沟通的艺术与服务技巧

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1、沟通的艺术-----浅谈酒店服务技巧田征一、沟通的含义1.为了设定的目标,把信息、思想、情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程。二、沟通的类型语言口头书面沟通非语言距离方向身体接触肢体语言三、沟通的四大特点：随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的四、沟通的模型信息发送者接受者反馈1.怎样有效地发送信息?决定何时发送信息决定何处发送信息决定发送信息的方法2.怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？聆听的层次听而不闻不做任何努力去

2、聆听假装聆听做出假像聆听选择性的聆听只听你感兴趣的内容专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。有效沟通有效沟通，既要着眼于发送者，又要着眼于接受者。对发送者来说，必须清楚地认识到沟通的目的、所使用符号的意义、传递路线及接受者可能作出的反应。对接受者来说，则必须学会如何听，不但能懂得信息的内容，而且能听出发送者在信息传递中同时表达出来的感情和情绪。五、沟通的步骤步骤：沟通前准备----确认需求----阐述观点----处理异议—--达成协议----共同实施六、有效沟通的方

3、式沟通正式沟通非正式沟通直接沟通间接沟通我们常见的沟通方式：沟通就是信息交流面对面交谈电话传真和信件电子邮件报告七、沟通的原则准确性原则完整性原则及时性原则策略性运用原则八、沟通的方法给予正面回馈时，陈述赞美的理由。站起来打招呼或道别，坐着是极不礼貌的。不要在拒绝了解你的人身上浪费时间。在桌上放置时钟，以控制使用电话的时间。运用“等候通话”等电话功能增加效果。如果答应回电，就别食言。在电话答录留言的最后，请重复一遍自己的姓名和电话号码。寻求专家的建议，善用信息科技试试使用国际网络的新方法。利用功能快速的电子邮件“回复”做出响应。写信或写报告时，帮助

4、读者可视化。授权助理人员处理例行的回复工作。避免使用复杂、不常用或抽象的字句──它们会模糊你想传达的意念。在写信之前将想法条列出来──甚至可以先做笔记。九、沟通的四项重视1、提高感受性在进行沟通前，要尽量了解并掌握对方的心理和行为的实际情况，以便在沟通过程中对对方的一言一行，甚至话为音都能心领神会，做到“心有灵犀一点通”。2、重视双向沟通双向沟通伴随反馈过程，使发送者可及时了解到信息在实际中如何被理解、接收；使接受者得以表达接受时的困难，从而得到帮助和解决。只有当信息对双方都是熟悉的和例行的，或者信息所反映的客观对象十分明朗，且断定信息的准确性是有

5、保证的，或者是必须迅速传递的，这些情况下采用单向沟通是合适的，否则就应当采取双向沟通。3、重视平行渠道在有必须而且可能的条件下，应重视平行渠道的利用。如口头沟通辅以备忘录，语言沟通辅以表情、手势，又如会议结果有个纪要等，这些都易于加深、加快人们对信息的理解与接受。4、正确运用文字语言使用对方易懂的语言，意思要明确，注意要集中，感情要真挚。组织设计要精干有效，避免机构重叠、层次过多的现象发生要培养良好的有利于人际沟通的组织气候，使组织内人际关系和谐。十、有效沟通的技巧1、正确的倾听姿态A、正面对着讲话者B、保持一种轻松的姿态C、目光交流是认真倾听的关

6、键D、注意非言语语言的作用2、非言语语言沟通文字语言与形体语言要保持一致即形体语言表达出的感情与情绪应与语言表达相符3、积极做出回应认真倾听的同时，对说话者的话语进行复述，复述时，既不发表看法，也不提建议，只是检查是否正确理解说话者所发出的信息。4、恰当的提问采用“无确定答案”问题如“您认为我们该如何解决这个问题？”、和“您认为我们能解决这个问题吗？”不要频繁发问，要采用简洁的鼓励方式，比如点头、“对，我明白”之类的话紧扣主题，避免提一些与说话者的话题无关的问题。一次只问一个问题必要时用沉默代替提问，以便给说话者留出时间理清思路。5、反馈反馈是沟通

7、过程中的一剂“特效药”，会对私人以及工作中的人际关系产生巨大的正面或负面的影响提示性反馈----刺激对方自省，进行调整6、提示与支持提示性反馈+技术支持=员工不断改进工作，获得成功a.与上司沟通的技巧1、重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。2、不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他争论。3、养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”，并避免越级报告。4、报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态5、解决方案：说明自己将如何处理事情；6、请求指示：请求得到上司的指示或指导。b.部门内部人员的沟通技巧乐于帮助同事、尊重对方、乐

8、于在背后夸奖人、不搬弄是非、不断学习，充实自己，提升实力和专业技能令同事敬佩c.部门之间的沟通技巧***树立“内部顾客”的