物业管理服务质量体系

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1、物业管理服务质量体系20目录目录…………………………………………………第2页业主回访与投诉…………………………………………第4页用电部分…………………………………………………第6页用电运行…………………………………………………第6页用电维修…………………………………………………第7页用电员工工作规范………………………………………第8页电梯维修…………………………………………………第9页扶梯管理…………………………………………………第12页消防监控系统维护………………………………………第13页楼宇自控系统维护

2、………………………………………第13页广播音响系统维护………………………………………第14页暖通部分…………………………………………………第15页锅炉巡检…………………………………………………第15页锅炉定期检修……………………………………………第15页水质化验…………………………………………………第16页空调运行…………………………………………………第17页风机空调保养维护………………………………………第17页水运行……………………………………………………第18页水维修保养…………………………………………

3、……第20页消防部分…………………………………………………第22页消防监控…………………………………………………第22页消防督查…………………………………………………第23页监控室……………………………………………………第24页秩序部分…………………………………………………第25页秩序职责…………………………………………………第25页公安室……………………………………………………第26页20白班岗位…………………………………………………第26页夜班岗位…………………………………………………第27页保洁绿化部

4、分……………………………………………第28页保洁岗位职责……………………………………………第28页20业主投诉与回访（一）、回访工作规程一、目的确保对业主的投诉处理和维修服务效果的回访工作。二、适用范围适用于本公司业主投诉处理和维修服务效果的回访工作。三、职责1、客户服务中心具体负责对用户的回访工作。2、其他人员接到业主对所提供的服务工作效果的意见，应及时反馈到客户服务中心。四、工作程序1、客户服务中心按照《业主投诉记录》对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。2、客户服务中心每周根据上周《维修

5、单》安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式进行。4、客户服务中心对回访结果进行统计分析，发现问题及时向经理汇报，限期解决，并将再进行回访，直至业主满意。5、回访记录由客户服务中心进行统一管理。（二）、投诉处理工作规程一、目的确保用户投诉能及时、准确、合理地解决。二、使用范围适用于管理范围内业主对公司的投诉处理。三、职责1、总经理办公室负责对用户投诉的记录和协调工作。2、被投诉的部门按照总经理办公室对投诉处理的意见具体解决有关问题。203、总经理办公

6、室负责对投诉处理的效果进行检查。四、工作程序1、总经理办公室接到用户投诉后，首先向用户表示歉意，并在《用户投诉记录》上做详细记录。2、总经理办公室根据投诉，通知相关部门限期解决，特殊情况应向上级领导汇报。3、针对严重投诉，总经理办公室应及时向总经理汇报，由总经理组织落实解决措施及责任人，限期处理。4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报总经理办公室，由总经理办公室安排回访。5、总经理办公室将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。6、投诉记录由总经理办公室统一管理。用电

7、部分（一）、管理目标一、事故停电不超过两次/年，区域停电不超过6次/年。二、严格安全用电检查，杜绝违章用电现象。三、电梯事故停运不超过5次/月。四、确保消防监控、保安监控、广播音响及其它弱电设备及系统的正常运行。（二）、质量保障用电运行一、值班电工是用电安全运行的直接责任人。二、值班电工能熟练设备操作规程，能进行正常的倒闸操作及事故处理。三、运行方式变更由主管根据现场情况决定，并做值班记录。四、设备出现故障，值班电工迅速处理，及时恢复，并上报领导。五、对设备事故进行预测、分析，并制定应急措施。六、按工作要求

8、制定安全措施，20七、周期对设备进行正常维护保养，上报运行情况。八、建立完善的倒闸操作规程。九、建立和完善设备档案，收集和整理设备资料。用电维修一、树立安全意识，保证设备安全。二、提高业务素质，做好岗位培训、技能考核。三、保证设备正常运行，使设备符合运行指标。四、做好设备进行周期巡检，对经常发生事故的隐患部件不定期检测。四、做好重点设备加强巡视和维护。五、建立月巡检、季巡检、年巡检制度，并做好巡检记录。六、经常维