服务管理利器-质量体系应用分享.ppt

《服务管理利器-质量体系应用分享.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、服务管理利器——质量管理体系应用分享绵阳北电世纪科技有限公司王静2009年9月企业介绍质量管理体系-----促使我们改革发展中遇到的困惑质量管理体系与服务管理结合质量管理体系实施历程及要点质量管理体系带来的价值绵阳北电世纪成立于2004年6月，2005年加入用友代理，2007年加入用友授权服务中心，2008年通过了ISO9001服务质量管理体系第三方认证公司由最初2人到现在16人，现有管理层、行政财务部、市场部、销售部、客户服务中心（实施部、客户经营部、培训部、服务部）公司连续三年超额完成任务绵阳北电世纪科技有限公司介绍质量管理体系应用前：服务管理需要标准化、规范化、有效的质量

2、监控机制等内容想做到，但不理想且进度慢。08年服务中心大会与质量管理结缘质量管理的工作思路启发了我们，促使我们改革目标：借助质量管理提升服务管理水平质量管理体系-促使我们改革模糊认识理解支持头痛执行认知依赖质量管理体系-认识过程用友伙伴发展过程中遇到的困惑员工的培养、知识转移难员工离职、客户流失管理难工作效率、责任心、团队协作、能力水平考核难服务标准不统一监督管理难……成长型企业普遍面临的管理难题管理陷阱职责界定不清流程运行不畅规范执行不力工作分析流程优化机制建设三年的公司靠老总，五年的公司靠制度，十年的公司靠文化，二十年的公司靠希望质量管理体系如何提升服务管理执行初：认识、执

3、行过程中没有把质量管理与服务管理联系起来，概念模糊、头痛、报怨执行中：分析、改进、持续改进环节，把长期无法落实的难题重新纳入，且有部分难题有了超预期的效果。分析、了解现状发现问题、困难并找出关键点分析、改进持续改进实施历程之分析、了解现状分析、了解后才发现，有些问题是意识到的，有些是没有意识到的，且看不到、意识不到的竟如此之多之重要，影响公司发展的步伐。看得到意识到表面的看不到意识不到的模糊的潜在的实施历程之发现问题、困难并找出关键点对问题的分析、了解资源及费用投入改进的价值、收益尊重劳动，既然付出了就要得到好的结果实施历程之发现问题、困难并找出关键点资源及费用投入员工惰性

4、、能力水平责任心、团队协作客户流失工作效率支持不支持问题的严重性解决问题的代价服务标准化、客户满意度客户经营实施历程之发现问题、困难并找出关键点以客户经营为中心以满意度为中心以客户为中心获得老总的支持！！！分析问题…探讨原因…改进措施…确认理解…1234不配合不理解实施历程之分析、改进质量体系管理是企业一把手工程实施历程之分析、改进各项制度、规范、考核要求的出台需要各部门、员工的配合改进措施必须具有，有效性、合理性、可执行性确认执行者理解……实施历程之持续改进内部定期自审、自查集团统一组织内审集团统一组织外审集团统一组织自查……质量管理体系带来的价值第一年3300元第二年34

5、00元员工激励措施员工职业发展规划客户回访、关怀、监督首访、培训、实施规范等在线、现场、流程、职责考核客户经营清楚的了解客户业务良好的客户关系客户满意的服务了解并创造客户需求项目推进与控制成功的客户经营质量管理体系带来的价值谢谢！