项目5 旅行社的计调业务

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1、项目五旅行社的计调业务教学目标教学重点和难点1．旅行社计调部职能2．旅游服务采购管理3．旅行社计调业务流程知识点1．掌握旅行社计调业务的含义2．熟悉旅行社计调业务的特点3．熟悉旅行社计调部的职能4．掌握计调人员的素质要求5．熟悉旅游服务采购的内涵及任务6．掌握旅游服务的采购及管理7．了解旅游服务采购程序8．熟悉旅行社计调业务流程技能点1．能够根据要求采购相应的旅游服务2．按照基本流程，完成旅行社计调业务2项目引入在旅游业中，一直有“外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大餐”的说法。在外联销售业务项目中，外联销售人员部已经把“菜”买了回来，那么在计调业

2、务项目中，学习担当“烹饪大师”，亲自动手把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出满足不同团队游客“口味”的“佳肴”。3任务5-1认识计调业务【案例导入】一个土耳其团到北京，导游准时在8点10分将游客接到了宾馆，把客人安顿好之后，就安排吃了早饭。吃过早饭后已经是上午10点钟了，可在此团的行程计划书中，又安排客人12点半吃午饭。客人觉得刚吃过早饭，根本不可能在那么短的时间内再吃一餐，于是要求将午饭时间往后延。但是计划书就是这样安排的，导游为难了，他自己没有权利擅自更改行程，并且在新的导游员管理办法中，擅自更改行程是要扣分的。但不改吧，游客意见很大。

3、在客人的强烈要求下，该团的导游员就更改了行程，结果遭到了执法大队的处罚。“我都快冤枉死了。客人们都以为行程是我安排的，对我特别不满意，刚第一天就这样，以后这团就更不好带了。”这名导游委屈地说。问题：你认为造成案例中游客不满和导游委屈的主要原因是什么？【案例提示】计调是旅行社完成地接任务、落实发团计划的总调度、总指挥和总设计师，“事无巨细，大权在握”，具有很强的专业性、自主性和灵活性。计调部门作为旅行社的核心部门，起着非常重要的作用。4【知识卡片】Diagram2一、旅行社计调业务的含义旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。计

4、调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控等，业内简称“计调”。旅行社的计调部业务有广义与狭义之分。从广义上讲，旅行社计调部业务既包括计调部门为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性的工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作。从狭义上讲，计调部业务主要是指旅行社在接待业务工作中，为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴和导游，编制和下发旅游接待计划、旅游预算单等，以及为确保这些

5、服务而与其他旅游企业或有关行业、部门建立合作关系等。计调是为了完成旅行社接待计划和与之相关的信息统计，承担着与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作，是旅行社业务中的重要组成部分。5二、计调业务的特点1．计调业务是旅行社经营活动的重要环节2．计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素3．计调业务是旅行社经营的基本业务4．计调承担着极为繁重的工作任务6三、计调部的职能1．选择职能旅行社通过与许多旅游企业建立采购关系，向游客提供服务。2．签约职能旅行社在经营中要与许多旅游企业（饭店、餐厅、车船队和其他旅行社）及相关行业（交通、娱乐、保险等）发生经济关系，

6、通常采取签订经济合同的形式来保持这种关系的稳定。3．联络职能旅行社组织一个旅游团的旅行过程，本身就是一个比较复杂的历程。它的涉及面很广，碰到的问题很多，而在第一线的导游人员却没有足够的时间和充分的条件来处理旅途中遇到的棘手问题。这就需要旅行社在经营管理中有24小时不间断的值班联络中心，来及时、准确、无误地转达。4．统计职能统计工作是旅行社实现经营目标和提高经济效益的重要保证。5．创收职能计调部门在对外洽谈业务时，根据社会总的旅游供给能力的变化，在协议价的基础上做出价格调整，尽量争取最优惠价格，从而降低旅行社的经营成本，使企业利润增加。虽然计调部不是

7、旅行社的直接创收部门，但它间接创收，增加经济效益。因此，这也是计调一项重要的职能。7四、计调人员的素质要求1．业务熟练2．具有敬业精神3．认真细致的工作态度4．精确的计算能力5．不断学习、创新的能力6．良好的人际关系和较强的交际能力7．较强的应变能力8．较强的法制观念9．良好的计算机应用能力10．有一定的地理、历史知识及文案写作能力8【案例分析】本案例中造成客人不满的主要原因集中在计调方面。很多人认为一个旅游团队服务质量优劣，客人满意与否取决于导游，这种认识显然是片面的。很多旅游过程中出现的问题，并非是导游接待的问题，而是计调操作的问题，很多团队在

8、出发前已经隐藏了事故或问题的苗头。案例中出现的问题就是由于计调设计行程及活动安排不合理，客人上午10点多刚吃过早饭，12点