酒店管理会所 细说冲突管理 ppt

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1、冲突管理12011/11/2大家请首先了解：人类社会沟通的两大方式2011/11/22第一种：3……2011/11/2导语：有人的地方就有冲突，团队上的冲突可能无时无刻随时发生，有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存亡，有些不值一提。我们都应该正确面对它、分析它、解决它，从而明朗团队气氛，提升团队产能，让危机变为转机。42011/11/2一、培训主题碰撞原理——工作中的冲突管理二、培训目的1、让我们能正视各种冲突2、了解冲突发生的几种原因3、明确几种积极解决冲突的方法2011/11/25冲突冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于对同一事物持有不同的态度与

2、处理方法，而产生矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。2011/11/26两种不同性质的冲突的比较建设性冲突破坏性冲突双方对实现共同的目标双方对赢得自己观点胜的关心利十分关心乐于了解对方的观点、不愿听对方的观点、意意见见大家以争论问题为中心由问题的争论转为人身攻击互相交换情报不断增加互相交换情报不断减少72011/11/2冲突的来源→价值观和利益的冲突→目标需求的差异→为有限资源而竞争→认知差距→职责不清→信息误差→角色混淆→处事不公，领导偏差→个人的素质和经历，行为风格不同→工作本身所具有的冲突性82011/11/2冲突原因分析：沟通o沟通的可能障碍o沟通的形态差异结构o团队大小

3、及专业化程度o成员目标一致性及领导风格o团队间相互依赖程度个人o价值观o个人特质及个性2011/11/29马斯洛需求理论模型自我实现的需要高第五层需要至尊重的需要第四层需要低归属感第三层需要安全的需要由第二层需要生理的需要第一层需要2011/11/210冲突管理的意义与共识两个以上的动机、需求或目标同时存在，且相互产生不一致或对立现象时的一种状况。如何将竞争和冲突，调理到对组织整体最有利的方向，以产生最高业绩。对彼此观点与做法，产生一致的看法，此包含同意彼此同意的事项，以及了解彼此不同意的事项。2011/11/211现代冲突观→在任何组织中，冲突是无法避免的→管理者操作不

4、当显然不利于有效冲突管理，但并不是冲突发生的唯一原因→冲突可能阻碍组织运做，但也可能提升绩效→最佳冲突的产生，有赖于适度冲突的存在→管理者的任务是将冲突维持在适当的水准122011/11/2公司内部冲突1、人事升迁引起冲突2、内部作业延误引起冲突3、考绩不满引起冲突4、扣款不满引起冲突5、主管处事不公引起冲突6、员工和主管之间的冲突7、员工与员工之间的冲突132011/11/2冲突对团队的影响1、适量的冲突有利于工作绩效的提高；2、太多或太少的冲突会造成绩效水平的下降冲突水平冲突类型部门特征绩效水平低或无功能失调冷漠、迟钝对变化低反应慢缺乏新观念中等功能正常生命力强高自我批评不断

5、革新高功能失调分裂、混乱、无次低序、不合作2011/11/214冲突并不可怕，可怕的是问题存在却没能及时发现、及时解决，很多事情我们不能只从表面着手分析，更应该挖掘出深层次的、真正的原因，才能及时发现那条“蛇”，才能行之有效地解决各类冲突。152011/11/2冲突反应的意图类型：高--------竞争统合坚持性妥协------低竞争顺应低-----------------合作性--------------高162011/11/2高------竞争统合-坚持性妥协--------低竞争顺应低-------------合作性---------------高顺应：冲突一方愿将对方的利

6、益置于自己利益之上的态度；妥协：冲突双方都愿意放弃某些事物的状态；竞争：追求满足于一己私利采取零和游戏；统合：冲突双方都期望能完全满足对方需求。2011/11/217设计统合方案的关键性问题：把馅饼做大o双方如何各取所需o是否存在资源短缺o如何扩大关键性资源滚木法o我的重要和次要问题是什么o双方的重要和次要问题是什么o我的重要问题在对方是次要问题吗o对方重要问题在我是次要问题吗o双方是否都把可以分开的问题栓在一起2011/11/218交易法o对方的目的和价值观是什么o我如何才能满足对方的目的和价值观减轻代价法o我的建议给对方造成哪些风险和代价o如何降低风险、减轻成本搭桥

7、法o对方的建议是想要解决哪些关切点o我的建议是想要解决哪些关切点o在这些关切点中，双方的优先选择是什么o怎样才能满足双方的优先选择2011/11/219冲突解决的原则双赢策略*我需要的是什么？*他需要的是什么？同理心适度的坚持妥善处理负面情绪拿出诚意2011/11/220组织冲突的处理要点：建立规范以防不必要的冲突发生；确立公平处理的原则；工作职权划分清楚；成立处理冲突的调解委员会；加强主管人员的冲突处理技巧；提供员工人际关系技巧训练；委托他人处理或仲裁。