新编旅行社计调业务04 课后习题 5项目五 接团计调业务.docx

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1、项目五接团计调业务一、简答题1、重庆导游员小王接待一香港旅游团，晚餐为客人安排了品尝四川风味菜。就餐时一位旅游者提出不能吃过辣食物，想回房间内用西餐，请问小王应怎么做？答：小王应：接近用餐时，一般不予受理，但要做好解释工作；如客人仍坚持换餐，可建议自行点菜，费用自理；对要求客房内用餐的客人，在费用自理的条件下可以满足其要求。2、地方陪同导游员小李安排旅游者入住饭店后，要与旅游团核对、商定日程，请问他应遵循哪些原则？答：⑴宾客至上、服务至上的原则。⑵主随客便得原则。⑶合理而可能的原则。⑷平等协商的原则。

2、3、烟台某旅游社导游员小高接待来自杭州的旅游团，一位旅游者要求不随团活动，小高应怎么做？答：小高的做法是：⑴在不影响旅游团的整个行程条件下，可以满足其要求⑵在可能的条件下给予必要的帮助⑶写一张便条，告知联系电话、入住饭店名称、地址电话等，提醒用餐时间⑷如旅游者需要，可帮助其寻找出租车⑸告知旅游者综合服务费不予退还4、青岛某旅行社导游员小赵接待了一香港旅游团，团中一位旅游者提出想探望在当地的亲友，小赵应怎么处理？答：小赵的处理方法是：（1）若旅游者知道亲友的姓名和地址，可协助联系，并说明具体的乘车路线。

3、（2）若旅游者没有确切的地址和联系电话，只知道亲友的姓名或某些线索，可通过旅行社请公安户籍人员帮互助寻找，找到后及时告知旅游者并帮助其联系。（3）若旅游期间没有找到，可请旅游者留下联系方式，待找到后再联系旅游者。5、处理投诉的注意事项答：（1）首先要容忍对方的指责和情绪。（2）要冷静听完对方的抱怨，不要与客户争辩。（3）要尊重对方立场，尽量顾全对方面子。（4）不要太过主观的认为是客户误判。（5）千万不要替自己找借口。（6）不要急着下结论。（7）不要有轻视对方的言行或表情。（8）尽量用文字形式与客户沟通

4、。6、旅行社的质量包括哪些方面？答：一是旅行社产品设计质量，即最主要的是要求旅行社设计出能满足不同层次旅游者需求的线路和节目，食、住、行、游、购、娱等项目供应标准要质价相符；二是旅行社人员的实际接待服务质量，即旅行社的门市和导游要通过热情周到、谦和礼貌、舒适方便和迅速及时的服务，使旅游者得到物质和精神方面的满足；三是旅行社的环境质量，即主要是旅行社的业务、采购、接待和财务等部门，以及景点、饭店、餐厅和车队等协作单位的工作质量。二．案例分析题1、来自美国的玛丽小姐在中国旅游期间，突然接到家里电话，她的母

5、亲病故了，需要提前离团赶回美国处理丧事，玛丽请求导游小张帮助，请问小张得知此事后应该如何妥善处理？答：经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足；对于未享受的综合服务费可按旅游合同的有关规定办理；地陪应根据领导的指示，协助旅游者办理离团手续，并帮助其重订航班、办理分离签证及其他离境手续，但所需费用应由旅游者自理。2、地方陪同导游员小董带一美国旅游团在北京游览，按计划该团第二天乘飞机到上海，当晚，团中一位旅游者请小董帮忙把一包贵重物品转交给北京的朋友，小董当即热情地答应了旅游者的要求，收下了贵重物品。（1）

6、小董的做法有何不当之处？（2）他应该怎么做？答：⑴小董的做法不当之处：轻率地答应旅游者代为转交贵重物品的要求⑵①婉言拒绝②如实在难以拒绝，请旅游者写委托书③说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和电话④地陪接受物品后，要代表旅行社给旅游者开具收条⑤然后将旅游者的委托书好收条复印件一并交给旅行社保存备查。3、旅游社导游员孙导接待韩国的游客，客人在返程前，后悔没有购买前一天参观的某一山花地毯，但返程时间已经临近，遂请求小孙帮忙购买寄往韩国，小王心想为游客提供特殊服务也是我的职能，就爽快地答应，请

7、问小王的做法对吗？如果是你，应该怎么处理？答：⑴小王的做法不对⑵①应该婉言拒绝②如实在难以拒绝，应请示旅行社③如领导同意代办，应认真办理具体委托事宜④收购足够的钱款⑤请旅游者写委托书和委托清单⑥将发票、托运单收据和剩余钱款一并寄给委托人⑦将单据进行复印交给旅行社保存，以备查验。4、威海甲旅行社组织一旅游团到天津旅游，由天津乙旅游社导游员小王接待，用完早餐后，团中一位旅游者高先生提出午餐时想品尝当地的风味小吃，小王不耐烦地对客人说：“午餐已定好，不能再换餐了。”高先生不满，对小王说：“这不是什么过分的要

8、求，看你这态度，我要退团！”（1）小王哪些地方做的不妥？他应怎么做？答：⑴小王的做法不当之处：不应拒绝高先生的换餐要求。小王应①向客人道歉②尽量与餐厅联系，按有关规定满足客人的换餐要求⑵对高先生提出的退团要求，小王应该①配合全陪做好说服工作，劝其继续随团活动②若旅游者执意退团，可告知未享受的综合服务费不退。