酒店管理会所 浅谈冲突管理的方法.pdf

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1、冲突管理的技术方法冲突管理的实际操作需要用到沟通、数据搜集与分析、冲突管理的规划、谈判、促进方案完成、直接处理冲突、仲裁等多种多样的技术方法。其中，沟通、仲裁等技术方法已在本书前面的相关内容部分作了介绍，这里扼要介绍冲突管理的常用技术方法。(1)预防有害冲突的方法管理冲突应以预防为主，预防对群体、组织以至个人的有害冲突或破坏性冲突为主，预防工作可以从实际出发，适当选用以下方法措施。①合理选人，优化结构。即为了预防有害冲突，在组建群体或组织时，应当选择性格、素质、价值观、利益取向、人际关系等相匹配的人员，合理结构组织，切不可让格格不入的成员“搭配”

2、，埋下有害冲突的根源。②共同利益导向，把“蛋糕”做大。当前所述，冲突尤其是有害冲突的重要根源之一是由于冲突各方对于稀缺货源的争夺而造成的。所以，在群体和组织管理中，要设计好大家的共同利益、共同目标和共同任务，决定各种分配时，把个体或各方的利益尽可能与共同利益捆在一起，“锅里有碗里才有”，努力把蛋糕做大，各自才能适得所需，减少因有限资源争夺而导致的有害冲突。③建设组织文化，诱导组织风气。一个组织或群体的冲突水平、冲突频率和冲突处置方式会受到其组织文化、组织风气的潜在影响。通过建设和推行理性看待冲突，崇尚合作，加强沟通等积极内容的组织文化和风气，培养

3、员工正确处理冲突，控制有害冲突发生的精神和素质。④信息共享，加强交流。通过建立健全组织内或组织间的信息沟通渠道，加强各种主体和各种形式的交流沟通，实行信息共享，增进人们之间的互识、互信和感情，可以有效降低由于人们的差异性，由于信息掌握程度不同或理解不同等原因引发的有害冲突。⑤推行工作分析，责权利界定清晰。许多有害的冲突是由于个人、群体的工作责任、权力和利益界限不清楚或配置不当，招致彼此在工作中的扯皮、争夺、对立等行为而产生的。因此，应当在组织中大力推行人力资源管理，科学的工作分析技术，把不同群体和岗位的工作目标、工作内容、职责范围、责权利关系等科

4、学地加以界定，使个人和群体的工作走向标准化、科学化，从而防范有害冲突的发生。1⑥强化整体观念，建立系统的考评体系。本位主义观念、小集体或个人利益的过度追求，以个体或单方面绩效为中心的考评体系往往是导致有害冲突的根源之一。因此，应强化全局和整体观念，谋求组织整体的最大利益方面的教育，并建立与之相适应的系统考评体系，把个人、团队和组织三个层次绩效密切联系进行考核，以便减少有害冲突的发生。⑦实行工作轮换，提高换位思考能力。由于人与人、群体与群体在组织中承担的任务不同，存在环境不同等因素所造成的角色差别和思维定势也是产生有害冲突的根源之一。因此，在组织中

5、建立工作轮换制度，加强人们对更多工作角色的了解，提高人们换位思考能力，可以有效预防由此而引发的有害冲突。⑧加强教育培训，提高人际关系处理技能。许多有害冲突的产生与发展起因于当事人对潜在冲突或正常问题的解决不当，简单拙劣地处理了人际关系矛盾。因此，应当开展相应的教育培训工作，提高组织成员处理人际关系的技能，提高他们处理各种矛盾问题的正确性和成功率，从而有效预防因此而导致的有害冲突。(2)激发功能正常冲突的方法近些年来，组织行为专家普遍认为，一个健康有活力的组织应当保持功能正常的冲突，或者说能使冲突保持在适当水平的组织才是一个健康而有生命力的组织。这

6、就需要，当冲突水平过高时，组织要设法降低冲突；当冲突水平过低时，组织要设法激发或加强冲突。长期以来，人们的注意力集中于如何解决冲突，控制破坏性冲突，而对如何“激发冲突”，发展建设性冲突却缺少深入的研究，这里仅介绍若干常见的方法措施。①改变组织文化来激发冲突。即在组织文化中容纳合理的冲突，给予功能正常冲突以合法地位，摈弃视冲突为“洪水猛兽”，完全否定一切冲突的传统观念。通过正面信息传播、示范加薪、晋升等强化手段，倡导敢于向现状挑战，倡议革新观念，敢于提出不同看法，进行独创性思考的组织文化，从而激发功能正常的冲突。②强调差别和利害比较来激发冲突。有比

7、较才有鉴别，有比较才有竞争，这正应了中国的一句老话“人比人急死人”。通过在设计绩效考评、激励制度等工作中，强调个人或群体的差别和利害比较，可以提高冲突水平。③改革组织结构，打破现状来激发冲突。重新建构组织，重新组合工作群体，改变原有组织关系和规章制度，变革组织、群体和个人之间的互动和互相依赖关系等类组织变革，都会因为打破了组织原有平衡和利益格局而提高冲突水平。④利用信息和信息沟通渠道来激发冲突。一般而言，具有威胁性或模棱两可的信息2可以用来促进人们积极思维，减少漠然态度，提高冲突水平。比如，一所四平八稳的大学，当人们听到要进行内部管理体制改革，严

8、格实行择优聘任，竞争上岗，末位淘汰制时，又会引发多少躁动不安和矛盾冲突啊!有意识的恰当使用信息沟通渠道或沟通手段也是一种有效的激发冲突和