xxx医院接待投诉办法

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1、Xxx医院接待投诉管理办法各科室：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，本着“以病人为中心”的理念，我院制定接待投诉管理办法，如下：一、医患沟通（一）、我院本着“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。（二）、医院全体工作人员要树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工

2、作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程，尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。（三）、完善投诉渠道，我院由院办公室、医务科负责接待处理群众投诉,并在医院显眼的地方公开受理投诉电话,让群众知道怎么投诉,投诉程序,投向哪里,并且有方便群众投诉的方法。二、投诉管理机构与人员（一）、组织我院成立投诉管理办公室，由院党支部副书记、医务科、护理部、院办公室、财务科科主任组成。（二）、接待、受理1、我院投诉管理办公室接受病患者及家属口头、书面、电话等任何形式的投诉。投诉管理办公室设立行风、医疗投诉电话：xxxx，

3、做好接待、登记。2、在诊疗过程中，病人的医疗、行风投诉，首先由科室主任或主诊医生、护士长接待处理，争取科室内解决，同时做好记录。3、科室不能协调解决的医疗纠纷，病人投诉到医患纠纷处置办公室时，应热情接待，耐心解说，做好登记与记录。向患者提供医疗纠纷和医疗事故处理程序等咨询服务，解释相应法律、法规，在一定时间内，给予答复，妥善处理纠纷，同时告知病人处理纠纷的三种方式：（1）双方协商解决；（2）医疗鉴定，调解解决；（3）法院判决解决。（三）、调查对投诉的问题，由院医患纠纷处置办公室负责安排人员进行调查，详细记录，查明原因。（四）、处理1、科主任、主诊医生或当事人应积极参与医疗纠纷的协调

4、处理。2、重大医疗纠纷，由医疗事故责任领导小组负责处理，必要时由当事人及所在科的科主任参与。其职责为：(1)接待患者关于医护人员医疗护理行为方面的投诉，向患者提供医疗纠纷和医疗事故处理程序等咨询服务，及时调解医疗纠纷。(2)对发生的医疗事故或重大医疗过失行为，及时采取相关措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，同时负责医疗事故和重大医疗过失行为的报告。(3)配合医学会医疗事故技术鉴定中心做好医疗事故技术鉴定工作，提交有关医疗事故技术鉴定所要求的各种相关资料，协助完成调查取证、陈述及答辩等程序。(4)负责处理由本医院承担的赔偿事宜，按照规定向上级有关部门作出书面报告。(5)对给医院造

5、成不良影响和经济损失的当事人按医院相关制度的规定进行处罚，并及时总结经验、教训。(6)及时总结医疗纠纷和医疗事故情况，向有关职能部门和科室提出合理化建议，组织大家分析事故产生的原因，解决的方法及注意事项，避免今后发生类似的事故或纠纷，提高医院的医疗服务质量。（五）、职责分工1、诊疗问题引起病人投诉,由医务科、护理部牵头处理。2、医德医风问题引起病人投诉，由院办公室牵头处理。3、医疗费用及价格问题引起的投诉由财务科、药械科负责解释处理。（六）、检查、考核医患纠纷处置办公室每季度组织一次检查，将有关情况及时汇总，总结经验教训，汇报相关情况，进一步完善制度，对造成经济损失的，按医院综合目

6、标考核办法执行。、三、质量改进（一）、我院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，投诉管理部门定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关科室及时整改。定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。（二）、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，院方应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，院方应当及时处理、反馈。