斯静亚制作全套配套课件职场礼仪与沟通模拟试题 试卷三.doc

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1、《职场礼仪与沟通》测评卷班级姓名学号一、G先生入住一家五星级酒店，头天晚上11时左右曾委托总台李小姐叫醒，但李小姐未能准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉。下面是大堂副理（A）与客人（G）的一段话：A：G先生，您好！我是大堂副理（A），请告诉我发生了什么事？G：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。A：你不要着急，请坐下来慢慢说。G：你别站着说话不腰疼，换你试试。A：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望你也冷静。G：我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。A：叫经理来可以，

2、但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。G：你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。A：………大堂副理在处理客人投诉时有什么问题？（10分）二、一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃饭，走出电梯时，站在电梯口的一位女服务员很有礼貌的向客人点点头，并且用英语说“先生不，您好”！客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引位员发出同样的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑着点了一下头，没有开口。客人吃好午饭后，顺便到饭店的庭院中去溜溜，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先

3、生”这时客人下意识地只是点了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员，“您好，先生。”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回房间休息。恰好在电梯口又碰见那位女服务员，自然又是一成不变的套话：“您好，先生”。客人实在不高兴了，装做没有听见的样子，皱起了眉头，而这位女服务员却丈二和尚摸不清头脑！这位客人在离店时，写给饭店总经理的一封投诉信，内中写到：“……我真不明白你们饭店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇到的几位服务员竟千篇一律地简单重复一句话你好，先生，难道不会

4、使用其他的语句吗？分析上述案例，请阐述有效沟通的环节有哪些。（10分）三、宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，客人熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引位员立即上前，把客人引到一张空桌前，让客人各自入座，正好十位坐满一桌。服务员小李及时上前给客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小李上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握支笔，面含微笑地静静地等待先生点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪道菜好，停顿了一下，便转向小李说：“小姐，请问你们这儿有些什么海鲜菜肴

5、？”“这……”小李一时有点回答不上来，“这就很难说了，本餐厅海鲜菜肴品种档次各有不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜肴特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己点吧。”小李的一席话说得似乎头头是理，但那位点菜的先生听了不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是，他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。当客人点完菜肴后，小李又问到：“请问先生要什么酒水和饮料？”客人答到：“一人来一罐青岛啤酒吧。”接着客人又问：“饮料有哪些品种？”小李一下子来了灵感，忙说道：“本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽

6、的eviau和perrier和冒汽的perrier两种。”“矿泉水？”客人听了感到意外，看来矿泉水不在他的考虑的饮料范围内。“先生，这可是全世界最有名的矿泉水呢。”客人一听，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽的那种好了！”小李越说越来劲。“那就来10瓶冒汽的法国矿泉水吧。”客人无可选择的接受了小李的推销。服务员将啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心纷纷上来，客人们在主人的盛情下美餐一顿……最后，当主人结帐时一看帐单，不觉大吃一惊，原来一千四百多元的总帐中，10瓶矿泉水竟占了350元。他不如得嘟囔一

7、句：“矿泉水这么贵呀！”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶，是因为进价就要18元呢。”收银员解释说。“原来如此，不过刚才服务员可没告诉我价格呀。”客人显然很不满意，付完帐后便很快离去。用你学过的知识分析服务员小李在服务过程中的不当之处。（10分）四、请选择下列任何一组词语，将之连缀成一段完整的话，并赋予深刻而新颖的主题（10分）：（一）小草、大树、土地、阳光（二）时间、书籍、生活质量、工作（三）历史、现实、过去、未来