酒店管理会所 酒店文件香格里拉培训资料.pdf

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1、酒店管理会所酒店文件香格里拉培训资料GeneralManagerTonyColeclaYAOA高利来总经理(澳大利亚国籍，意大利血统)ExecutiveManagerJanePeng副总经理彭健北京人人力总监AllenZeng四川人前厅部经理Geovgeyang北京人前厅部副经理Rolandwang天津人工程部总监PKlee新加坡房务总监ShirelyLee新加坡房务经理LilyTong采购经理WilliamCuiRoslyChenJamesLiuLiAnGuoDavidAuision餐厅及酒吧经理IvenXu许一凡香格里拉国际管理集团SL

2、IM=Shangri-LaInternationalManagement总部在香港郭氏兄弟公司郭贺年香格里拉是郭氏的一个集团先创业的酒店1978年郭氏酒店1983年命名为香格里拉（香格里拉）名的由来：大老板看了英国作家詹姆斯.希尔顿在1933年写的（笑失的地平线）一书，首先用了Shangri-La一词，在喜马拉雅山的最高峰，怀抱中间有了人间乐国叫香格里拉，让人们永远保持青春，和平，幸福。把香格里拉引进过来就是我们要追求的目标：是永远的幽雅，祥和，热情的服务和提供超值的享受。店徽的标志：上面表示山峰、下面表示水中的倒影、中间表示地平线、总体像

3、个S型一张微笑的嘴。目标：开发并管理，城市中心的豪华酒店和旅游胜地的度假村店徽：像S像天堂，像微笑的嘴，客人来自四面八方。打电话礼仪TelephoneManagers1第一印象是永久的印象FirstImpressionAreLasting电话服务是很重要的：1.打电话2.聆听技巧3.辨别客人技巧4.提供正确信息5.嗓音音调6.让打电话的人喜欢你7.留言是正确的8.客人来的国际长途9.投诉电话10.打电话的标准打电话有几种情况：1.客人来的电话2.同事3.亲戚朋友4.上司5.供应商SUPPLIER电话是一个酒店的窗口如有错打的电话WrongN

4、umbers要有耐心，温柔，热情的告诉救急电话：119110如有救急电话，服务员不要直接和外界联系和总机联系，有总机联系总经理解决问题。电话是酒店增加收入的机会接电话时：1.澄清Clarifying如叫醒MorningＣall要听清，后重复客人的话2.确定Confirming能力Ability达到百分之15，但是态度Affixture达到百分之85，一定要有积极向上的态度PositiveAffixture聆听客人说话1.尊重自己也尊重别人2.计划目标就是拾现目标3.把自己放在客人的角度去想，把客人当自己的亲人为客人着想。Putyoursel

5、finothersshoes4.你是否是个好的听者a.客人需要正确的信息b.了解客人的需求提高服务质量提高服务技巧提高服务重要性全面了解酒店的设施和服务销售（站在客人的角度为客人着想）声音：有表达性，声音是能传达感情，音量要控制，要很自然，精神充沛，有生命力，打电话时要让对方感觉你的微笑。2国际长途电话：1.清晰的说话，说清楚，决不要对客人说不、不知道…2.告诉打电话的人，下一步该怎么做3.信息正确，传达给有关的人投诉电话CompLatinCall1HEATHeater暖气H=HearthermOut仔细聆听客人说话E=Empathize要

6、有同情心A=Apologize道歉T=TheFollowUpAction跟踪办理香格里拉接电话的标准1.问候GoodMorningafternoonevening2.启名Shangri-LaChangChun3.称呼MrMsSir/Madam4自己称呼StephenSpeaking5.问我能帮助您吗?HowmayIhelpyou?6.谢谢您打来电话ThankyouforcallingMrMsSir/Madam礼貌礼节礼貌:你对别人的表现方式并且没一个人愿意接受.1.Attitude态度2.FirstImpression第一印象3.BodyL

7、anguage形体语言,动作是给别人看的4.Appearance外表5.Posture姿态6.Expression表情7.Poise仪态8.LookandListen观察和倾听9.SpeechandSmiles谈话和微笑见到客人的程序31.问好Greeting适当的位置问好2.提供帮助OfferingHelpMayIhelpyou?3.询问Enquiries清楚、要有顺序、迅速的回答如不清楚、想办法解决、不能说不知道、不清楚一类之词4.处理客人投诉和道歉HandlingComplaintsAndApology要有好的服务态度，重要的服务意识

8、5.私下里的谈话SmallTalk不要和客人过分接触、聊天、可以介绍一下长春的旅游胜地和风景6.告别Farewell目送客人或把客人送出，让客人先走或退出客人房间时，斜着走，一边