时代光华卓越客户服务与管理

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1、个人收集整理勿做商业用途封面作者：ZHANGJIAN仅供个人学习，勿做商业用途7/7个人收集整理勿做商业用途测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是 √A  市场竞争产生的历程B  竞争白热化的历程C  早期巨大市场空间的历程D  众多企业杀入的历程正确答案： B2.处理客户投诉的四个原则中，不包括 √A  坚决避免与其争辨B  想方设法平息抱怨C  站在顾客立场将心比心D  采取行动尽量延缓正确答案： D3.对企业口碑的全面理解是哪一项 √A  对企业的赞同B  对企业的认可C  对企业的

2、抱怨D  以上都是正确答案： D4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ ×A  可行性B  及时性C  明确性D  吻合性正确答案： C5.什么样的客户称之为“大客户” √A  购买某些产品B  享受某项服务C  需要最多的客户7/7个人收集整理勿做商业用途D  给公司带来大部分利润的客户正确答案： D6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域 √A  品牌领域B  产品质量领域C  传统服务领域D  价格领域正确答案： C7.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 √A  技

3、能素质B  心理素质C  品格素质D  综合素质正确答案： C8.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 √A  语言B  肢体语言C  表情D  手势正确答案： B9.企业服务特性中，“学习性”是指 √A  客户服务的系统需要多大程度上的监督B  客户服务人员需要多少教育和培训C  服务的弹性有多大D  客户服务的地点正确答案： B10.选拔客户服务人员的秘诀是 √A  给他们问题和任务B  询问经过哪些培训C  解决冲突的能力D  是否具有谈判能力7/7个人收集整理勿做商业用途正确答案： A11.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准

4、要求的 √A  明确性B  可衡量性C  吻合性D  及时性正确答案： B12.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？ √版权文档，请勿用做商业用途A  质量竞争B  服务竞争C  品牌竞争D  价格竞争正确答案： B13.客户服务的准确概念是什么？ √A  客户服务就是“我能帮你什么？”B  客户服务仅仅是客户服务部门的责任C  客户服务的对象是购买者D  客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足正确答案： D14.客

5、户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ √版权文档，请勿用做商业用途A  喋喋不休的客户B  古怪的客户C  霸道的客户D  爱争辩的客户正确答案： C15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？ √A  语言、语调、表情和手势B  语言、着装、表情和手势7/7个人收集整理勿做商业用途C  相貌、语言、语调和表情D  亲切、着装、语言和手势正确答案： A7/7个人收集整理勿做商业用途版权申明本文部分内容，包括文字、图片、以及设计等在网上搜集整理。版权为张俭个人所有Thisarticleincludes

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