子的故事有一个妈妈把一个橙子给两个孩子分着吃，这两个孩子便

2、讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子负责选。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿着回家了。分橙子的故事第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机里打果汁喝。另一个孩子回到家后则把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉来里烤蛋糕吃。分橙子的故事从上面的情形我们可看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明，他们在事先并未做到良好沟通，也就是说两个孩子并没有申明各自的需求所

3、在，没有事先申明导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在冲突解决中达到最大化。分橙子的故事两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通、创造价值的过程。双方都在寻求自己利益最大化的方案的同时，也满足对方利益最大化的需求。我们可以通过沟通了解彼此的基本需求和要求，通过有效沟通可以在一定程度上实现双赢、共赢。沟通在管理工作中的价值分析管理学的研究使命管理的定义管理的职能活动管理职能基本知识的梳理决策与计划组织领导控制创新沟通在管理工作中的价值分析沟通是组织实现科学决策的基本保证沟通是优化组织结构，提高组织效率的有效

4、方法沟通是获得组织成员支持，实现有效领导的必要手段沟通是组织识别环境、发现问题的控制手段沟通是组织进行战略规划、适时变革的关键要素第二部分：沟通概述这些结论对吗？我告诉了他，当然就和他沟通过了。只有我们想沟通时，才会有沟通。最有效的工作群体是没有人际冲突的群体。生活中：沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。工作中：沟通是为了团队的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。（一）沟通概念沟通的三个要素：态度知识技巧（二）沟通的类型根据信息涉及人的情感、态度、价值

5、观领域的程度深浅，将沟通分为：浅层沟通深层沟通依据不同的标准可以有不同的划分：按功能划分：工具式沟通和感情式沟通按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言体

6、态、语调内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息可同时传递多人、廉价多是单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情（三）沟通过程思想1编码通道译码思想2噪声反馈环境发送者接受者（四）沟通不当后果损失机会浪费时间内部冲突理解误会对象不满决策失误第三部分：有效沟通的障碍与阻力个人因素人际因素技术因素结构因素（一）个人因素有选择地接受沟通技巧的差异（二）人际因素沟通双方的相互信任信息来源的可靠度发送者与接受者之间的相似程度（三）结构因素地位差别信

7、息传递链团队规模空间约束（四）技术因素语言非语言暗示媒介的有效性信息过量第四部分：高效沟通的实现途径高效沟通的实现途径性格分析与沟通方式的选择沟通技能的提升团队中的沟通艺术（一）性格分析与沟通方式的选择（四种基本风格）外向情绪化型优柔寡断型支配谦和控制型分析型内向情绪化型快节奏、动作夸张情绪化追寻乐趣、喜欢新奇容易兴奋不喜欢计划、不喜欢处理细节热情、乐观能说会道“我告诉你”优柔寡断型随和、谦虚慢节奏友善、耐心喜欢稳定和可预测多感情流露关心他人（关心过度）“你说呢”分析型缄默少语重思考、重逻辑喜欢文字游戏，喜欢阅读写作重隐私仔细、精细

8、关注过程，关注细节“你知道吗？控制型决断、主导好胜，争做第一感情不外露爱命令指挥意志坚强对时间十分敏感重结果“我认为”沟通方式的选择情绪化型容易感情用事，处理问题比较冲动。表达度很强，情感度也非常强。建议：不要质疑他的动机或诚意善于控