基于数字图书馆服务质量评价的新模型

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1、基于数字图书馆服务质量评价的新模型　　1.引言　　在传统的图书馆体系中，如果图书馆用户需要使用诸如咨询服务、馆际互借和文献搜索等方面的图书馆服务，那么他们必须亲自去图书馆。然而,先进的信息和通信技术使图书馆所提供的服务和管理方式(如收集、整理、存储、检索和传播)变成了数字化的模式。此外,图书馆提供的各种新服务’如访问电子或数字馆藏(在线数据库、电子期刊、电子书和数字化馆藏)、电子出版物、网络门户、在线参考、在线文献传递、服务支持和在线图书馆教学,已成为服务传递的新方式。　　在图书馆系统中一个重要而显著的变化是引人了第三方所提供的服务，如电脑

2、、搜索引擎和学术数据库。这种变化要求为图书馆读者带来更高的服务质量。数字图书馆使用在线访问工具，并在终端用户和第三方服务(服务提供者）之间引人了交互信息流。因此,在数字图书馆总体评价中，图书馆必须含有在线使用功能和电子资源。出于这个原因，衡量数字图书馆的服务质量必须建立在对服务质量现象有深刻的理解和从用户角度来看服务质量意味着什么的基础之上。因此，图书馆服务对用户的服务质量要求和图书馆服务提供的变化迫切需要用新方法来评估图书馆的服务质量。另外，图书馆必须应对用户所提出的提高软服务组件的灵敏度和提高在当前网络环境所提供的服务价值与质量等需求的

3、挑战。然而,在评价图书馆服务质量时，我们还没有充分考虑在数字图书馆中第三方所提供服务质量所产生的影响。数字图书馆和第三方所提供的服务之间的关系与正常客户/服务提供者之间的关系是不同的。本文的目的是缩小它们之间的差距。为此，笔者提出了评估数字图书馆服务质量的新概念模型，其有两个主要贡献。首先,引入新功能来有效地确定第三方所提供的服务。第二个贡献是给数字图书馆提出了若干因素，并将其作为评价方法来衡量图书馆的服务质量。　　2.提出模型　　模型如图1所示，该模型考虑第三方所提供服务对数字图书馆服务质量的影响。基于对以前工作的分析'在该模型中

4、新增加了3个功能。第一个功能是将服务质量(即环境质量、传递质量和结果质量)作为因变量、第二个功能是从独立变量内部聚焦(数字图书馆)的角度，而第三个功能是从外部聚焦(终端用户）的角度。内部角度的组成部分是程序和标准。而外部角度的组成部分是说明对象和可用性。服务质量和数字图书馆之间关系的充分变量是第三方所提供的服务，其包括利用、能力、访问质量和指标。笔者还采用专家的意见选定功能，并限定它们与现有的数字图书馆服务相匹配。　　　　2.1服务质量　　数字图书馆的服务质量评价有许多特征，这依赖于评估工具的特点和用途。Hemon和Calvert提出了一个

5、模型来解决服务质量的应用，以评估图书馆电子服务质量p1。这个想法是基于服务质量模型和电子服务质量模型的相关层面。有人建议，研究人员应该进行多个方面的调查，并寻求电子服务的结构概念

6、31。在此之外，服务质量可以分为3个组成部分:环境质量、传递质量和结果质量。　　2.1.1服务环境质量　　环境质量覆盖于数字服务中用户界面的各个方面。因此，图书馆如何理解和配合用户会影响集中服务的质量和性质。图形质量怎样能很好地捕获用户界面上的各种元素。用户界面的设计结构有助于用户找到自己的方式，阐明可视化文字、图标、数字图像，或背景的布局情况m。此外，访谈表明布

7、局的可视质量和清晰度应被视为单独的亚层面。　　2.1.2传递质量　　使用电子媒体作为传递服务的方法是包括数字图书馆在内的任何组织遇到的重要挑战之一。在这些挑战之中，组织在确定用户需要什么和渴望什么方面表现不佳。许多研究者已经解决了在业务和管理服务传递领域使用电子媒介的方法。与图书馆有关的服务传递质量包括两个组成实例，即服务质量和客户满意度141。例如，当用户从数字图书馆服务中访问信息，他们需要从以数字格式（电子、数据库和缩微)存储的资源馆藏或图书馆提供的相关数字化服务中进行选择。为了满足用户服务传递质量的需要，就必须有健全的和可靠的技术。因

8、此，当数字图书馆研究信息时，它们必须确保它们已经拥有与用户相关的详细情况。组织方面的信息系统服务传递中最重要的支撑是服务传递质量。　　2.1.3服务结果质量　　服务结果是数字图书馆服务、数字化服务传递或使用方面采取的独立措施。这可能包含数字馆藏和服务，方便在图书馆中对馆藏进行访问、检索和分析。在这个模型中，结果质量看作是用户在服务传递后丢失什么。这包括数字图书馆保持其服务能力的范围。基本服务承诺的兑现具有准确性和及时性[11。因此,服务结果质量的功能只能在服务传递后给出相应判断。有关结果质量部分的讨论很少，而对电子服务质量范围内的可靠重要性

9、已达成广泛共识。在本质上，我们可以认为服务质量与数字图书馆内部角度因素是显著相关的。　　2.2外部因素　　影响数字图书馆环境中服务质量评价的第二个因素是外部因素。用户可提出从图书