关于服务业中顾客参和理论探究综述.doc

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1、关于服务业中顾客参和理论探究综述摘要：服务业本身的特殊性要求顾客在享受服务的同时也要参与其生产，不同行业，顾客参与的程度也不相同，而且随着社会的进步和信息技术的发展，服务业形式的多样化，顾客参与的内涵也会发生相应的变化。本文从顾客参与的概念、量表的开发、网络情境下顾客参与的新研究三个方面对相关理论进行综述。关键词：顾客参与；量表开发；网络情境随着经济的发展和社会的进步，服务业也不断呈现日新月异的变化，经营者们和顾客之间的关系也在创新性地发展，顾客实际参与服务过程以协助完成服务已成为一种趋势。服务业所具有的生产与消费不可分割的特性，要求顾客实际

2、参与到服务生产过程中，通过服务自己或与服务人员合作的方式创造出服务价值。鼓励顾客是价值的共同创造者被认为是有效竞争的研究前沿，同时顾客参与的话题也引起了各位学者的兴趣。一、顾客参与的概念最早提出"顾客参与”这个概念的是Greenwald和Leavit(1985),定义为“与服务的生产和传递相关的顾客行为"；Kelley,Donnelly&Skinner(1990)通过4个具体的事例得出结论，所有的服务交易都要求顾客向服务组织提供某些资源，因此顾客参与就是顾客向组织提供的这些资源，包括信息和努力；Rodie&Kleine(2000)为顾客参与下

3、了定义，是指在服务生产和传递过程中顾客提供的资源和行动；Lee(2001)对顾客参与作了定义：是指在服务提供过程中，顾客在承担决策责任和努力水平上体现出来的合作程度；Namaslvayajn(2003)则认为顾客参与是在生产过程中顾客扮演的角色；Hsieh&Yen(2005)认为顾客参与是顾客在服务的生产或传递过程中通过精力、信息、合作生产的形式提供资源的一种程度；Etgar(2008)将顾客看做是合作生产者，顾客参与就是服务过程中顾客的配合行为；Yi等人(2011)从广义和狭义的角度出发对顾客参与进行界定,认为广义上的顾客参与可以是整个服务

4、消费过程中的任何形式，狭义上则仅指为成功完成服务所必需的角色内行为。国内学者耿先锋(2008)认为，顾客参与是指在服务过程中顾客所有与服务相关的行为总和；彭艳君(2010)认为,顾客参与是指与服务生产和传递有关的精神与物质方面的具体行为，即顾客努力和卷入的程度。综上所述，本文认同大部分学者的观点，认为顾客参与是指顾客为服务的生产和传递所提供的资源和付出的努力，包括服务前、服务中和服务后整个过程，而且顾客参与程度会直接影响到其享受服务的质量。二、顾客参与量表开发的研究从1985年Greenwald&Leavit第一次提出顾客参与的概念开始，学者

5、们就在不断地探索顾客参与量表的开发。尽管社会在进步，理论和实践也在不断发展，学者们从不同视角进行了大量的实证研究，但是目前仍然没有一个具有普适性的量表，研究者们都是从不同的行业出发进行量表的开发。Youngdahl&Kellogg(1997)从精力投入、智力投入和情感投入3个维度衡量顾客参与，并设计了简单的量表，共有3个测量项，分别是请问你付出了多少时间？请问你付出了多少思考？请问你付出了多少感情？Ennew&Binks(1999)针对英国银行和小型企业进行了实证研究，提出顾客参与包括3个广泛的维度，即信息分享、责任行为和人际互动，并设计了小

6、型企业作为顾客角色的参与行为测量量表，共计9个测量项。其中信息共享是顾客和服务供应商需要双向分享信息，包括5个测量项，即提醒银行经理自己关心的某些问题、讨论超额借款的问题、定期提供对银行有用的信息、欢迎双方互访、发现沟通的意义并愿意持续接触；责任行为是将顾客看成员工，同样需要承担责任，扮演好服务供应商期望角色的程度，包括两个测量项，即检查银行的结算单、清晰记录谈判费用；人际互动指在服务过程中顾客和一线服务员上的互动，包括2个测量项，即会客观评价任何负面信息、某些业务受银行管理者约束。并且经过实证研究发现在这三个维度中，人际互动是最重要的。Cl

7、aycomb,Cynthia&Lawrence(2001)通过对餐饮服务业的实证研究，开发了一个较为完整的顾客参与量表，包括3个维度和9条语句，其中3个维度是出席，包括1个测量项，即一个月顾客光顾餐馆的次数；信息提供包括5个测量项，即顾客传递给餐馆的个人偏好信息、顾客对餐馆的服务提供评价信息、顾客为餐馆提供建设性意见、为餐馆提供其他餐馆的信息、为餐馆提供其他消费者的信息；合作生产包括3个测量项，即顾客为餐馆提供服务、顾客付出努力去帮助餐馆、顾客努力和餐馆其他人建立友好关系。国内学者耿先锋(2008)以医疗服务为背景，在实证分析的基础上得出顾客

8、参与的3个维度，即责任行为、信息搜索以及人际互动，共计9个测量条款，其中责任行为是指患者在接受诊治时必须要完成的行为，包括3个测量项，即就医之前，我了解医院或医生的