时代光华——卓越的客户服务与管理-题库-答案.docx

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1、测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？√A  觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平B  觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励C  感觉到自己努力和不努力的结果是一样的D  感觉到自己在公司没有发展空间正确答案： B2.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√A  市场竞争产生的历程B  竞争白热化的历程C  早期巨大市场空间的历程D  众多企业杀入的历程正确答案： B3.处理客户投诉的四个原则中，不包括√A 

2、 坚决避免与其争辨B  想方设法平息抱怨C  站在顾客立场将心比心D  采取行动尽量延缓正确答案： D4.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？√A  目的B  目标C  理念D  宗旨正确答案： D5.团队氛围或企业文化属于√A  物质外动力即纯粹的物质待遇B  精神内动力即自我激励C  精神外动力即他人的鼓励D  物质内动力即物质精神化正确答案： D6.“企业

3、之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域√A  品牌领域B  产品质量领域C  传统服务领域D  价格领域正确答案： C7.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的√A  明确性B  可衡量性C  吻合性D  及时性正确答案： B8.能存在于客户服务语言中的是√A  我不能B  我想我做不了C  但是……D  因为……正确答案： D9.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√A  适应性B  销售技巧C  投诉处理标准D  仪表正确答案： A10.王经理开车到修理公

4、司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型√A  漠不关心型B  热情友好型C  按部就班型D  优质服务型正确答案： C11.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型√A 

5、 友善型客户B  分析型客户C  独断型客户D  自我型客户正确答案： C12.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：√A  性格活泼者B  出色的沟通者C  成功的决策者D  有效运用权力者正确答案： A13.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？√A  想方设法平息抱怨，消除怨气的原则B  迅速采取行动的原则C  站在顾客立场上将心比心的原则D  耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则正确答案： B14.

6、一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：√A  客户输、饭馆赢B  客户赢、饭馆输C  两者双输D  两者双赢正确答案： C15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？√A  语言、语调、表情和手势B  语言、着装、表情和手势C  相貌、语言、语调和表情D  亲切、着装、语言和手势正确答案： A