卓越的客户服务与管理 题库 答案

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1、1.处理客户投诉的四个原则中，不包括  回答：D采取行动尽量延缓2.对企业口碑的全面理解是哪一项  回答：D以上都是3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？  回答：宗旨4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？  回答：C明确性5.征询性问题是  回答：D告知客户问题的初步解决方案6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪

2、个竞争领域  回答：C传统服务领域7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是  回答：B肢体语言8.决定服务利基的因素是哪一项  回答：D特色服务内容和目标客户群体9.能存在于客户服务语言中的是  回答：D因为……10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型  回答：C按部就班型1

3、2.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型  回答：C独断型客户13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：  回答：C两者双输15

4、.面对面沟通成功的四个要素是指什么？  回答：A语言、语调、表情和手势maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds

5、.Bus16.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是  回答：D程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好17.团队氛围或企业文化属于  回答：D物质内动力即物质精神化18.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的  回答：C五倍19.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的  回答：B可衡量性20.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司

6、之间是一种什么竞争？  回答：B服务竞争21.下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是  回答：A性格活泼者22.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？  回答：B迅速采取行动的原则23.不属于企业服务特征的是  回答：A团体性24.高超客户服务技巧的真谛是  沟通25.企业服务特性中，“学习性”是指  回答：B客户服务人员需要多少教育和培训Error!Referencesourcenotfound.26.选拔客户服务人

7、员的秘诀是  回答：A给他们问题和任务27.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？  回答：B Error!Referencesourcenotfound.品格素质要求28.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？  回答：B觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励29.企业的服务特征中交际性包括  回答：D生理和感情30.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准  回答：A爱心31.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质  回答

8、：C品格素质maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus3