1、卓越的客户服务与管理答案单选题正确1.处理客户投诉的四个原则中，不包括1. A 坚决避免与其争辨2. B 想方设法平息抱怨3. C 站在顾客立场将心比心4. D 采取行动尽量延缓正确2.企业的服务特征中交际性包括1. A 生理和数量2. B 导向和情感3. C 生理和方位4. D 生理和感情正确3.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是1. A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远2. B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情3. C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远4. D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好正确
2、4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？1. A 可行性2. B 及时性3. C 明确性1. D 吻合性正确5.征询性问题是1. A 正确地了解客户所说的问题是什么2. B 用来了解客户信息的一些提问3. C 用来引导客户讲述事实4. D 告知客户问题的初步解决方案正确6.企业服务特性中，“学习性”是指1. A 客户服务的系统需要多大程度上的监督2. B 客户服务人员需要多少教育和培训3. C 服务的弹性有多大4. D 客户服务的地点正确7.能存在于客户服务语言中的是1. A 我不能2. B 我想我做不了3. C 但是…
3、…4. D 因为……正确8.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域1. A 适应性2. B 销售技巧3. C 投诉处理标准4. D 仪表正确9.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？1. A 质量竞争2. B 服务竞争3. C 品牌竞争4. D 价格竞争正确10.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急
4、也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型1. A 漠不关心型2. B 热情友好型3. C 按部就班型4. D 优质服务型正确11.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型1. A 友善型客户2. B 分析型客户3. C 独断型客户4. D 自我型客户正确12.客户服务的准确概念是什么？1. A 客户服务就是“我能帮你什么？”2. B 客户服务仅仅是客户服务部门的责任3. C 客户服
5、务的对象是购买者4. D 客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足正确13.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：1. A 性格活泼者2. B 出色的沟通者3. C 成功的决策者4. D 有效运用权力者正确14.不属于企业服务特征的是1. A 团体性2. B 交际性3. C 时间性4. D 方位性正确15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？1. A 语言、语调、表情和手势2. B 语言、着装、表情和手势3. C 相貌、语言、语调和表情4. D 亲切、着装、语言和手势
