现代服务业顾客参和服务创新机制探究

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1、现代服务业顾客参和服务创新机制探究　　摘要：本文以具有高利益与高风险特征的现代服务业为研究背景，基于感知利益与感知风险权衡视角探讨了不同类型顾客的顾客参与服务创新机制。首先，探讨了感知利益与感知风险对于顾客参与服务创新的影响作用，顾客参与服务创新对于创新绩效的影响作用，以及感知关系质量对于顾客参与服务创新及创新绩效影响关系的调节作用，并据此构建出“现代服务业顾客参与服务创新机制模型”。其次，基于感知利益与感知风险权衡视角对现代服务业顾客进行了识别，分别探讨了各类型顾客的顾客参与服务创新机制。本文弥补了以往顾客参与理论忽视服务创新背景下的顾客参与及不同类型顾客参与服务创新机制研究的缺陷，

2、以期为打开顾客参与服务创新内在机制的黑箱提供有效指导与借鉴。关键词：现代服务业；顾客参与服务创新；创新绩效；感知利益；感知风险中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：1000176X（2013）0900140718随着服务经济的兴起，服务创新已经成为企业获取竞争优势的关键。当前已进入服务经济快速发展的时代，尤其是以金融业、网络购物、航空运输和法律服务等行业为代表的现代服务业需要不断进行服务创新，才能提供更加符合顾客需求的新服务。现代服务业区别于一般服务业的特征之一，就是其具有更高的创新。因而，顾客在感知到更高利益水平的同时，还会感知到更高水平的风险。因此，在服务提供过程中，顾客会与

3、企业进行积极地互动，主动参与到服务创新之中[1]。顾客是服务创新的重要来源，但以往的顾客参与理论只关注于服务的生产与传递过程，却忽视了顾客参与服务创新的过程，未能回答“顾客参与服务创新，进而提升创新绩效的内在机制”问题。因而，本文关注于服务创新中的顾客参与，并结合现代服务业顾客的不同类型分别探讨顾客参与服务创新的机制。这是因为顾客参与在提升创新互动性的同时，也让创新变得更加复杂，这无疑增加了服务创新管理的难度与风险。以顾客的感知利益与感知风险为依据，对参与服务创新的顾客进行分类管理将大大提升服务创新的绩效，为服务创新中的顾客管理提供更为科学的借鉴依据。一、文献回顾1.感知价值权衡理论感

4、知价值的核心是顾客所获利益与付出代价的权衡，是顾客对可能产生效用的总体认知。顾客根据感知利益大小和感知风险水平的高低，得出综合价值评价。因而，感知价值权衡理论证实顾客的决策过程是“利益”与“风险”双向权衡的结果。182.顾客参与服务创新理论（1）顾客参与服务创新的概念“顾客参与”是在服务生产与传递的过程中，顾客所提供的资源及实施的行动。而“顾客参与服务创新”为服务创新过程中服务企业与顾客间的合作，通过开发新颖的服务以满足顾客的潜在需求[2]。Carbonell等[3]将“顾客参与服务创新”界定为新服务开发过程中服务提供者与顾客进行的互动。卢俊义和王永贵[4]将“顾客参与服务创新”定义为

5、在服务开发的各个阶段，服务企业与顾客以成功开发新服务为目的的互动。根据以往文献，本文将“顾客参与服务创新”定义为：企业在新服务开发过程中为满足顾客需求，以顾客提供资源及采取行动为基础的互动。（2）顾客参与服务创新的维度构成Lengnick-Hall[5]认为“顾客参与服务创新”包括资源提供、共同生产、购买及使用3个维度。Bettencourt[6]认为“顾客参与服务创新”包括信息分享、合作开发及产品推广3个维度。Nambisan[7]提出“顾客参与服务创新”包括资源投入、价值创造和产品使用3个维度。Bendapudi和Leone18[8]提出“顾客参与服务创新”包括用户与系统开发的关系

6、、沟通、亲自动手、责任4个维度。Fang[9]提出“顾客参与服务创新”包括信息分享、共同开发2个维度。本文整合以上学者观点，结合现代服务业的独有特征，将“顾客参与服务创新”划分为信息分享、合作开发、使用与推广3个维度。3.创新绩效理论创新绩效包括创新速度和创新程度两个方面，创新程度和创新速度之间存在一个权衡机制[9]。Carbonell等[3]认为创新绩效的操作性维度包括技术质量和创新速度两个方面。此外，Gallan等[10]提出顾客参与服务创新会对创新绩效产生显著影响。顾客参与能帮助产品新颖度的提升，顾客参与和创新程度之间呈现显著的正相关关系。同时，顾客参与会影响产品创新的及时性，大

7、大缩短产品的开发周期。本文将创新绩效分为创新程度和创新速度两个维度，创新程度为创新服务的新颖程度；创新速度为创新服务研发和推广的时间长短。二、现代服务业顾客参与服务创新机制模型1.感知利益对感知价值的影响作用感知利益对于感知价值具有显著的正向影响作用。顾客在选择服务时，会同时考虑服务过程和服务结果。社会利益、技术知识和财务回报等都是顾客参与服务创新活动中可能感知到的利益。感知利益会对感知价值产生积极影响。感知利益水平越高，感知价值水平就越高。据