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时间:2018-07-14
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1、卓越的客户服务与管理题库答案测试成绩:100.0分。恭喜您顺利通过考试!单选题1.企业的服务特征中交际性包括√A 生理和数量B 导向和情感C 生理和方位 D 生理和感情正确答案: D2.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准√ A 爱心B 微笑C 及时D 专业正确答案: A3.团队氛围或企业文化属于√A 物质外动力即纯粹的物质待遇B 精神内动力即自我激励C 精神外动力即他人的鼓励 D 物质内动力即物质精神化正确答案: D4.某公司规定,“接电话要及时,铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求?√A 可行性B 及时性 C 明确
2、性D 吻合性正确答案: C5.什么样的客户称之为“大客户”√A 购买某些产品B 享受某项服务C 需要最多的客户 D 给公司带来大部分利润的客户正确答案: D6.征询性问题是√A 正确地了解客户所说的问题是什么B 用来了解客户信息的一些提问C 用来引导客户讲述事实 D 告知客户问题的初步解决方案正确答案: D7.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域√A 品牌领域B 产品质量领域 C 传统服务领域D 价格领域正确答案: C8.“拥有博爱之心,真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√A 技能素质B 心理素质 C 品格
3、素质D 综合素质正确答案: C9.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是√A 语言 B 肢体语言C 表情D 手势正确答案: B10.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%,体现的是客户服务标准要求的√A 明确性 B 可衡量性C 吻合性D 及时性正确答案: B11.决定服务利基的因素是哪一项√A 特色服务内容和程序特性B 程序特性和目标客户群体C 目标客户群体和个人特性 D 特色服务内容和目标客户群体正确答案: D12.王经理开车到修理公司,修理工人在聊天,王经理急切地说:“麻烦你帮我修修这辆车,我等着急用呢!”修理工人不耐烦的说:“对不起,按
4、照公司的规定,客户的车在三天后取,你急也没用!”该修理公司属于哪种客户服务类型√A 漠不关心型B 热情友好型 C 按部就班型D 优质服务型正确答案: C13.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是:√ A 性格活泼者B 出色的沟通者C 成功的决策者D 有效运用权力者正确答案: A14.A公司要求员工:不要轻易的承诺,说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求?√A 心理素质要求 B 品格素质要求C 技能素质要求D 综合素质要求正确答案: B15.不属于企业服务特征的是√ A 团体性B 交际性C 时间性D 方位性正确答案: A下
5、面是赠送的几篇网络励志文章需要的便宜可以好好阅读下,不需要的朋友可以下载后编辑删除!!谢谢!!出路出路,走出去才有路“出路出路,走出去才有路。”这是我妈常说的一句话,每当我面临困难及有畏难情绪的时候,我妈就用这句话来鼓励我。 很多人有一样的困惑和吐槽,比如在自己的小家乡多么压抑,感觉自己的一生不甘心这样度过,自己的工作多么不满意,不知道该离开还是拔地而起去反击。你问我,我也不知道你应该怎么选择,人生都是自己的,谁也无法代替你做怎样的选择。 有一个和我熟识的快递员,我之前与他合作了三年。最开始合作的时候,他负责收件和送件,我搬家的时候,他帮我安排过两次公司的面包车
6、,有时候他送件会顺路把我塞在他的三蹦子里当货物送回我家。他时常跟我提起在老家农村种地的生活,以及进城之前父母的担忧及村里人为他描绘的可怕的城里人的世界。那时候的他,工资不高、工作辛苦、老婆怀孕、孩子马上就要出生了,住在北京很郊区的地方。 一定有很多人想说:“这还在北京混个什么劲儿啊!”但他每天都乐呵呵的,就算把快递送错了也乐呵呵的。某天,他突然递给我一堆其他公司的快递单跟我说:“我开了家快递公司,你看得上我就用我家的吧。”我有点惊愕,有一种“哎呦喂,张老板好,今天还能三蹦子顺我吗”的感慨。之后我却很少见他来,我以为是他孩子出生了休假去了。再然后,我就只能见到单子见
7、不到他了。 某天,我问起他们公司的快递员,小伙子说老板去上海了,在上海开了家新公司。我很杞人忧天地问他:“那上海的市场不激烈吗?新快递怎么驻足啊!”小伙子嘿嘿一笑说:“我们老板肯定有办法呗!他都过去好几个月了,据说干得很不错呢!”“那老婆孩子呢?孩子不是刚生还很小吗?”“过去了,一起去上海了!” 那个瞬间,我回头看了一眼办公室里坐着的各种愁眉苦脸的同事,并且举起手机黑屏幕照了一下我自己的脸,一股“人生已经如此的艰难,有些事情就不要拆穿”的气息冉冉升起。并不是说都跳槽出去开公司才厉害,在公司瞪着眼睛看屏幕就是没发展,我是想说,只有勇气才能让自己作出改变。 我
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