酒店管理会所 详解管理理论冲突管理.pdf

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1、冲突管理2011-11-21一、冲突观念的变迁二、冲突的定义三、冲突的成因四、冲突的种类五、冲突的过程六、冲突的影响七、结论2011-11-22ThetraditionalviewThebeliefthatallconflictisharmfulandmustbeavoided.ThehumanrelationsviewThebeliefthatconflictisanaturalandinevitableoutcomeinanygroup.Theinteractionist

2、viewThebeliefthatconflictisnotonlyapositiveforceinagroupbutthatitisabsolutelynecessaryforagrouptoperformeffectively.2011-11-23认为冲突是有害的，会给组织造成不利影响。冲突成为组织机能失调、非理性、暴力和破坏的同义词。因此，传统观点强调管理者应该尽可能避免和清除冲突。2011-11-24认为冲突是任何组织无法避免的自然现象，不一定给组织带来不利的影响，而且有可能成为有

3、利于组织工作的积极动力。既然冲突是不可避免的，管理者就应该接纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。2011-11-251、与人际关系观点只是被动地接纳冲突不同，互动作用观点强调管理者要鼓励有益的冲突。认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现为静止、冷漠和迟钝，一定水平的有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断革新。2、意识到冲突可能有益于组织只是问题的一部分，更重要的是管理者要能够鉴别建设性冲突和破坏性冲突的临界状态。冲突太多或太少都是不恰当。

4、没有一定的冲突会使组织对变化反应迟钝、缺乏革新观念；而冲突过多又可能造成混乱、无序、不合作和分裂。2011-11-261Aprocessthatbeginswhenonepartyperceivesthatanotherpartyhasnegativelyaffected,orisabouttonegativelyaffect,somethingthatthefirstpartycaresabout.(StephenP.Robbins)2冲突是指两个或两个以上相互作用的主体(entity)，

5、彼此之间在某种程度上存在不相容(incompatible)的行为或是目标。(Tedeschietal.)2011-11-27组织活动之相互依赖性差异性内在机制的不完善不良的沟通2011-11-28四、冲突的种类组织层次团体层次团体内的冲突团体间的冲突a.垂直冲突b.水平冲突个人层次c.指挥系统与参谋系统的冲突d.正式组织与非正式组织间的冲突a.个人内心的冲突b.人际关系的冲突2011-11-29潜在的对立和不一致——Potentialoppositionorincompatibilit

6、y认知和个性化——CognitionandPersonalization意向——intentions行为——behavior结果——outcomes2011-11-210潜在的对立或不一致前提条件☞组织活动之相互依赖性☞差异性☞内在机制的不完善☞不良的沟通2011-11-211认知和个性化☞认知到的冲突☞感觉到的冲突2011-11-212肯定的竞争合作肯定程度折衷不肯定的回避迁就不合作的合作的合作程度2011-11-213回避竞争迎合妥协合作2011-11-2142.冲突管

7、理策略的有效性管理风格有效情况合作问题复杂、必要性、时间迎合维持关系、未来利益、弱势、自己是错的竞争急迫性、重要性回避无急迫性、琐碎的问题、没时间妥协双方实力相当2011-11-215谈判(Negotiation)：冲突双方直接交谈。调停(Mediation)：中立第三方，使用劝说、讲道理、建议其它解决方案等方法来促进达成协议。仲裁(Arbitration)：运用权威来达成协议。可以是自愿的(主动要求的)，也可以是强制的(法律或合同的约束)和解(Conciliation)：透过冲突双方信

8、任的第三者，在双方之间提供非正式的沟通渠道。2011-11-216行为公开冲突☞一方行为☞对方反应2011-11-217结果☞提高群体绩效功能正常的冲突(Functionalconflict)☞降低群体绩效功能失调的冲突(Dysfunctionalconflict)2011-11-2181.冲突与绩效高B組織績效低AC低高衝突水平2011-11-219情况冲突水平冲突类型组织内活动性质工作绩效冷漠、停滞不前、A低功能失调对改革没有反应、缺乏创低意生活化、能自我批评、B适当功能正常高能革新C高功能