酒店管理会所 创造特色酒店的若干思考.pdf

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1、酒店创建特色文化酒店的若干思考改造后的XX饭店将以创建特色文化酒店为目标，这是一个符合现代酒店业发展的命题。随着酒店行业的迅猛发展，酒店间的竞争也日益激烈，从价格竞争、质量竞争、服务竞争，现在已全面进入文化竞争时代。现代酒店不仅需要有高舒适度的服务设施，更需要渲染一种文化氛围，以一种特殊的、潜移默化的文化印记成为酒店竞争的最高境界。如何创建特色文化酒店呢？我个人的思考是：以特色酒店服务文化来打造特色文化酒店，文化酒店的创建应最终落实到酒店文化建设这一层面上来。酒店文化按我的理解，大致包括以下几方面的内容：1.物质文化：酒店的建筑风格、环境、设施设备、用品等顾客

2、感官直接感受得到的有形物质；2.服务文化：顾客在消费过程中对服务项目设置、服务提供过程等的感受；3.管理文化：酒店的管理思想、管理制度、管理方法等的体现；4.精神文化：酒店价值观、服务理念、行为准则等。由于，我们可以知道，酒店文化建设是一项任重道远的系统工程，不可能一蹴而就。从目前饭店的现状来看，经过前期的改造，目前的酒店物质文化已初具规模，虽然受到原有格局的限制，但是已经地最大程度上体现出设计者力图表现的文化意境，随着项目的不断完善，相信酒店的物质文化将更趋于完美。而酒店的管理文化和精神文化建设并不是写几句标语、喊几句口号就能实现的，她需要酒店管理者和服务者

3、的长期培育，以酒店物质文化为依托，并通过酒店服务文化的实践来最终呈现给酒店顾客。因此，在饭店物质文化建设已具备相当规模的情况下，我们目前首要的工作就是从精心打造具有本饭店特色的服务文化入手，通过日常的点滴服务呈现，打造一个能够让宾客记忆和回味的服务品牌，最终达到创建独具特色文化酒店的目标。可以说每家酒店都很重视服务，重视服务质量，但如何塑造有特色的服务文化却没1有具体和有效的措施。“宾客至上”，是每个酒店业者都奉为真理的信条，但是如何真正体现“宾客至上”呢，什么才是真正的优质服务呢？似乎又说不清，道不明。从我个人从事酒店服务业的经历和对酒店管理的不断学习和摸索

4、过程中，我对服务的理解是：能够给宾客留下美好回忆和可以流传的故事的服务才是真正的服务，否则就是零服务。对于服务的工作准则就是：以情服务，用心做事。如何酒店的每一位员工都能按照此标准身体力行，相信饭店的服务必然能够成为酒店同行业的先行者。如何落实酒店服务文化的塑造，我想首要的是培训，再往上推一步就是从招聘环节开始，要招聘适合从事酒店服务工作的人来担任相应的服务工作，再从服务理念和技能上进行深入的培训。国际酒店集团之所以领先于国内同行，就是因为他们很重视酒店人力资源开发及培训，在这方面有固定的费用预算并占相当高的比例，国内单体酒店在这方面往往是口头喊得多，真正重视

5、的寥寥无几。因此，我认为XX饭店作为一家改造后重新开业的老饭店，要在众多酒店的包围中异军突起，并取得长期的可持续发展，就必须重视人力资源开发与培训这一工作，在部门组织机构设置中，也应突出和强调人力资源部的地位和重要性，而不是将它弱化为一个二级部门或者是仅仅设置一个岗位而已。培训工作不仅仅是开业的需要，而是酒店长期发展和稳定服务质量的需要，是一项长效工作。技能培训是一个方面，更重要的是酒店理念和服务思想的培训，是酒店人才队伍建设的重要手段。培训不仅仅是针对普通员工，酒店各级管理人员更需要培训，应从现在开始，建立完善的培训机制的长期的培训计划。第二个方面是工作标准

6、的建立，能够数字化的尽量数字化，形成完备的服务规范。任何一项工作都必须有单可循，有据可依，这是优质服务的基础条件。很多酒店往往基础工作还没有规范起来，就已经在谈个性化服务了，这种个性化是没有生存基础的个性化，个性化服务也必须要有相应的指导范畴，否则就会演变成服务提供者的任意妄为，从而打乱酒店服务秩序，给宾客造成酒店管理混乱的印象。目前来讲，饭店面临着试营业的压力，时间紧，任务重，各级管理和服务人员尚未到位，适时间内不可能形成一套完备的工作程序和规范，而随意照抄其他酒店的程序和标准，只会让这些程序的标准流于形式，成为一纸空文。因此，我们目前首先应该明确试营业期间

7、对外经营的具体部门和岗位，一方面抓紧落实相应的管理和服务人员，一方面由目前已经到岗的管理人员着手编写相关的工作程序和标准，以试营业为目标，进行强化培训，并在具体实施过程中不断完善和改进，最终形成饭店自己的SOP作业书。另外，程序和标准不是一成不变的，2她应该是根据酒店的发展而相应调整，而且标准是否科学应以宾客的体验和反馈为依据。相对来说，从业者是闭塞的，局限的，往往限在自己酒店的圈子里，即使有外出学习的机会，那也是不多的，面我们的宾客在酒店体验上要比我们的经验要多得多，他们才是我们服务标准的最终评判者，因此我们必须重视宾客意见的收集，尤其是重视“宾客投诉管理”

8、。在这里，顺便提一下，酒店服务必须建立