客户类型分析与应对ppt课件.pptx

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1、客户类型分析与应对行为风格每个人都习惯用自己的独特方式行事，我们可以称它为处事方式，心理学家称之为“行为风格/模式”。行为风格DISC性格测试分析系统Dominance支配、指挥者Influence影响、社交者Steadiness稳健、支持者Compliance服从、思考者闻其声，观其人，施以策，得我所培训大纲四种不同的客户类型1如何通过通话分辨客户类型2不同类型客户的处理方法3案例讨论及演练4我认为我的行为特质是____?我喜欢和____行为特质的人打交道?我不喜欢____行为特质?S关系型间接直接人际目标D指导型I社交型C分析型我想我是＿＿我想他/她是_

2、___事实上，我是____行为风格特征D指导型以事实和任务为导向意志坚强时间观念强、讲求效率喜挑战果断务实、做事爽快缺乏耐心主导状况决策迅速行为风格特征开朗、有活力热情、爱表现随性行事喜欢聊天、擅长交际手势多、表情丰富情绪外露口齿伶俐喜欢变化，厌恶一成不变做决策凭感觉而非细节I社交型行为风格特征安静，随和专心致志、做事沉稳忠诚可靠、易于相处好的聆听者有耐心协助支持他人不喜欢冒险决策缓慢S关系型行为风格特征关注任务及标准精确而有规划讲究条理/逻辑分析及权衡事情注重客观实据不苟言笑自制的决策缓慢C分析型分析以下几位属于哪种行为风格练习唐僧孙悟空猪八戒沙河尚我们每

3、个人都是不一样的尊重且接受每个人不同的行为风格老鹰型客户－指导型1性格外向果断务实，做事爽快以事实和任务为中心时间观念强，讲效率喜欢质问直入主题并主导谈话2语速快音量较大语调变化不大沉稳、自信性格特性声音特征“行，但请你按要点说，我很忙。”“你把多家理赔跟我解释一下。”“保不保疾病死亡，你直接告诉我好了。”“帮我办吧，什么流程？”孔雀型客户－社交型12性格特征声音特征擅长交际、注重关系口齿伶俐、殷勤随和主动热情追求认同感喜欢变化，厌恶一成不变做决策凭感觉,而非细节语速快音量较大语调富有变化热情，友好“没事没事，你就打我手机好了。”“其实我为家里买过不少保险，

4、我说给你听听哦……”“是啊是啊，我上班一直要坐公交车的，我也觉得其实挺危险的，你说是吧？”鸽子型客户－关系型12性格特征声音特征专心致志、做事沉稳忠诚可靠、易于相处肯于配合与支持注重关系回答问题不慌不忙不喜冒险、犹豫不决语速适中音量适中音调变化不明显温和“我觉得我得和我老公商量一下。”“之前我一个朋友向我推荐过一份保险，我觉得不错，就办了。”“你说得很有道理，保险是很重要，但我还是想考虑考虑，可以吗？”猫头鹰型客户－分析型12性格特征声音特征藏而不露，不苟言笑认真，注重事实/条理回答问题不积极客观，注重实据决策缓慢／犹豫语速较慢音量较小语调平稳几乎没有变化“

5、嗯，你说…”“你明天上午10点再打给我，我今天忙。”“你们这份保险有多少人办过了。”“我住一次院，所有的费用，你们的保险能负担多少比例？”老鹰型控制成果建立自我的王国效率聆听选择与机率孔雀型鸽子型猫头鹰型社交赞赏被鼓舞刺激检查细节诱因与声明支援关注能提供意见协助主动保证与担保技术条理有计划精准下决定证据与服务支配权被欣赏安全感判断对中心需求专长价值导向喜爱的环境花时间在自我学习重点做决定时需要施以策,得我所施以策,得我所诚恳的，亲切的耐心的引导出目标关注人际关系话术稍慢给其安全保障感鼓励其做决定亲切，友好多赞美、认同提供发表意见的机会耐心听多谈产品利益以满足

6、其想法事先准备分析利弊得失有条理，提供客观事实一致性，专业性有耐性的直接、简短、有重点谈他的理想目标配合他的需求强调利益给予选择，尊重其决定施以策,得我所举例-“我已经有保险了”针对老鹰型：张先生，您不仅保险意识非常强而且非常有经济实力，那您的买的是什么类型的保险呢？（针对客户的回答看是否需要继续提问）其实，张先生如果您现在手上拥有的是社保和一份住院医疗保险的话，你完全不需要担心，因为我们这份保险跟你已有的保险完全不相冲突，相反，是您已有的保险很好的补充。可以为您提供健康方面更全面的保障和更高的赔付额度，真的是一份性价比很高的服务，您觉得呢？针对孔雀型：张先

7、生，从跟您的沟通就能看得出您是一位非常有保险意识的客户。您买了几份保险了，证明经济实力也相当不错了，对吧？其实，张先生您看，这份保险是我们银行为我们客户去精心挑选的，非常符合我行客户的身份和实力，保额高达＊＊万，充分体现了您的身价，并且保障范围非常广泛，连市面上一般保险公司没有涉及的十种轻症也在保障范围内，还有不错的分红金，可以让您在享受优质服务的同时，得到更加实际全面的保障和收益，您看，我们很多客户都已经办理加入了，现在也帮您办理，好吗？热情赞美聆听施以策,得我所针对鸽子型：张先生，其实我们不少的客户都跟您一样手上是有几份保险的，但是在这种情况下，他们一样

8、在第一时间加入进来，是因为我们这个计划不会与您其他的