沟通技巧与艺术.ppt

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1、溝通技巧與藝術溝通技巧與藝術一.有效的溝通步驟二.有效的影響技巧三.觀察的技巧四.傾聽的技巧五.回饋的技巧六.引起共鳴的技巧七.各種技巧的組合運用一.有效溝通步驟1.瞭解你要說什麼2.  對象是誰3.引起對方的注意4.確定對方瞭解你的意思5.讓對方印象深刻6.要求回饋7.付諸行動1.瞭解你要說什麼.彻底了解你要说什么？.为何要这么说？.有没有更好的说法？2.對象是誰.瞭解對方的背景.瞭解對方的經驗領域.預知對方的情緒反應3.引起對方的注意.確知對方希望聽你的話嗎？.知道他的興趣在哪裡嗎？.對方的興致高昂嗎？4.確定對方瞭解你的意思.每次只談1--2

2、個主題.利用簡單易懂的辭彙.避免過多的資訊造成混淆5.讓對方印象深刻.重複所談的主題內容.與時事相關的內容.與聽者本身關聯的事物.幽默風趣的表達6.要求回饋.要求對方做筆記.詢問問題瞭解狀況.要求對方複述7.付諸行動.請對方立刻去做.檢視你的溝通是否有效.加強自我溝通能力二.有效的影響技巧有效的影響技巧觀察的引起共鳴技巧的技巧傾聽的技巧澄清回饋的技巧三.觀察的技巧1. 注意眼神2. 掌握姿勢3. 反覆次數4.聲調高低1.注意眼神.眼神是流露專心、誠意、實在等訊息的地方。.由眼神的凝聚與觀察，可以直接體會對方的用意及真情。.堅定的眼神、充滿熱情、精神

3、飽滿對人有直接影響。2.掌握姿勢.放鬆肩膀；鬆開雙掌。.以側面面向對方的胸部。.輕拍肘部或輕觸肩膀。.採用沒有防衛，接納對方的姿勢。3.反覆次數.觀察某些動作及行為出現的次數。.每一種行為可能賦予的不同意義。.出現的時間長短及場合的不同。4.聲調高低.高亢的聲音顯示情緒激昂、心情興奮，重視所談論的話題。.低沉的聲調表示情緒緩和、興致低落，對主題不感興趣。.綜合姿勢、眼神、次數之後的聲調高低，就充滿了參考意義。四.傾聽的技巧1. 保持開放心靈2. 避免情緒影響3. 注意內容並做筆記4.關鍵字的回應1.保持開放心靈.在傾聽的時候不可預設立場.拋棄主觀意

4、識.瞭解對方的真正意圖2.避免情緒影響.正面的情緒容易有正面的思考.負面的情緒會產生負面的想法.別讓情緒左右自己的決斷分析能力3.注意內容並做筆記.對不善表達的人須注重他談話的內容，而非表達能力。.記錄重點和摘要是避免忘記的最佳方式。.讓對方覺得被尊重及意見被接納的感覺。.歷史上成功的事，大部份靠記錄；而不是靠記憶。4.關鍵字的回應注意談論中關鍵字眼，並做適當回應：EX：「如果能補假，加班也無所謂。」EX：「如果我有一百萬，分你一半。」EX：「如果你嫁給我，一定會幸福的。」五.回饋的技巧1. 描述情境2. 表達感受3. 提出條件4. 徵詢意見1.描

5、述情境直接講述事件的情況，而不加任何評斷和感受的字眼。例：.「我反對的其實是場地的問題。」.「我關心的是產品是否滿足客戶的需求。」.「我看到你連續幾天遲到。」2.表達感受由事件本身表達自己的感受，強調的是感覺而不是情緒。例：.「對於你的懶散，我很焦急又很生氣。」.「我真的感到沮喪，因為企劃案老是出問題。」.「聽你這樣說我感到很高興。」3.提出條件提出明確積極的行動方案例：.「是不是每次只一個人發言。」.「如果要求提高服務，售價也會相對提高，你認為如何？」.「我的建議是：我幫你抄信封地址，你準備郵遞資料。」4.徵詢意見回饋的過程必需徵求對方的看法。例

6、：.「你覺得如何？」.「你滿意這個建議嗎？」.「這是不是你的意思？」六.引起共鳴的技巧1. 表現真誠2. 鼓勵對方3. 產生信賴4.轉化衝突1.表現真誠不論使用任何技巧，若不是出於真心誠意終究對方會察覺；唯有出自真誠的關心對方，所有的技巧才有影響力。2.鼓勵對方讚美和欣賞對方是直接與人產生共鳴的方法，發掘對方的優點，給予鼓勵使溝通更加順暢。3.產生信賴.公開自己內心的看法及隱私。.先對他人坦誠以對，贏取信任。.避免遭受傷害，如果沒有善意回應。4.轉化衝突.先指責自己的錯誤，再說明自己的意見。.保持對方的尊嚴。.不知不覺的把問題提出，如同提醒對方遺忘

7、一樣。七.各種技巧的組合使用主題：開會觀察的技巧.注意眼神：是否關心討論的議題。.掌握姿勢：是前傾、放鬆或後退、緊張。.反覆次數：有無明顯的動作出現；次數及時機。.聲調高低：交換意見的聲調是高亢或低沉。傾聽的技巧.保持開放心靈：對每位提出意見的人表示尊重。.避免情緒影響：不要讓情緒主導你的看法。注意內容並做筆記：耐心聽完意見，並將摘要記錄下來。.關鍵字的回應：特別強調關鍵字的回應。回饋的技巧.描述情境：直接轉述對方的意見「你的意見是…」.表達感受：告訴對方：「你能贊同我的看法，真是令我高興。」.提出條件：「既然大家意見不同，我們先休息一下再討論。」

8、.徵詢意見：「根據大家討論的結果，我們決定施行；有沒有其他看法或意見？」引起共鳴的技巧.表現真誠：熱切的邀請大家發言，不打