酒店管理会所 酒店客户关系管理简记为CRM).pdf

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1、8.1客户关系管理理论8.2客户流失管理8.3客户保持管理8.4酒店顾客投诉管理8.5大堂副理8.6客史档案2011/10/1818.1.1客户关系管理产生的原因市场竞争的激烈产品同质性的增强客户期望值的提高企业内部客户数据的分散企业利润来自于客户关系通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。”2011/10/182客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简记为CRM）指的是从公司的战略和竞争

2、力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。2011/10/183CRM管理实质----WhatisCRM企业为了赢得新顾客、巩固保留既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而通过不断地沟通以了解并影响顾客行为的方法。CRM激发忠诚（获得信任）企业顾客强化忠诚（留住客户）利益回报2011/10/184客户关

3、系管理的内涵（1）客户关系管理是一种新型的管理理念客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法客户的各种信息通过计算机技术的分析为酒店带来最佳的经济效益2011/10/185对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管营销过程中理，将会显著提升企业的营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为，这客户与酒店之间的关系是CRM系统的另一个重要管理思想售后服务销售过程中2011/10/186CRM也是一种信息技术，它将数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术

4、与最佳的商业实践紧密结合在一起2011/10/187(4)CRM是一种实实在在的软件CRMSCMCRM软件体现、揉合了CRM的思想、观念、技术，并以软件形式加以体现。ERP2011/10/188客户关系管理的定义，包含了理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；IT技术是CRM的技术保障；CRM实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”2011/10/189客户概况分析（profiling）：客户基本信息、信用、偏好、习惯客户忠

5、诚度分析（persistence）：信任程度、持久性、变动情况客户利润分析（profitability）：边际利润、总利润、净利润客户性能分析（performance）：客户分类客户未来分析（prospecting）客户产品分析（product）：产品设计、关联性、供应链客户促销分析（promotion）2011/10/18102011/10/1811•最早开始发展CRM的国家是美国。•于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（ContactManagement),专门收集客户与公司联系的所有信息。•到1990

6、年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(CustomerCare)。•在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。•近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。2011/10/1812CRM运用循环图应用程度电信业航空业证券业IT业消费品行业保险业其他服务业零售业银行业时间导入期起飞期高峰期成熟期资料来源：《1999年台湾业者客户关系管

7、理运用现状调查报告》2011/10/1813CRM在国内的应用CRM的三大应用领域：营销、销售、服务CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次2011/10/18142011/10/1815传统的大众营销迥异当代客户关系管理企业会有一群贡献一次销售更多产度高于其他客户的品给最多的客户，“最有价值客户”，任何客户都是好针对这群有价值的客户（客户价值客户，尽量销售更无差别）多的产品。2011/10/1816•80/20经营法则：非客户有效潜在客户客户过滤分类可能

8、买主初次购买者重复购买者忠实买主品牌鼓吹者沉寂客户（即背弃者）2011/10/1817您的最佳客户----占总收入的80%黄金级客户将您的服务经费投入到这里最有希望成为黄金级客户升级将您的营销经费投入到这里占总收入的1%这些客户可能造成您的损失定期地再活化或