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1、InnovativeDisplaySolutionProvider溝通的技巧與藝術LGP制造部2007/4/28前言：根據美國密西根大學項目研究調查；一個主管在一天的活動中，大約有三小時是用在溝通與協調的工作上，幾乎是佔了工作時間的三分之一以上。而就企業管理的活動中，三分之二的工作與人有關，三分之一與事有關，因此溝通協調是管理者的重要能力。也因為如此，企業內部新舊矛盾與沖突的存在，也是理所當然，但重要的是要如何面對？如何圓滿處理？那是在考驗一個主管的智慧，很多人厭煩矛盾與沖突，事實上，企業如果沒有了矛盾與沖突，已是一個沒有生命的企業。前言：矛盾沖突其實是團隊提升決策品質的
2、工具。團隊成員因所屬單位不同，各有各的看法，於是會產生沖突，正視沖突的存在才會激盪出更有創意的選擇，有些企業主也會在企業內部故意制造一些矛盾與沖突，才能活得更好。課程內容:沟通的定义沟通的模型沟通的类型工作关系通常使用的沟通方式沟通的四大特点沟通困难有效沟通的基本步骤溝通技巧入門化解沖突的方法溝通與協調相關沟通技巧的故事有明确的沟通目标丈夫想買汽車妻子要買戒指兒子想買汽車游客買木雕根治妓女重视每个细节1.卸下對方的盔甲:要跳樓的中年男子說爸爸偏心的小女孩2.尊重對方:領導推車死鳥活鳥找總經理評理3.面子給你:肯定總在否定前,否定總在私下講.朋友夫妻吵架4.我操作,你決定:
3、賣相機賣領帶兄弟分蛋糕5.肢體語言:會見總經理曹操扮侍從6.先退一步:開米羅雕像夫妻違歸開車7.拉近距離:推銷東西老鄉同學認識自己身為員工，最忌成為一個不能轉動的輪子，一但你成為一個無法溝通，不可協調的人員，不但企業無法繼續雇用你，同事也會排擠你。這是「自以為是」所造成的，自己卻沒有發現自己竟是如此？墨菲定律：批評自己所屬的團體，自然會離開那個團體。員工與員工之間如為一些小事，產生磨擦那是難免的，如果沒有「放下」，一直將不愉快的事情放在內心除對自己身體不好之外，也會影響到團體合作，總認為「我在為公司做事，你為什麼跟我過不去。」並自認為「我今天之所以如此，均是別人的不對所造
4、成的。」惡性循環來自於思考的不良，最後自食惡果。沟通的定义:为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.溝通乃是一人將某種信息與意見傳遞給他人，且為他人所知道。溝通就是通溝,把不通的管道打通,讓死水變成活水,彼此能對流.能了解.能交通.能產生共同意識.溝通不是辯論,是尊重對方,并使對方尊重你.雙贏的溝通,決不是以大吃小,以強凌弱,而是少數服從多數,多數尊重少數.雙贏的溝通,是君子之爭,是平等的討論,是讓對方即使輸了,也輸的心服.定义要素:目标信息思想情感协议沟通的模型:信息发送者接受者反馈沟通的类型:沟通语言非语言距离方向肢体语言身体接触通过
5、研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.如何运用有效的沟通技巧个人供应商下属不同部门的不同级别的同事同样部门同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板工作关系的建立：我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：如何运用有效的沟通技巧通常使用的沟通方式沟通行为比例40%倾听35%交谈16%阅读9%书写如何运用有效的沟通技巧沟通的四大特点：随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的如何运用有效的沟通技巧研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由
6、于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听,有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通有效沟通的基本步骤：事前准备确认需求处理异议共同实施达成协议阐述观点有效沟通的基本步骤：做自己的“SWOT”分析包括：优势（Strengths）劣势（Weaknesses）环境机会（Opportunities）威胁（Threats）共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通溝通技巧入門1.尊重.2.了解語言及非語言的本質。3.不妄做假設﹑猜測：尋求事
7、實証據科學精神、科學方法)4.聆聽(包括提供適當的回饋)5.善解：人性本善的肯定與實踐。6.同理心：了解別人真正的需要，適應別人的需要。7.說故事:具體、有發展、少判斷。8.不輕易傳話。若決定傳話則必力求謹慎﹑忠實。(判斷很重要。有時必需介入，但有時不宜介入,要鼓勵、甚至協助當事人自己溝通)9.不要動怒。避免使用太強烈的語彙。10.從經驗中學習—經常觀察﹑反省﹑練習。11.對人、事、物能常持有興趣、好奇心。12.包容、感恩。公平正義原則公平正義原則：你認為是對的，別人也必須如此，自己的特殊情習（HotButtons）被啟動時，
