酒店管理会所 完整客户关系管理.pdf

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1、导入完整客户关系管理重构高尔夫营销模式从整个营销过程来看，客源信息的争夺始终是高尔夫营销的起点，跟客户的有效沟通展示球会的形象和价值是高尔夫营销的核心，而对客户的跟踪、持续服务则是提高品牌形象，使球会进入良性循环的关键。由此可见，完整客户关系管理实际上贯穿了高尔夫营销的始终，是体现高尔夫品牌形象、会员价值的载体和平台。高尔夫球会客户关系管理诊断目前的高尔夫球会对客户关系的理解停留在简单机械的层面上。简单的认为，客户关系管理即为客户提供优质的服务，让其在消费的过程中得到舒适的体验，从而为自己带来潜在的生意；机械的认为，客户关系管理只是提供产品和

2、服务的过程，而没有意识到完整的客户关系管理对于品牌形象的建议、销售流程的改进都具有十分重要的意义。具体来说，高尔夫球会在客户关系管理上主要存在着以下三个问题。1.缺乏对客户的细分管理合理的客户细分管理对于高尔夫球会的均衡运营有着非常重要的意义。在实现会籍价值最大化的同时还能让球场接近饱和运营，这都需要有效的客户细分管理。大多数高尔夫球会都提供了不同权益的会籍，可惜的是，这些不同类的客户得到的附加服务仅仅是享用球场时间段的不同，或者是在会所和餐厅消费折扣的权益不同。这样的客户细分管理是让人失望的，高端的客户往往会觉得得到的附加服务过于简单，进而

3、认为会籍价值不足；而低端的客户则会认为硬性的受限服务条款大大降低了会籍价值，使得消费的积极性受挫。2.缺乏对客户的细节管理以体现品牌价值球会需要在每一次和客户的有效沟通中展示自己的品味，在和消费者互动的基础上，品牌形象就能亲切而生动的建立起来。1高尔夫作为服务行业，几乎每家球会都注重服务质量，但是这种高质量的服务往往只体现在下场打球的这一过程中；超豪华的硬件，酒店式的服务还有单独配备的球童这些元素几乎构成了全部的客户服务。实际上，在平时对客户的关怀、会员月刊的编制和发放、会所的布局、球童的分级管理、会员活动的组织与开展、会徽和纪念品的制作与应

4、用等等细节上都能体现出对客户的情感关怀，都能加强客户对品牌的记忆点和忠诚度；而这些都需要通过对客户的细节管理来实施。3.缺乏对销售实现有效的支持在高尔夫会籍销售主要通过朋友介绍、口碑传播的情况下，客户关系管理几乎等同于销售的全部，其重要性自然不言而喻。而目前，单个销售人员成为了这部分客户关系管理的执行主体，可以想象，缺乏整体客户关系管理体系的销售队伍很难在面对客户时提供统一的高质量服务，只能八仙过海、各显神通。这其中，服务质量的不可控，销售人员的个人意志，急于成交的心态对都球会的品牌形象和销售本身带来很高的风险和成本。客户关系管理在高尔夫营销

5、中的作用客观关系管理的作用一般由三个主要部分来体现，即销售管理、市场管理、客户服务。1.销售管理客户关系能帮助销售人员有效地跟踪所有销售过程，用自动化的处理过程代替原有的人工整理分析过程。事实上，高尔夫会籍的销售主要依靠老客户转介绍和口碑传播来进行。在这种情况下，客户管理水平决定了销售水平。在高尔夫会籍的演进方向上，不同的客户管理水平代表了不同的销售模式。22.市场管理客户关系管理同时还具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能，通过客户关系管理能帮助球会识别和确定潜在顾客和目标顾客群，通过对会员的常住地、收入水平、高球水平、以往的购买行为等信

6、息的分析，更科学、更有效、更精确地制定出品牌和传播策略。33.客户服务客户管理配以强大的数据库把销售过程、营销传播、客户关怀、售后服务等有机地结合起来，为球会提供了更多的机会。客户服务的主要内容包括：客户关怀、纠纷跟踪、打球现场服务、问题及解决办法的数据库、客户增值服务等。通过客户服务使客户和准客户可切实感受到球会关怀，增强对球会的信心，传播美誉度和忠诚度，形成对销售的拉力，同时使得会籍增值。综上所述，客户关系管理的价值在于以下四个方面。(1)优化球会的运营价值链客户关系管理使原本“各自为战”的市场人员、策划推广、销售人员、服务人员等组成了一

7、个强大的运营价值链，整个价值链成员以“满足客户需求”为中心目标协调合作；使得顾客价值得到最大化的体现。(2)发掘延续新老客户对于会员，通过对球会资源的整合，帮助球会捕捉、跟踪、利用所有的客户信息，在内部实现资源共享，从而使球会更好地管理销售、服务和客户资源，为客户提供快速4周到的优质服务；对于潜在顾客，通过完善系统的客户关怀、电话拜访、会议营销及产品宣传，使顾客了解和认识球会品牌，进而对球会品牌产生好感，最终转化成会员。(3)拓展全新市场空间通过客户关系管理对市场进行细致的分析，使得企业可以及时从消费者座谈、顾客投诉、市场调研等方面发现市场机

8、会和开发适合市场的增值服务，使球会竞争力提高。(4)促进球会效益提高客户关系管理通过整合球会的全部业务环节和资源体系，使企业的运营效益大大提高。客户关系管理在球会的