基于模糊数学的咨询业服务质量评价模型.pdf

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1、2009年第1期ScienceandTec科hn技olo管gy理M研an究agementResearch2oo9No．1文章编号：1000—7695(2Oo9)O1—0068一O3基于模糊数学的咨询业服务质量评价模型丁斌，李伟，陈丽(中国科技大学管理学院，安徽合肥230052)摘要：咨询业的客户满意度与咨询服务质量有密切关系，提高客户满意度首先要研究服务质量。由于咨询业是知识密集型行业，其提供的产品具有很大的特殊性，使得咨询业的服务质量评价更加困难。通过分析咨询服务活动的主要特点，利用服务质量差距模型、模糊数学评价模型，通过定性和定量相结合的方法评价咨询业服务质量，以尽可

2、能剔除单一方法评估的主观性和片面性，避免单纯采用定性评估使结果过于模糊的缺陷。关键词：咨询业；服务质量；服务质量差距模型；模糊数学评价模型中图分类号：F276文献标识码：A咨询业是人们对第三产业中以智力型服务为特点的新兴求咨询顾问扮演“公司的医生”的角色，针对不同客户的不行业的总称。它以科技为依托，以信息为基础，综合运用科同问题提出针对性的解决方案和意见，这显然没有适用于任学知识、技术、经验、信息，按市场机制向用户提供各种有何客户和任何情况的标准化操作和产品，咨询顾问必须根据充分科学依据的可行性报告、规划、方案等创造性智力服务，不同的具体情况创造性地运用专业知识和技能去解

3、决客户的为解决政府部门、企事业单位、各类社会组织面临的复杂问复杂问题。在顾问所适用的知识和技能中，只有一小部分是题提供帮助。咨询顾问问共有的知识，而大部分的知识，如个人的经验、目前国内对咨询业的研究主要停留在“行业发展”和灵感、洞察力、预见性、独特的人际技巧和咨询工作技巧或“概念界定”的层次上，涉及咨询业发展回顾、现状分析、独享的咨询工具等隐性知识是咨询顾问与其服务和产品不可对策建议等问题j。近年来李元旭等人的研究开始涉完全分离的，从而使产品对生产者个体高度依赖。及咨询业的知识管理、咨询效果的评价；吕萍j从咨询过程由于咨询业的知识密集型和客户的个性化需求，很难用满意和咨询

4、结果满意两个角度出发进行实证研究，建立了咨一种统一的标准来衡量咨询公司所提供的服务质量；此外，询行业客户满意度标准体系，但很少对咨询业的服务质量评咨询“产品”的效果要经过实践的检验才能确定其给客户提价进行研究。以往对服务质量的评价主要是用“服务质量差供的价值，再加上其产品的特殊性，使得对咨询业的服务质距模型”，而这种分析方法只是给出基本参考因素，不能量评价更加困难。量化，且带有很大的主观性。咨询服务实际上是咨询机构向2咨询行业服务质量评价模型分析客户提供知识转移的过程，本文采用量化的方法把知识进行产权化，给出一种现行合理的服务价值初评值，在确定服务咨询服务行业由于其服务内

5、容的无形性、已逝性及权威价值初评值区间的基础上，运用模糊数学的方法对评估值进指导性，决定了评价其质量不可能像对一般工业产品一样能行纠偏，进而得出咨询业的服务质量评价。给出一个固定的价值空问。为了解决这个问题，根据咨询业知识密集型的特点，这里将咨询服务产权化，就是为了让我1咨询业服务质量评价的一般特点分析们的评价结果更加合理。通过给出量化的咨询服务质量，咨咨询业不同于以生产经营为主的企业，它是为社会解决询公司就能够更直观地分析整个咨询服务过程，从而提高咨各种实际问题的“智慧”生产者，是“头脑公司”，与一般询服务质量与绩效的目标。评价方法主要是利用期望差距分以生产经营为主的企

6、业相比具有两方面特征。析模型和基于模糊数学的服务质量评价模型两种方法。(1)咨询公司属于专业服务组织，主要依靠知识提供服2．1咨询业服务质量差距分析模型务。知识是咨询业的最重要资源，知识既是资源又是产品，1988年Parasuraman和Zeitham，Lberry。提出了一种是咨询公司的立足之本、发展之根、服务之源、竞争之器。用于服务质量管理的理论模型——服务质量差距分析模型，咨询企业的投入主要是咨询专家，因此咨询专家构成企业的其目的是分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管关键要素，这就要求有足够的专家群体以及专家网络才能适理者了解如何改进服务质量。咨询业服务质量

7、差距模型(见应咨询市场变化的需求如果说咨询企业在市场竞争短期内图1)是通过分析顾客抱怨产生的原因一一对服务的预期和主要体现为知识产品的价格与质量的竞争．那么从长期来看，享受到的服务之间的差距，而这种状况是由咨询过程中四个这种竞争实际是咨询企业核心能力的竞争，而核心能力是知方面的差距决定的：认知差距，顾客期望与管理层认识之间识体系的集合。的差距；标准差距，管理层感知顾客期望与制定眼务质量标(2)咨询公司产品的特殊性。由于其知识的密集型，咨准之间的差距；交付差距．服务质量标准与服务交付之间的询公司的产品不具备一般工业品标准化、批量