投诉接待技巧.pdf

《投诉接待技巧.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、客户服务中心工作手册投诉处理流程和技巧1.0目的：规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2.0适合范围：适用于客户针对公司物业管理服务工作有效投诉的处理。3.0职责：3.1服务中心经理负责处理重要投诉；3.2客户服务部主任负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作；3.3服务中心相关部门主管负责协助客户服务主任和服务中心经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息；3.4客户服务中心助理负责投诉现场接待工作。4.0基本内容：4.1处理投诉的基

2、本原则：4.1.1换位思考：将客户投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。4.1.2将客户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。4.1.3接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的原则，严禁与客户进行辩论、争吵。4.1.4富有同情心，了解客户的需求，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。4.2投诉的处理流程图接待投诉轻微投诉重要投诉重大投诉作投诉记录作投诉记录作投诉记录并上报总经理

3、上报主管上报服务中心经理客户服务中心组织解决服务中心经理组织解决总经理组织解决归档并进行回访1客户服务中心工作手册4.3投诉的界定：4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果与合同规定有明显差距，经住户多次提出而得不到解决的投诉。2)由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害。3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2重要投诉。是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3.3轻微投诉：是指因公司的设施、设备和管理水平有限

4、给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4投诉接待技巧：4.4.1察言观色：从中了解业主、住户性情，针对不同性情的业主运用相应的沟通技巧。对物业区域内的业主、住户，接触多了自然也会了解其个性。接待人员应凭借对来访者的熟悉而判断其性格特征，这对沟通非常有帮助。因为人的性格都是不尽相同的，每个人因为生长的地域不同，以及家庭背景、学习工作经历等因素的不同形成了差异较大的性格，而在与他人相处尤其是面临矛盾、冲突时的外在表现更是各不相同，因此，对方的

5、性格特征是沟通时要注意的一个重要环节。物业管理工作人员在平时的工作当中就应注意分析所接触过的业主、住户的性格，并形成印象，以便在发生投诉事件时能予以恰当地处理。而在处理问题的过程中，也应时刻注意和观察投诉人当时的情绪特点并采取相应的对策。4.4.2认真聆听：聆听是一种有效的沟通方式，对待任何一个业主、住户的投诉，不管是鸡毛蒜皮的小事情，还是较棘手的复杂事件，作为接待人员都要保持镇定、冷静，认真倾听对方的意见，要表现出对对方高度的礼貌与尊重。接到业主、住户投2客户服务中心工作手册诉时，要用真诚、友

6、好、谦和的态度，全神贯注地聆听，保持平静，虚心接受，不要打断对方，更不能反驳与辩解。在聆听投诉人讲述事件时，接待人员不要轻易打断客人，不可目光游移，做出打哈欠、看手表(钟)等表现出不专注的肢体语言，应与投诉人保持眼神交流，并适时地用信号(如点头等)表明你在认真聆听。这样，任何一位再恼怒的投诉人也多少都会被这种尊重的态度所感染，情绪也能得到一定的缓和。有的投诉人张口就要求见领导，在这种情况下，也就是说还在没弄清楚事情缘由状况之前，接待人员轻易不要请领导亲自出面，如果问题确实较严重，接待人员无法处理

7、时，再请主管领导出面解决不迟。4.4.3保持冷静的态度，设法使客人消气：处理投诉只有在心平气和的状态下才能有利于解决问题。因此，在接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请业主、住户坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。此时重要的是让业主、住户觉得你很在乎他的投诉，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。另外，工作人员要与业主、住户保持目光交流，身体正面朝向业主、住户以示尊重。先请业主、住户把话说完，再适当问一些问题以求了解详细的情况。说话时要注意语音、语调、语气及声音的大小。4.4.4同情和理解业

8、主、住户：当业主、住户前来投诉时，工作人员应当把自己视为公司的代表去接待，欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，并同情业主、住户，以诚恳的态度向业主、住户表示歉意，注意不要伤害业主、住户的自尊。对业主、住户表示同情，会使业主、住户感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利于问题的解决。例如工作人员可以说：这位先生(女士)，我很理解你的心情，要是我可能会更气愤。4.4.5保持平和的心态：在业户投诉不满时，心情是比较急切和恼火的，这时接待人员一定切记不要打断对方，不可有不专注的表现，而应与对方保持随时的交