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1、沟通技巧与艺术第一讲：高效沟通的基本原则沟通的意义沟通的基本原则沟通的神话沟通的基本原则我是沟通结果的责任者沟通从废话开始所有沟通不良都是人际关系不良的表象重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么重要的不是你说了什么,而是你听到了什么信息内容译码理解沟通渠道编码反馈噪音或干扰因素发送者接收者沟通基本模型双赢/无交易买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后，欣然同意保留彼此差异。双赢花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。赢/输永远在比与争之中，自己的赢以
2、他人的输为代价。人际交往的六种思维模式输/赢缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受。输/输妒忌/批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评他人，损人不利己。赢在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己。人际交往的六种思维模式第二讲：人格特质与沟通技巧性格定义人格特质的分类人格特质与沟通技巧主动.外向.快被动.内向.慢事情.结果.独立人际.情感.关系力量活泼和平完美没有完美的个人，只有完美的团队。了解自己，理解他人。理解是信任的基础，信任是沟通的前提。别拿性格当借口
3、。结论第三讲：高效沟通技巧发送者常见问题渠道及常见问题倾听及常见问题提问与反馈沟通是个过程表达不当口不择言使用方言侵犯别人隐私态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础发送者常见问题不注意听众反应缺乏情绪敏感度缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿）只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法发送者常见问题错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）时间地点不当错误地点，错误的话题注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）发送者常见问题集中精力排除干扰，积极投入随时提
4、醒自己交谈的目的开放的姿态克服自身偏见和情绪不要急于判断倾听的技巧积极回应使用鼓励性语言适当重复即使澄清适当的身体语言示意周围安静拿出笔记本身体前倾，稍微侧身面对对方保持眼神交流点头微笑等等倾听的技巧观念偏见情绪勇气环境信任固执急于判断主观主动沟通意识企业文化干扰因素与沟通路障沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说！——卡耐基典型护理差错事故案例青霉素过敏延误抢救的医疗事故案例案情介绍病人于某,男,30岁,因咳嗽、咳痰、周身无力前往某医院就诊,医生诊断为上呼吸道感染,为其开具了青霉素,嘱
5、其静脉点滴。患者将医院的青霉素和静脉点滴液带回家里,叫本村的孙某为其输液。孙某为该省医学专科学校的毕业生,取得了医士资格后回到家乡,经常应乡亲们之邀为患病者输液,每次收取少量费用。乡亲们见孙某收费低,且可到家中输液,既节省了住院费,又节省了人力,所以,来找其输液的人也就越来越多.孙某见患者于某带回的是青霉素,首先察看了皮试结果,见是阴性,就很快为其进行了静脉点滴。输注15分钟后,患者出现寒战、冷汗,孙某根据自己以往的经验,认为是一般的输液反应,遂为其注射了肾上腺素,5分钟后,于某妻子见病情没有好转,提出"
6、不行就去医院吧"!可孙某认为他所用的肾上腺素尚未到发挥疗效的时间,提出让家属观察一会儿再说。又过了15分钟,病人不仅不见好转,反而逐渐加重,并出现了口唇、发钳、呼吸困难、四肢厥冷等症状。家属再次提出上医院,孙某这次表示同意,然而遗憾的是,到达医院时,患者却已经死亡。医院诊断：青霉素过敏性休克死亡。于某死后,其妻提出是孙某没有及时让病人去医院,延误了抢救时间,才导致了患者的死亡。孙某称自己给病人注射肾上腺素就是抗过敏性休克的,自己的抢救是及时的,也是正确的,不存在延误抢救的问题。至于第一次没让家属去医院,孙
7、某认为:患者既已做了皮试,就不会是对青霉素过敏引起的休克,而是一般的输液反应。这种反应孙某曾处理过,所以,他认为这次自己仍然能够处理,没有去医院的必要。过了15分钟后,孙某认为其所注肾上腺素应该发挥作用了,而病情仍无好转,才意识到这次不是一般的输液反应,应该去医院了。至于青霉素皮试阴性,而注射时却仍然发生过敏性休克问题,孙某提出这种病例是极少见的,是难以预料和防范的,即使是在医院里,这种过敏性休克也是很难抢救成功的。所以孙某认为病人的死亡实属意外，自己对此事件没有责任。处理结果是:法院不仅判决孙某对死者家
8、属进行了数万币的经济赔偿,还追究了刑事责任.律师点评本案是一例典型的青霉素过敏导致患者死亡的案件。一般情况下，青霉素经过皮试后显示阴性的，应当认为可以使用青霉素。但在实践中偶尔也会碰到皮试阴性却发生青霉素过敏反应的事件，这在医学上被称为医疗意外。医疗意外所谓医疗意外,是指医务人员在诊疗护理工作中,由于病情或病员体质特殊而发生难以预料和防范的患者人身损害的不良后果的行为。《医疗事故处理条例》关于不属于医疗事故的规定中,第二和第三
