《客户类型应对》PPT课件.ppt

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1、金牌销售员的销售话术客户类型应对销售话术运用原理话术要因时间而异，因人而异”美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。销售话术运用原理不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。优柔寡断的顾客特征：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。应对措施：销售人员要牢牢掌握主动权，充满自信，向他做出积极性地建议。多运用肯定性用语，强调你是从他的立场来考虑的。

2、这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。忠厚老实特征：这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。应对：最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。沉默寡言的顾客特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。应对：应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工

3、作、家庭子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。令人讨厌的顾客特征：他好象只会讲带有敌意的话，喜欢挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈。应对：这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。先入为主的客户特征：他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在与你商谈之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在

4、这种状态之下，他能和你很自在地交谈。事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的产品介绍很容易奏效。应对：和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。知识渊博的顾客应对：知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时

5、，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。顽固的顾客应对：对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感。接下来再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。强烈好奇的

6、顾客特征：对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。应对：你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。温和有礼的客户特征：能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，应对：要和他实在一

7、点，诚心相待为上策。对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。爱讨价还价的客户特征：对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，应对：对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心。在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。自以为是的客户特征：总是认为自己比你懂得多，他会这么说

8、“我和你们老板是好朋友”